Prestation de service de centre de relations clients

Opéra national de Paris

Tranche ferme:
— information, conseil, vente de spectacle, visites, produits et services associés, auprès de tous publics français et étrangers, et gestion des demandes et réclamations, par téléphone et courriel;
— fourniture d'un outil de gestion des e-mails;
— réalisation de prestations additionnelles à la demande: édition et envoi de billets, traitement des abonnements par correspondance, prise de réservations, suivi de dossiers de remboursements, travaux administratifs;
— réalisation de campagnes d'appels sortants;
— mise en place et les mises à jour du SVI officiel de l'opéra;
— fourniture des numéros d'appels et/ou la reprise des existants.
Tranches optionnelles:
— modération, assignation et traitement des demandes clients par réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Instagram;
— messages publics et privés (To 1);
— fourniture d'un outil de gestion des réseaux sociaux sus-cités (To 2);
— mise en place d'une solution de chat en ligne (To 3);
— rappel de clients à la demande (To 4).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2021-01-15. L'appel d'offres a été publié le 2020-12-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Comdata holding France

Qui ?

• Opéra national de Paris

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2020-12-05	Avis de marché
2021-10-18	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2020-12-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: Mp-20-Des-032
Brève description:

Tranche ferme: — information, conseil, vente de spectacle, visites, produits et services associés, auprès de tous publics français et étrangers, et gestion des demandes et réclamations, par téléphone et courriel; — fourniture d'un outil de gestion des e-mails; — réalisation de prestations additionnelles à la demande: édition et envoi de billets, traitement des abonnements par correspondance, prise de réservations, suivi de dossiers de remboursements, travaux administratifs; — réalisation de campagnes d'appels sortants; — mise en place et les mises à jour du SVI officiel de l'opéra; — fourniture des numéros d'appels et/ou la reprise des existants. Tranches optionnelles: — modération, assignation et traitement des demandes clients par réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Instagram; — messages publics et privés (To 1); — fourniture d'un outil de gestion des réseaux sociaux sus-cités (To 2); — mise en place d'une solution de chat en ligne (To 3); — rappel de clients à la demande (To 4).

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Paris 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure restreinte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Opéra national de Paris
Adresse postale: 120 rue de Lyon
Code postal: 75012
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.operadeparis.fr 🌏
Courrier électronique: correspondre@aws-france.com 📧
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.info 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-12-05 📅
Date limite de soumission: 2021-01-15 📅
Date de publication: 2020-12-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 241-595101
Numéro JO-S: 241
Informations complémentaires

Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur https://www.marches-publics.info — le règlement de consultation ainsi que le cadre de réponse (phase candidature) est téléchargeable sur le site https://operanationaldeparis.marches-publics.info — sur la page dédiée à la présente procédure. La remise du pli contenant la candidature devra impérativement s'effectuer sous forme dématérialisée à l'adresse internet suivante: https://operanationaldeparis.marches-publics.info — sur la page dédiée à la présente procédure. Le présent marché est conclu pour une première période de quatre ans ferme. Il pourra être reconduit tacitement deux fois un an, sans que le titulaire ne puisse s'y opposer. Dans le cas où l'opéra souhaiterait ne pas reconduire le marché, une décision de non-reconduction sera adressée au titulaire au moins trois mois avant la fin de la période en cours. Justification de la durée: les entreprises spécialisées dans ce segment d'achat peuvent ainsi développer une offre technique afin de proposer des prix plus attractifs du fait de la mutualisation de leurs frais de structure et des économies d'échelle en termes d'achat sur une durée supérieure à quatre années. À l'issue de cette période ferme de quatre ans, le marché pourra être reconduit deux fois par période d'un an.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Tranche ferme:

— information, conseil, vente de spectacle, visites, produits et services associés, auprès de tous publics français et étrangers, et gestion des demandes et réclamations, par téléphone et courriel;

— fourniture d'un outil de gestion des e-mails;

— réalisation de prestations additionnelles à la demande: édition et envoi de billets, traitement des abonnements par correspondance, prise de réservations, suivi de dossiers de remboursements, travaux administratifs;

— réalisation de campagnes d'appels sortants;

— mise en place et les mises à jour du SVI officiel de l'opéra;

— fourniture des numéros d'appels et/ou la reprise des existants.

Tranches optionnelles:

— modération, assignation et traitement des demandes clients par réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Instagram;

— messages publics et privés (To 1);

— fourniture d'un outil de gestion des réseaux sociaux sus-cités (To 2);

— mise en place d'une solution de chat en ligne (To 3);

— rappel de clients à la demande (To 4).

Durée de l'accord: 72 mois
Description des renouvellements:

Le présent marché est conclu pour une première période de quatre ans ferme. Il pourra être reconduit tacitement deux fois un an, sans que le titulaire ne puisse s'y opposer. Dans le cas où l'opéra souhaiterait ne pas reconduire le marché, une décision de non-reconduction sera adressée au titulaire au moins trois mois avant la fin de la période en cours.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;

— déclaration sur l'honneur du candidat attestant qu'il est en règle, au cours de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, au regard des articles L. 5212-1, L. 5212-2, L. 5212 5 et L. 5212-9 du code du travail, concernant l'emploi des travailleurs handicapés;

— formulaire DC1, lettre de candidature — habilitation du mandataire par ses cotraitants (disponible à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat);

— formulaire DC2, déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement (disponible à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat);

— les pièces prévues aux articles D. 8222-5 ou D. 8222-7 et D. 8222-8 du code du travail;

— si le candidat est établi en France, une déclaration sur l'honneur du candidat justifiant que le travail est effectué par des salariés employés régulièrement au regard des articles L. 1221-10, L. 3243-2 et R. 3243-1 du code du travail (dans le cas où le candidat emploie des salariés, conformément à l'article D. 8222-5-3º du code du travail);

— si le candidat est établi ou domicilié à l'étranger, une déclaration sur l'honneur du candidat attestant qu'il fournit à ses salariés des bulletins de paie comportant les mentions prévues à l'article R. 3243-1 du code du travail, ou des documents équivalents;

— si les documents fournis par le candidat ne sont pas établis en langue française, ils doivent être accompagnés d'une traduction en français, certifiée conforme à l'original par un traducteur assermenté.

