Maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis 3) pour la branche recouvrement
Le présent accord-cadre a pour objet le maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (ARAMIS 3) pour la Branche Recouvrement.
L'accord-cadre est alloti comme suit:
— lot 1 — SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback),
— lot 2 — services et protection de l'environnement Centre d'appels,
— lot 3 — outils de pilotage métier (planification des ressources des Centres de contacts et évaluation de la qualité réponse aux cotisants),
— lot 4 — maintien en condition opérationnelle de la solution robot d'appels du socle Aramis ou acquisition d'une nouvelle solution.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-01-20.
L'appel d'offres a été publié le 2019-12-05.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis...”
Titre
Maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis 3) pour la branche recouvrement
P1936-AOO-DSI
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Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Le présent accord-cadre a pour objet le maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et...”
Brève description
Le présent accord-cadre a pour objet le maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (ARAMIS 3) pour la Branche Recouvrement.
L'accord-cadre est alloti comme suit:
— lot 1 — SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback),
— lot 2 — services et protection de l'environnement Centre d'appels,
— lot 3 — outils de pilotage métier (planification des ressources des Centres de contacts et évaluation de la qualité réponse aux cotisants),
— lot 4 — maintien en condition opérationnelle de la solution robot d'appels du socle Aramis ou acquisition d'une nouvelle solution.
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Valeur estimée hors TVA: EUR 18 129 167 💰
Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback)”
Titre
SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback)
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Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Seine-Saint-Denis 🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: ACOSS, 36 rue de Valmy, 93108 Montreuil Cedex.
Description du marché:
“SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback).”
Description du marché
SVI et plate-forme de Centre de contact y compris l'outil de configuration Mandora (avec les 5 canaux du socle Genesys: voix, courriel, SMS, Webchat et callback).
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Critère technique
Critère de qualité (pondération): 60 %
Critère de coût (nom): Critère prix
Critère de coût (pondération): 40 %
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 15 235 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“L'ACOSS se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés publics ayant pour objet la réalisation de prestations similaires, dans les conditions...”
Description des options
L'ACOSS se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés publics ayant pour objet la réalisation de prestations similaires, dans les conditions de l'article R. 2122-7 du code de la commande publique.
Afficher plus Description
Informations complémentaires:
“L'accord-cadre est mono-attributaire et conclu sans montant minimal ni montant maximal.”
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Services et protection de l'environnement Centre d'appels
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché: Services et protection de l'environnement Centre d'appels.
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 197 500 💰
3️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Outils de pilotage métier (planification des ressources des Centres de contacts et évaluation de la qualité réponse aux cotisants)” Titre
Numéro d'identification du lot: 3
Description
Description du marché:
“Outils de pilotage métier (planification des ressources des Centres de contacts et évaluation de la qualité réponse aux cotisants).” Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 2 620 000 💰
4️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Maintien en condition opérationnelle de la solution robot d'appels du socle Aramis ou acquisition d'une nouvelle solution” Titre
Numéro d'identification du lot: 4
Description
Description du marché:
“Maintien en condition opérationnelle de la solution robot d'appels du socle Aramis ou acquisition d'une nouvelle solution.” Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 76 667 💰
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“a) une lettre de candidature mentionnant si le candidat se présente seul ou en groupement et précisant si ce groupement est conjoint ou solidaire. Dans ce...”
Liste et brève description des conditions
a) une lettre de candidature mentionnant si le candidat se présente seul ou en groupement et précisant si ce groupement est conjoint ou solidaire. Dans ce dernier cas, la lettre fera apparaître les membres du groupement et sera signée par l'ensemble des membres ou par le mandataire s'il justifie des habilitations nécessaires pour représenter ces membres;
b) une déclaration sur l'honneur, dûment datée et signée par la personne habilitée à l'engager, pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 du code de la commande publique;
c) si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services auxquels se réfère l'accord-cadre au cours des 3...”
Liste et brève description des critères de sélection
Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services auxquels se réfère l'accord-cadre au cours des 3 derniers exercices disponibles.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— une présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou...”
Liste et brève description des critères de sélection
— une présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé,
— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat pour chacune des 3 dernières années.
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-01-20
11:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Conditions d'ouverture des offres: 2020-01-20
16:00 📅
“Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude les candidats devront faire une demande en...”
