Description du marché
Périmètre ferme:
Gestion des demandes clients concernant le recouvrement de factures d’énergie et actions associées ou proactives sur contrats de fourniture d’électricité ou de gaz actifs du marché des particuliers en marque blanche.
Périmètre optionnel:
— option 1: prestation de gestion du lot 1 pour le marché des professionnels en marque blanche,
— option 2: prestation de gestion du lot 1 pour le marché des particuliers en nom propre,
— option 3: prestation de gestion du lot 1 pour le marché des professionnels en nom propre.
Descriptions des activités:
— les demandes clients réceptionnées par différents canaux (téléphone, courriels, courriers postaux, etc.) à traiter sont les suivantes:
—— demande d’informations et renseignements sur les factures ou le solde du compte client, sur l’utilisation des chèques énergie,
—— rectification de factures,
—— souscription de services de gestion,
—— mise en place d’échéancier de paiement selon règles ÉS en vigueur,
—— gestion administrative du contrat,
—— encaissement par carte bancaire,
—— traitement des réclamations,
— les actions associées à ces demandes ou proactives à réaliser sont les suivantes:
—— contacts sortants (appels, SMS, courriels) avant demande d’intervention selon la situation et l’historique du dossier client ou selon les mois de l’année (notamment en période de trêve hivernale);
—— suivi des engagements de règlement clients;
—— planification des demandes d’interruption, de limitation et de rétablissement de fourniture aux gestionnaires des réseaux de distribution;
—— cessation des contrats de fourniture en l’absence de règlement après modalités convenues avec ES à la suite d’une interruption de fourniture;
— ces prestations seront réalisées en marque blanche (périmètre ferme) ou en nom propre (périmètre optionnel) en fonction de l’ancienneté et du solde des montants à recouvrer.