Prestations d'accompagnement à la mise en œuvre d'orientations stratégiques en matière de relation multicanale aux usagers

Ville de Nantes

Le périmètre d'intervention du prestataire concernera directement la plateforme téléphonique Allonantes, l'outil de Gestion de la relation usagers (GRU), la base de connaissances et la base infonantes, la fonction courrier et courriel.
Consultation lancée au profit d'un groupement de commandes composé autour de la ville de Nantes (coordonnateur) et Nantes Métropole.
Accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, dénué de tout minimum, mais assorti d'un montant maximum arrêté, pour toute sa durée, à 228 000 EUR HT.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-03-19. L'appel d'offres a été publié le 2019-02-13.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2019-02-13 Avis de marché
2019-02-19 Informations complémentaires
2019-07-18 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2019-02-13)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'études
Numéro de référence: orient_strat_multi_2019
Brève description:
Le périmètre d'intervention du prestataire concernera directement la plateforme téléphonique Allonantes, l'outil de Gestion de la relation usagers (GRU), la base de connaissances et la base infonantes, la fonction courrier et courriel. Consultation lancée au profit d'un groupement de commandes composé autour de la ville de Nantes (coordonnateur) et Nantes Métropole. Accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, dénué de tout minimum, mais assorti d'un montant maximum arrêté, pour toute sa durée, à 228 000 EUR HT.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'études 📦
Code CPV supplémentaire: Services d'études 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Loire-Atlantique 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autorité régionale ou locale
Nom du pouvoir adjudicateur: Ville de Nantes
Adresse postale: 2 rue de l'Hôtel de Ville
Code postal: 44094
Commune postale: Nantes Cedex 1
Contact
Adresse Internet: https://nantes.fr 🌏
Courrier électronique: laurence.jouneau@nantesmetropole.fr 📧
URL des documents: https://marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏
URL pour la participation: https://marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-02-13 📅
Date limite de soumission: 2019-03-19 📅
Date de publication: 2019-02-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 033-074647
Numéro JO-S: 33
Informations complémentaires
Les études sont réparties en 3 phases définies comme suit: L'exécution du marché s'articulera autour des 3 phases successives suivantes: 1) État des lieux, diagnostic et Benchmark; 2) Recueil des besoins, co-construction et préconisations; 3) Accompagnement à la mise en œuvre.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le périmètre d'intervention du prestataire concernera directement la plateforme téléphonique Allonantes, l'outil de Gestion de la relation usagers (GRU), la base de connaissances et la base infonantes, la fonction courrier et courriel.
Consultation lancée au profit d'un groupement de commandes composé autour de la ville de Nantes (coordonnateur) et Nantes Métropole.
Accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, dénué de tout minimum, mais assorti d'un montant maximum arrêté, pour toute sa durée, à 228 000 EUR HT.
Les missions du prestataire consisteront notamment à établir un état des lieux et un diagnostic précis des différents outils actuels portant sur la plate-forme téléphonique, les bases de connaissances et outils GRC déjà existants; les outils, interactions avec les directions et périmètre d'intervention d'allonantes; les circuits actuels de validation et de signature des réponses à distance apportées aux usagers (courriers, mails, interpellations sur les réseaux sociaux, etc.); à étudier les fonctionnalités de l'outil de gestion du courrier en recueillant les besoins des services pilotes et des utilisateurs; à réaliser un benchmark et un relevé des meilleurs pratiques issues du secteur privé et public en France et à l'étranger; à recueillir l'expression des besoins auprès des différents MOA et leur donner une cohérence fonctionnelle pour permettre aux collectivités de rédiger ensuite les cahiers des charges techniques correspondants; à proposer une méthodologie innovante de co-construction avec les usagers et les services et animer des ateliers avec les usagers et les services MOA; à participer au suivi des actions à mettre en œuvre pour rendre les 4 sous-chantiers pleinement
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opérationnels dans les délais définis, étant entendu que c'est la collectivité qui les pilotera et les coordonnera; à formuler des préconisations dans le respect du calendrier fixé par la collectivité; à identifier des indicateurs qualité attendus de ces évolutions et définir les moyens et outils propres à les mesurer; à accompagner la mise en œuvre de la démarche, notamment par une présence dans les réunions des groupes de travail dédiés.
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Valeur estimée hors TVA: 180 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 36 mois
Informations complémentaires:
Les études sont réparties en 3 phases définies comme suit:
L'exécution du marché s'articulera autour des 3 phases successives suivantes:
1) État des lieux, diagnostic et Benchmark;
2) Recueil des besoins, co-construction et préconisations;
3) Accompagnement à la mise en œuvre.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
— lettre de candidature (imprimé DC1) que la candidature soit présentée à titre individuel ou en groupement. L'acheteur ne souhaite imposer aucune forme de groupement à l'attributaire du marché. Les candidats peuvent présenter une offre, soit en qualité de candidats individuels, soit en qualité de membres d'un ou plusieurs groupements. Ils ne peuvent donc pas cumuler les 2 qualités. Un même prestataire ne pourra pas être mandataire de plus d'un groupement pour un même marché. Le mandataire devra fournir, si le groupement est désigné attributaire, un document d'habilitation signé par les autres membres du groupement et précisant les conditions de cette habilitation.
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Situation économique et financière:
— déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant sur les 3 derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires
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sont disponibles (imprimé DC2).
Capacité technique et professionnelle:
— déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années (en annexe au DC2 si utilisation de ce document et tout document complémentaire),
— liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le
montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique (en annexe au DC2 si utilisation de ce document et tout document complémentaire). Pour justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques sur lesquels il s'appuie pour présenter sa candidature, le candidat produit les mêmes documents concernant cet opérateur économique que ceux qui lui sont exigés par le pouvoir adjudicateur. En outre, pour justifier qu'il dispose des capacités de cet opérateur économique pour l'exécution des prestations, le candidat produit un engagement écrit de l'opérateur économique.
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Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2019-03-19 📅
Heure d'ouverture des offres: 12:00

