La présente consultation a pour objet de sélectionner une solution logicielle de centre de contacts et la solution de téléphonie associée pour les centres d’appels urgence sécurité gaz, le renouvellement des Serveurs vocaux interactifs (SVI) pour les services d’auto-relève et de délivrance d’autorisations de travail ainsi que des services enrichis de la téléphonie relation clientèle (Web Callback et Chat). La consultation vise à identifier une solution éditeur et un intégrateur partenaire qui sera en charge de mettre en œuvre, de maintenir et d'exploiter la solution selon les spécifications GRDF.
Le périmètre réparti sur 3 sites compte environ 60 positions téléconseillers pour environ
150 000 appels entrants par mois représentant environ 440 000 mn de communications par mois en appels entrant.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2019-04-12.
L'appel d'offres a été publié le 2019-03-19.
Avis de marché (2019-03-19) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Grdf
Numéro d'enregistrement national: 444786511
Adresse postale: 6 rue Condorcet
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: Béatrice Vellin, Laurent Petouillat
Téléphone: +33 171263436📞
Courrier électronique: beatrice.vellin@grdf.fr📧
Région: France🏙️
URL: http://www.grdf.fr🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: www.grdf.fr🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre: Centres d’appels GRDF
Produits/services: Logiciels et systèmes informatiques divers📦
Brève description:
“La présente consultation a pour objet de sélectionner une solution logicielle de centre de contacts et la solution de téléphonie associée pour les centres...”
Brève description
La présente consultation a pour objet de sélectionner une solution logicielle de centre de contacts et la solution de téléphonie associée pour les centres d’appels urgence sécurité gaz, le renouvellement des Serveurs vocaux interactifs (SVI) pour les services d’auto-relève et de délivrance d’autorisations de travail ainsi que des services enrichis de la téléphonie relation clientèle (Web Callback et Chat). La consultation vise à identifier une solution éditeur et un intégrateur partenaire qui sera en charge de mettre en œuvre, de maintenir et d'exploiter la solution selon les spécifications GRDF.
Le périmètre réparti sur 3 sites compte environ 60 positions téléconseillers pour environ
150 000 appels entrants par mois représentant environ 440 000 mn de communications par mois en appels entrant.
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Île-de-France, Toulouse, Lyon.
Description du marché:
“La solution à fournir, à mettre en place et dont le maintien en conditions opérationnelles devra être assurée devra être en mesure de réaliser:
— la...”
Description du marché
La solution à fournir, à mettre en place et dont le maintien en conditions opérationnelles devra être assurée devra être en mesure de réaliser:
— la collecte 24/24 et 7/7 sur les numéros de l’urgence sécurité gaz,
— l’acheminement des appels vers les conseillers disponibles,
— l’enregistrement des appels (avec conservation),
— la gestion des messages flashs diffusés sur le SVI,
— la supervision de la solution pour faciliter la gestion des plateaux,
— la mise à disposition d’outils de couplage téléphonie-informatique pour l’intégration d’un bandeau téléphonique,
— la fourniture et la maintenance des équipements nécessaires (téléphones IP, écrans de supervision),
— la fourniture de services SVI d’auto-relève permettant la saisi d'informations avec couplage au SI GRDF,
— la fourniture de services complémentaires de type Web Callback.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée de l'accord
Date de début: 2020-01-01 📅
Date de fin: 2023-12-31 📅
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements: Reconductible 4 fois par période de 12 mois.
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre de candidats envisagé: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Capacité économique et financière: 30 %.
Capacité professionnelle et technique: 70 %.” Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Solutions avancées d'envoi de SMS, de chat, de reconnaissance vocal, de conversations prédictives.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Merci de joindre impérativement l'ensemble des informations et documents listés dans le dossier de candidature à demander à l'acheteur.
Si cas de...”
Liste et brève description des conditions
Merci de joindre impérativement l'ensemble des informations et documents listés dans le dossier de candidature à demander à l'acheteur.