Situation économique et financière:

Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires relatif aux prestations objets du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles.

Capacité technique et professionnelle:

— pour les capacités professionnelles: liste des principales références, en relation avec l'objet du marché public, sur les trois (3) dernières années, indiquant le nom du client, les dates de début et fin de marché, la nature des prestations et les canaux d'interactions pris en charge (entrant et sortant), les outils utilisés, la volumétrie par nature de prestation, le nombre de téléconseillers intervenant pour le client, les langues prises en charge, les indicateurs de mesure d'exécution des prestations et de qualité de service, le montant du marché sont plus particulièrement attendues des références dans les domaines suivants: spectacle, tourisme et loisirs haut de gamme, sports, luxe. Les soumissionnaires présenteront des références de moins de trois ans. Ils décriront pour chaque référence: le nom du client, les dates de début et fin de marché, la nature des prestations et les canaux d'interactions pris en charge (entrant et sortant), les outils utilisés, la volumétrie par nature de prestation, le nombre de téléconseillers intervenant pour le client, les langues prises en charge, les indicateurs de mesure d'exécution des prestations et de qualité de service, le montant du marché. La capacité du candidat peut être apportée par tout moyen, notamment par des certificats de qualification professionnelle ou démarche (notamment RSE, normes de qualités NF, ISO, ou équivalent);

— pour les capacités techniques: au regard de la pertinence des moyens humains et matériels: moyens humains: effectifs globaux sur les trois dernières années, nombre de téléconseillers, taux d'encadrement en superviseurs moyens matériels: moyens techniques, nombre de centres de relation/contacts clients et nombre de positions, outils utilisés pour la gestion de tous les canaux de contact (appels, courriels, réseaux sociaux, chat et web call-back) et pour la gestion du SVI (Serveur vocal interactif), logiciel CRM (Client relation management: gestion de contacts), architecture du système d'information téléphonique, dispositifs de sécurisation des données.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre de candidats envisagé: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les candidats seront sélectionnés, au regard de leurs capacités professionnelles (1), techniques (2) et financières (3): pour les capacités professionnelles: au regard de la pertinence des références professionnelles de l'entreprise en tant que centre de relations/contacts clients. Sont plus particulièrement attendues des références dans les domaines suivants: spectacle, tourisme et loisirs haut de gamme, sports, luxe. Les soumissionnaires présenteront des références de moins de trois ans. Ils décriront pour chaque référence: le nom du client, les dates de début et fin de marché, la nature des prestations et les canaux d'interactions pris en charge (entrant et sortant), les outils utilisés, la volumétrie par nature de prestation, le nombre de téléconseillers intervenant pour le client, les langues prises en charge, les indicateurs de mesure d'exécution des prestations et de qualité de service, le montant du marché. La capacité du candidat peut être apportée par tout moyen, notamment par des certificats de qualification professionnelle ou démarche (notamment RSE, normes de qualités NF, ISO, ou équivalent). Pour les capacités techniques: au regard de la pertinence des moyens humains et matériels: moyens humains: effectifs globaux sur les trois dernières années, nombre de téléconseillers, taux d'encadrement en superviseurs moyens matériels: moyens techniques, nombre de centres de relation/contacts clients et nombre de positions, outils utilisés pour la gestion de tous les canaux de contact (appels, courriels, réseaux sociaux, chat et web call-back) et pour la gestion du SVI (Serveur vocal interactif), logiciel CRM (Client relation management: gestion de contacts), architecture du système d'information téléphonique, dispositifs de sécurisation des données pour les capacités financières du candidat: au regard du chiffre d'affaires des trois derniers exercices:

— chiffre d'affaires global,

— part du chiffre d'affaires représentée par des prestations de même nature.

Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 78439607900054
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.info 🌏
URL des documents: https://www.marches-publics.info 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2020/S 241-595101 (2020-12-05)

Avis d'attribution de marché (2021-10-18)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

tranche ferme:- information, conseil, vente de spectacle, visites, produits et services associés, auprès de tous publics français et étrangers, et gestion des demandes et réclamations, par téléphone et courriel- fourniture d'un outil de gestion des e-mails- réalisation de prestations additionnelles à la demande: édition et envoi de billets, traitement des abonnements par correspondance, prise de réservations, suivi de dossiers de remboursements, travaux administratifs- réalisation de campagnes d'appels sortants- mise en place et les mises à jour du Svi officiel de l'opéra- fourniture des numéros d'appels et/ou la reprise des existantstranches optionnelles:- modération, assignation et traitement des demandes clients par réseaux sociaux: Facebook, Twitter, Instagram- messages publics et privés (To 1)- fourniture d'un outil de

Valeur totale du marché: 1 558 977 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: opera national de Paris

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-10-18 📅
Date de publication: 2021-10-22 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 206-538702
Se réfère à l'avis: 2020/S 241-595101
Numéro JO-S: 206
Informations complémentaires
montant Ht de la part à commandes (Dqe) : 981612,15 euro(s)

Procédure
Critères d'attribution
Critère de coût (nom): Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.
Critère de coût (pondération): 1

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-10-15 📅
Nom: comdata Holding France
Adresse postale: 1 avenue du général de gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 1 558 977 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: tribunal administratif de Paris
Source: OJS 2021/S 206-538702 (2021-10-18)

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