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Nantes Métropole
Adresse postale: 2 cours du Champ de Mars
Commune postale: Nantes Cedex 9
Code postal: 44923
Pays: Loire-Atlantique 🏙️
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏
: https://marchespublics.nantesmetropole 🌏
URL des documents: https://marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏
Nom du pouvoir adjudicateur: Ville de Nantes — Service des marchés publics, 29 rue de Strasbourg — 3e étage

Référence
Informations complémentaires
Les critères intervenant pour la sélection des candidatures sont: aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et professionnelles.
Le marché est conclu pour une durée de 36 mois à compter de sa notification.
Renseignement(s) technique(s):
Nantes Metropole
Direction générale à l'information et à la relation aux usagers
2 cours du Champ de Mars
44000 Nantes
Stéphane Gachet
Transmission obligatoire des plis par voie électronique:
Les réponses des opérateurs économiques doivent être obligatoirement transmises par voie
dématérialisée, c'est à dire déposées sur le profil acheteur à l'adresse suivante:
Toute candidature ou offre déposée sous format papier, sera considérée irrégulière.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île Gloriette — BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 01
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600 📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr 📧
Fax: +33 240994658 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 033-074647 (2019-02-13)
Informations complémentaires (2019-02-19)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le périmètre d'intervention du prestataire concernera directement la plate-forme téléphonique Allonantes, l'outil de Gestion de la relation usagers (GRU), la base de connaissances et la base infonantes, la fonction courrier et courriel. Consultation lancée au profit d'un groupement de commandes composé autour de la ville de Nantes (coordonnateur) et Nantes Métropole. Accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, dénué de tout minimum, mais assorti d'un montant maximum arrêté, pour toute sa durée, à 228 000 EUR HT.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-02-19 📅
Date limite de soumission: 2019-03-22 📅
Date de publication: 2019-02-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 037-083982
Se réfère à l'avis: 2019/S 033-074647
Numéro JO-S: 37

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le périmètre d'intervention du prestataire concernera directement la plate-forme téléphonique Allonantes, l'outil de Gestion de la relation usagers (GRU), la base de connaissances et la base infonantes, la fonction courrier et courriel.

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: nantes Métropole
Adresse postale: 2, cours du champ de Mars
Source: OJS 2019/S 037-083982 (2019-02-19)
Avis d'attribution de marché (2019-07-18)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Prestations d'accompagnement à la mise en œuvre d'orientations stratégiques en matière de relation multicanale aux usagers.
Valeur totale du marché: 228 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-07-18 📅
Date de publication: 2019-07-22 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 139-343068
Numéro JO-S: 139

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 70
Prix (pondération): 30

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-06-25 📅
Nom: Wavestone
Adresse postale: 100-101 Terrasse Boieldieu, tour Franklin
Commune postale: Paris-la-Défence Cedex
Code postal: 92042
Pays: France 🇫🇷
Loire-Atlantique 🏙️
Valeur totale du marché: 228 000 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 9

Informations complémentaires
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 6 allée de l'île Gloriette — BP 24111
Source: OJS 2019/S 139-343068 (2019-07-18)
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Région:
France Pays de la Loire Pays de la Loire Loire-Atlantique
Produits/services:
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