Dispositif d’enquêtes clients online

La Poste

L’objet de la consultation est la mise en place d’un dispositif d’enquêtes clients online pour la direction de l’expérience client du réseau et de La Banque postale, selon une fréquence d’administration hebdomadaire et mise à jour des résultats en continu et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-11-04. L'appel d'offres a été publié le 2019-10-17.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2019-10-17 Avis de marché
2020-06-23 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2019-10-17)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques
Brève description:
L’objet de la consultation est la mise en place d’un dispositif d’enquêtes clients online pour la direction de l’expérience client du réseau et de La Banque postale, selon une fréquence d’administration hebdomadaire et mise à jour des résultats en continu et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: La Poste
Adresse postale: 9 rue du Colonel Pierre Avia
Code postal: 75015
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: cyrielle.glatre@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155441985 📞
URL des documents: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏
URL pour la participation: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-10-17 📅
Date limite de soumission: 2019-11-04 📅
Date de publication: 2019-10-22 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 204-497965
Numéro JO-S: 204
Informations complémentaires
Les documents demandés à la rubrique III.1.1) devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/). La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2) et III.1.3) (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le portail fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html). Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1) à III.1.3) devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2). Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un zip. Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit: — justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et, — apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché. Conformément aux dispositions de articles R. 2143-13 du code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La direction expérience client du réseau et de La Banque postale souhaite faire évoluer son dispositif d’enquêtes clients tout en maintenant le principe de mise à jour des résultats en continu, et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers. Le mode de recueil attendu à compter de 2020 est online, selon une fréquence d’administration hebdomadaire. L’objectif est d’atteindre, chaque semaine, l’équivalent de 3 000 enquêtes clients sur la base d’environ 30 000 sollicitations. Le ciblage se fera sur 4 profils de clientèle:
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— les clients La Banque postale ayant eu un RDV avec leur conseiller la semaine précédente,
— les clients LBP ayant eu par téléphone leur centre financier la semaine précédente,
— les clients PRO ayant eu un RDV avec leur conseiller courrier – colis la semaine précédente,
— les clients PRO ayant effectué une opération dans l’espace commercial du bureau la semaine précédente.
Le questionnaire sera composé de 8 à 10 questions, incluant 1 à 2 questions ouvertes ainsi qu’une question offrant la possibilité au client d’être recontacté par La Poste. Les résultats seront restitués quotidiennement sur une interface permettant de:
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— effectuer des requêtes sur les enquêtes réalisées, par cible, profil, période, maille territoriale…,
— effectuer des requêtes sur la base des résultats d’autres dispositifs d’enquêtes que celui faisant l’objet du présent avis de marché,
— intégrer de multiples indicateurs issus des SI La Poste,
— héberger des rapports d’études émanant de divers instituts,
— intégrer des liens vers d’autres interfaces internes La Poste et externes,
— restituer des fiches clients à recontacter (contenant des données à caractère personnel),
— suivre et piloter le traitement de ces fiches clients à recontacter (sources multiples).
L’interface devra faire l’objet d’une maintenance en continu et pourra évoluer dès que le besoin sera exprimé par La Poste. Une équipe support est à prévoir ainsi qu’un chat ouvert sur les horaires habituels de travail.
D'autres livrables seront à prévoir:
— chaque mois une synthèse mensuelle des résultats mise en ligne sur l’interface,
— chaque mois, l’envoi par courrier électronique des résultats locaux à 1800 directeurs (1600 DS + 200 DT),
— chaque trimestre, dans le cadre d’un comité de pilotage, l’état d’avancement des travaux engagés ainsi que les principaux enseignements des enquêtes.
Le fourchette budgétaire estimative annuelle est de 750 000 à 850 000 EUR HT.
Durée de l'accord: 60 mois
Description des renouvellements:
Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois, renouvelable par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 4 fois (soit 5 années au total).
Description des options: Les options sont les reconductions telles qu’indiquées à la rubrique II.2.7).

