Description du marché
La direction expérience client du réseau et de La Banque postale souhaite faire évoluer son dispositif d’enquêtes clients tout en maintenant le principe de mise à jour des résultats en continu, et de mise à disposition des données à un vaste périmètre de postiers. Le mode de recueil attendu à compter de 2020 est online, selon une fréquence d’administration hebdomadaire. L’objectif est d’atteindre, chaque semaine, l’équivalent de 3 000 enquêtes clients sur la base d’environ 30 000 sollicitations. Le ciblage se fera sur 4 profils de clientèle:
— les clients La Banque postale ayant eu un RDV avec leur conseiller la semaine précédente,
— les clients LBP ayant eu par téléphone leur centre financier la semaine précédente,
— les clients PRO ayant eu un RDV avec leur conseiller courrier – colis la semaine précédente,
— les clients PRO ayant effectué une opération dans l’espace commercial du bureau la semaine précédente.
Le questionnaire sera composé de 8 à 10 questions, incluant 1 à 2 questions ouvertes ainsi qu’une question offrant la possibilité au client d’être recontacté par La Poste. Les résultats seront restitués quotidiennement sur une interface permettant de:
— effectuer des requêtes sur les enquêtes réalisées, par cible, profil, période, maille territoriale…,
— effectuer des requêtes sur la base des résultats d’autres dispositifs d’enquêtes que celui faisant l’objet du présent avis de marché,
— intégrer de multiples indicateurs issus des SI La Poste,
— héberger des rapports d’études émanant de divers instituts,
— intégrer des liens vers d’autres interfaces internes La Poste et externes,
— restituer des fiches clients à recontacter (contenant des données à caractère personnel),
— suivre et piloter le traitement de ces fiches clients à recontacter (sources multiples).
L’interface devra faire l’objet d’une maintenance en continu et pourra évoluer dès que le besoin sera exprimé par La Poste. Une équipe support est à prévoir ainsi qu’un chat ouvert sur les horaires habituels de travail.
D'autres livrables seront à prévoir:
— chaque mois une synthèse mensuelle des résultats mise en ligne sur l’interface,
— chaque mois, l’envoi par courrier électronique des résultats locaux à 1800 directeurs (1600 DS + 200 DT),
— chaque trimestre, dans le cadre d’un comité de pilotage, l’état d’avancement des travaux engagés ainsi que les principaux enseignements des enquêtes.
Le fourchette budgétaire estimative annuelle est de 750 000 à 850 000 EUR HT.