Si cas de redressement judiciaire joindre la copie du ou des jugements prononcés au titre d'un redressement judiciaire accompagné d'une traduction certifiée si le candidat n'est pas établie en France.
Afficher plus Situation économique et financière
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Capacité technique et professionnelle
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères: Cf. dossier de candidature (à demander par courrier électronique à l'acheteur).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement par GRDF sur fonds propres.
Paiement par virement bancaire conformément à l’article L. 441-6 du code du commerce et à 60 jours date de facture.”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: GRDF se réserve d’imposer ultérieurement un groupement solidaire.
Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat: L'ensemble du marché sera exécuté en français.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres au cours de la négociation ou du dialogue
Recours à une procédure par étapes pour réduire progressivement le nombre de solutions à discuter ou d'offres à négocier
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2019-04-12
13:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 29-45 avenue de la Porte de Clichy
Commune postale: Paris
Code postal: 75010
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Il est possible d'effectuer un référé précontractuel ou un référé contractuel conformément à l'ordonnance n 2009-515 du 7.5.2009 relative aux procédures de...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Il est possible d'effectuer un référé précontractuel ou un référé contractuel conformément à l'ordonnance n 2009-515 du 7.5.2009 relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique.
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 29-45 avenue de la Porte de Clichy
Commune postale: Paris
Code postal: 75010
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
Source: OJS 2019/S 058-135139 (2019-03-19)
Avis d'attribution de marché (2020-03-09) Objet Champ d'application du marché
Produits/services: Services d'assistance technique informatique📦
Brève description:
“La présente consultation a pour objet de sélectionner une solution logicielle de centre de contacts et la solution de téléphonie associée pour les centres...”
Brève description
La présente consultation a pour objet de sélectionner une solution logicielle de centre de contacts et la solution de téléphonie associée pour les centres d’appels urgence sécurité gaz, le renouvellement des Serveurs vocaux interactifs (SVI) pour les services d’auto-relève et de délivrance d’autorisations de travail ainsi que des services enrichis de la téléphonie relation clientèle (Web Callback et Chat). La consultation vise à identifier une solution éditeur et un intégrateur partenaire qui sera en charge de mettre en œuvre, de maintenir et d'exploiter la solution selon les spécifications GRDF.
Le périmètre réparti sur 3 sites compte environ 60 positions téléconseillers pour environ 150 000 appels entrants par mois représentant environ 440 000 minutes de communications par mois en appels entrant.
Afficher plus Description
Description du marché:
“La solution à fournir, à mettre en place et dont le maintien en conditions opérationnelles devra être assurée devra être en mesure de réaliser:
— la...”
Description du marché
La solution à fournir, à mettre en place et dont le maintien en conditions opérationnelles devra être assurée devra être en mesure de réaliser:
— la collecte 24h/24 et 7j/7 sur les numéros de l’urgence sécurité gaz;
— l’acheminement des appels vers les conseillers disponibles;
— l’enregistrement des appels (avec conservation);
— la gestion des messages flashs diffusés sur le SVI;
— la supervision de la solution pour faciliter la gestion des plateaux;
— la mise à disposition d’outils de couplage Téléphonie-Informatique pour l’intégration d’un bandeau téléphonique;
— la fourniture et la maintenance des équipements nécessaires (téléphones IP, écrans de supervision);
— la fourniture de services SVI d’auto-relève permettant la saisi d'informations avec couplage au SI GRDF;
— la fourniture de services complémentaires de type Web Callback.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2019/S 058-135139
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Titre: Centres d’appels GRDF
Date de conclusion du contrat: 2019-12-19 📅
Informations complémentaires Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Il est possible d'effectuer un référé précontractuel ou un référé contractuel conformément à l'ordonnance nº 2009-515 du 7.5.2009 relative aux procédures de...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Il est possible d'effectuer un référé précontractuel ou un référé contractuel conformément à l'ordonnance nº 2009-515 du 7.5.2009 relative aux procédures de recours applicables aux contrats de la commande publique.
Afficher plus
Source: OJS 2020/S 051-122028 (2020-03-09)