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous:
1) un extrait K-bis ou équivalence;
2) s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;
3) une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L. 2141-1 et au 1º et 3º de l’article L. 2141-4 du code de la commande publique;
4) les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l’article L. 2141-2 du code de la commande publique, c'est-à-dire:
— une attestation de vigilance délivrée par l'Urssaf,
— une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu),
— un certificat attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés;
5) le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D. 8222-7 et D. 8254-3 du code du travail;
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6) le cas échéant, les pièces prévues à l'article R. 1263-12 du code du travail en cas de détachement de salariés.
Situation économique et financière:
Pérennité financière: ce critère représente 20 % de la notation globale.
Le candidat fournira les bilans, comptes de résultats et annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus, ou tout document équivalent et les rapports de gestion des exercices concernés.
Le candidat synthétisera dans un tableau le chiffre d'affaires hors taxes de sa société pour les 3 derniers exercices fiscaux (ou les années 2016, 2017 et 2018) et précisera dans ce même tableau et pour les mêmes années, le chiffre d'affaires consolidé, le résultat, le résultat consolidé et la marge brute.
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Le candidat précisera son appartenance à un groupe s'il y a lieu.
Capacité technique et professionnelle:
1) activité et structure (30 %):
Le candidat devra présenter sur le dernier exercice fiscal:
— la part de l’activité en pourcentage liée aux études marketing dans le chiffre d’affaires global,
— la part en pourcentage de l’activité enquêtes clients sur le chiffres d’affaires études,
— la part d’enquêtes clients réalisées en recueil online,
— le nombre d’enquêtes clients online réalisées par semaine,
— la volumétrie de données traitées par semaine,
— le Top 3 des clients sur les enquêtes clients online,
— le nombre et la part (%) de collaborateurs dédiés aux enquêtes clients online.
2) qualité et traitement des données (15 %):
Le candidat présentera sa politique en matière de RGPD ainsi que ses normes qualité et certifications, et indiquera:
— les modèles mis en place,
— la date de mise en place,
— les actions concrètes mises en place.
3) références (35 %):
Le candidat détaillera ses références au travers de 3 cas concrets qu’il choisira auprès d’annonceurs à l'organisation proche de celle du Groupe La Poste et réalisées au cours des 2 derniers exercices fiscaux. Les cas concrets seront présentés en 3 ou 4 pages maximum pour chacun des cas (hors illustration de livrables) et devront démontrer l’expertise du candidat sur les enquêtes clients online.
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Pour chaque référence requise, le candidat détaillera notamment:
— la demande et le besoin exprimé par le client,
— la méthodologie de travail et le mode de recueil utilisé,
— les équipes dédiées sur le projet,
— les supports et outils utilisés.
Liste et brève description des règles et critères:
Il est précisé qu’une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:
— en candidat individuel et en tant que membre d’un ou plusieurs groupements et/ou,
— en tant que membre de plusieurs groupements.
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
— financement du marché par les ressources propres de La Poste,
— La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture,
— l'EUR est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux,
— les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi nº 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement conjoint avec mandataire solidaire.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
La Poste retiendra les 5 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 12/20.
Heure limite de réception des offres: 10:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Cyrielle Hanse-Glâtre
URL des documents: https://e-sourcing.extra.laposte.fr 🌏
Point de contact: Catherine Roblin
Téléphone: +33 155442017 📞
Courrier électronique: catherine.bisson@laposte.fr 📧

Référence
Informations complémentaires
Les documents demandés à la rubrique III.1.1) devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2) et III.1.3) (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le portail fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html).
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Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1) à III.1.3) devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2).
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un zip.
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit:
— justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et,
— apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché.
Conformément aux dispositions de articles R. 2143-13 du code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
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Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: TGI Paris
Adresse postale: parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Richelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Source: OJS 2019/S 204-497965 (2019-10-17)
Avis d'attribution de marché (2020-06-23)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
L’objet de la consultation est la mise en place d’un dispositif d’enquêtes clients online pour la direction de l’expérience client du réseau et de la banque postale, selon une fréquence d’administration hebdomadaire et mise à jour des résultats en continu et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-06-23 📅
Date de publication: 2020-06-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 121-297768
Se réfère à l'avis: 2019/S 204-497965
Numéro JO-S: 121
Informations complémentaires
Les documents demandés à la rubrique III.1.1) devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/). La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2) et III.1.3) (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le portail fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html). Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1) à III.1.3) devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2). Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format PDF et au format XML dans un ZIP. Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Conformément à la réglementation en vigueur, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La direction expérience client du réseau et de la banque postale souhaite faire évoluer son dispositif d’enquêtes clients tout en maintenant le principe de mise à jour des résultats en continu, et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers. Le mode de recueil attendu à compter de 2020 est online, selon une fréquence d’administration hebdomadaire. L’objectif est d’atteindre, chaque semaine, l’équivalent de 3 000 enquêtes clients sur la base d’environ 30 000 sollicitations. Le ciblage se fera sur quatre profils de clientèle:
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— les clients la banque postale ayant eu un RDV avec leur conseiller la semaine précédente;
— les clients LBP ayant eu par téléphone leur centre financier la semaine précédente;
— les clients PRO ayant eu un RDV avec leur conseiller courrier – colis la semaine précédente;
Le questionnaire sera composé de huit à dix questions, incluant un à deux questions ouvertes ainsi qu’une question offrant la possibilité au client d’être recontacté par La Poste. Les résultats seront restitués quotidiennement sur une interface permettant de:
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— effectuer des requêtes sur les enquêtes réalisées, par cible, profil, période, maille territoriale;
— effectuer des requêtes sur la base des résultats d’autres dispositifs d’enquêtes que celui faisant l’objet du présent avis de marché;
— intégrer de multiples indicateurs issus des SI La Poste;
— héberger des rapports d’études émanant de divers instituts;
— intégrer des liens vers d’autres interfaces internes La Poste et externes;
— restituer des fiches clients à recontacter (contenant des données à caractère personnel);
— chaque mois une synthèse mensuelle des résultats mise en ligne sur l’interface;
— chaque mois, l’envoi par email des résultats locaux à 1 800 directeurs (1 600 DS + 200 DT);

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2020-06-19 📅
Nom: Qualimetrie
Adresse postale: 72 rue du Coq
Commune postale: Roubaix
Code postal: 59100
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5

Référence
Informations complémentaires
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format PDF et au format XML dans un ZIP.
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact avant les mêmes dates et heure limites.
Conformément à la réglementation en vigueur, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
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Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: TGI Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Médiateur des entreprises
Adresse postale: 98 rue de Richelieu
Commune postale: Paris
Code postal: 75002
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2020/S 121-297768 (2020-06-23)
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Produits/services:
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