Pour obtenir tous les renseignements complémentaires qui leur seraient nécessaires au cours de leur étude les candidats devront faire une demande en utilisant les fonctionnalités de la plate-forme de dématérialisation. Les questions et les demandes de renseignements complémentaires seront reçues jusqu'au 10 jour avant la DLRO. Les renseignements complémentaires sur le DCE sont communiqués par le pouvoir adjudicateur sur demande des opérateurs économiques 6 jours calendaires au plus tard avant la DLRO. Le jugement des offres et le choix du titulaire se feront en tenant compte des critères suivants: pour l'ensemble des lots le critère technique est à 60 % et le critère prix à 40 %. L'analyse du critère prix est identique pour les 4 lots et se fera sur la base du scénario des commandes qui seront passées pendant la durée du marché: 4 ans. Pour le critère technique du lot 1 les sous-critères sont pondérés ainsi: qualité de l'offre sur la compréhension du besoin: 5%, qualité de l'offre sur la reprise de l'existant: 45%, qualité de l'offre sur l'évolution du socle: 25%, qualité de l'offre sur les engagements de services: 10%, qualité de l'offre sur l'accompagnement au déploiement et à la formation: 10%, qualité de l'offre sur les prestations de réversion et de réversibilité: 5%. Pour le lot 2 les sous-critères sont pondérés ainsi: qualité de l'offre sur la maintenance de la solution actuelle Teca: 15%, qualité de l'offre sur l'acquisition d'une nouvelle solution de protection acoustique avec reporting et de matériels complémentaires: 50%, qualité de l'offre sur les services associés à la fourniture de le solution et de matériels complémentaires: 10%, qualité de l'offre sur l'acquisition des matériels pour Centre d'appels: 20%, qualité de l'offre sur l'assistance technique et la réversibilité: 5%. Pour le lot 3 les sous-critères sont pondérés ainsi: qualité de l'offre sur la fourniture des outils de pilotage métier et méthodologie de projet de déploiement et d'organisation des travaux de cadrage des outils de pilotage métier: 70%, qualité de l'offre sur les services associés à la fourniture des outils: 10%, qualité de l'offre sur l'accompagnement: 15%, qualité de l'offre sur l'assistance technique à l'exploitation et à la réversibilité: 5%. Pour le lot 4 les sous-critères sont pondérés ainsi: qualité de l'offre sur reprise de la solution existante Qualistream ou acquisition d'une solution de robots d'appels et la maintenance associée: 45%, qualité de l'offre. Acquisition d'évolutions de la solution robot d'appels et leur maintenance: 35%, qualité de l'offre sur les services associés à la fourniture de la solution et des évolutions demandées: 15%, qualité de l'offre sur l'assistance technique et réversibilité: 5%. Si une ou plusieurs offres s'avéraient irrégulières, inappropriées ou inacceptables, celles-ci seraient rejetées. Toutefois l'ACOSS pourra autoriser tous les soumissionnaires concernés dans un délai approprié fixé dans la lettre d'invitation à la régularisation à régulariser leur offre si celle-ci est irrégulière à condition qu'elle ne soit pas anormalement basse et que cela ne modifie pas les caractéristiques substantielles de l'offre. Les candidatures et les offres devront être déposées par voie électronique, conformément à l'article R. 2132-7 du code de la commande publique. Le dépôt de l'offre et de la candidature devra se faire via le site https://acoss.achatpublic.com — dans un seul et même fichier, pour la procédure «P1936-Aoo-Dsi — maintien en condition opérationnelle de la solution de Centre d'appels multi-sites virtuels, évolutions et prestations de services associées (Aramis 3) pour la branche recouvrement — 4 lots». Les frais d'accès au réseau sont à la charge de chaque candidat. Les dossiers remis sur la plate-forme de dématérialisation après la date et l'heure limites de réception des offres ne seront pas retenus.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93100
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000📞
Courrier électronique: greffe.tamontreuil@juradm.fr📧
Fax: +33 149202099 📠 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Le médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Richelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Pays: France 🇫🇷 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“— recours en référé précontractuel dans un délai de 11 jours entre l'envoi du courrier de rejet par voie électronique et la conclusion
du marché,
— recours...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
— recours en référé précontractuel dans un délai de 11 jours entre l'envoi du courrier de rejet par voie électronique et la conclusion
du marché,
— recours en référé contractuel dans un délai de 31 jours suivant la publication de l'avis d'attribution,
— recours de pleine juridiction en contestation de validité, dont les modalités sont précisées par l'arrêt CE «Tarn-et-Garonne» du 4.4.2014, dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées.
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93100
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000📞
Courrier électronique: greffe.tamontreuil@juradm.fr📧
Fax: +33 149202099 📠
Source: OJS 2019/S 238-584110 (2019-12-05)
Informations complémentaires (2020-01-09) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Maintien en condition opérationnelle de la solution de centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis...”
Titre
Maintien en condition opérationnelle de la solution de centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis 3) pour la branche recouvrement
P1936-AOO-DSI
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Brève description:
“Maintien en condition opérationnelle de la solution de centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis...”
Brève description
Maintien en condition opérationnelle de la solution de centre de contacts multi-sites virtuels, ses évolutions et prestations de services associées (Aramis 3) pour la branche recouvrement.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2019/S 238-584110
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.2)
Emplacement du texte à modifier: Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Ancienne valeur
Date: 2020-01-20 📅
L'heure: 11:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-01-27 📅
L'heure: 11:00
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.2.7)
Emplacement du texte à modifier: Modalités d’ouverture des offres
Ancienne valeur
Date: 2020-01-20 📅
L'heure: 16:00
Nouvelle valeur
Date: 2020-01-27 📅
L'heure: 16:00
Source: OJS 2020/S 009-017867 (2020-01-09)