Mise en place d’un Centre de débord externe lors de pointes d’activité et en cas de situation de crise pour voyages SNCF
Important: le cahier des charges sera communiqué au candidat après signature d'un accord de confidentialité. Celui-ci est à demander auprès du point de contact mentionné au I.1).
NB: en raison de problèmes techniques momentanés rencontrés sur la plate-forme e@si pouvant induire des informations erronées sur les conditions de participation à la consultation, il est impératif pour l’ensemble des opérateurs consultant le présent avis de consulter en priorité l’avis publié sur TED, faisant foi.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2019-06-06.
L'appel d'offres a été publié le 2019-05-16.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Centre de débord externe lors de pointes d’activité et en cas de situation de crise pour voyages SNCF
2018DOS033435”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Mise en place d’un Centre de débord externe lors de pointes d’activité et en cas de situation de crise pour voyages SNCF
Important: le cahier des charges...”
Brève description
Mise en place d’un Centre de débord externe lors de pointes d’activité et en cas de situation de crise pour voyages SNCF
Important: le cahier des charges sera communiqué au candidat après signature d'un accord de confidentialité. Celui-ci est à demander auprès du point de contact mentionné au I.1).
NB: en raison de problèmes techniques momentanés rencontrés sur la plate-forme e@si pouvant induire des informations erronées sur les conditions de participation à la consultation, il est impératif pour l’ensemble des opérateurs consultant le présent avis de consulter en priorité l’avis publié sur TED, faisant foi.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution:
“Exécution de la prestation dans les locaux du titulaire selon les modalités précisées au cahier des charges.”
Description du marché:
“Voyages SNCF dispose d’une Direction de la relation client à distance (RCAD) qui a en charge la gestion des activités de front et back office. Il s’agit de...”
Description du marché
Voyages SNCF dispose d’une Direction de la relation client à distance (RCAD) qui a en charge la gestion des activités de front et back office. Il s’agit de traiter les appels téléphoniques à destination du 3635 pour des demandes d’informations et de vente pour les produits SNCF Mobilités et de répondre aux réclamations clients.
Ce Centre de relation client à distance gère également le front et back office pour le compte de Ouigo. En plus du traitement des appels, Ouigo prévoit également les réponses aux courriers électroniques.
Voyages SNCF, ayant pour objectif d’assurer pour tous ses clients une qualité de service maîtrisée avec le moins de variabilité possible, souhaite mette en place un Centre de débord externalisé quotidien afin d'atteindre la qualité de service attendue par ses clients, même en cas de pics d’activité.
Dans le contexte, la cellule de débord devra prendre en charge:
a) au quotidien:
— les réponses à une partie des appels des clients du 3635 de 7:00 à 22:00, 7 j/7.
Ces appels pouvant concerner l’information, la vente et l’échange de billets, la vente après placement de produits commerciaux SNCF Mobilités (cartes commerciales), l’attachement (fidélisation des clients), la politique après voyage (après-vente) que ce soit en situation nominale ou perturbée,
— les réponses à une partie des appels téléphoniques Ouigo et des courriers électroniques de 9:00 à 18:00, 7 j/7. Les appels ou e-mails peuvent concerner l’information sur l’offre et l’échange de billets, la politique après voyage (après-vente);
b) ponctuellement, en situation de crise (dysfonctionnement technique, mouvement social, intempéries climatiques etc.):
— les réponses aux courriers électroniques Ouigo de 9:00 à 18:00, 7 j/7.
Au total, environ:
— 437 000 appels traités/an pour voyages,
— 13 000 appels pour Ouigo,
— 37 500 courriers électroniques traités/an en débord de pointes pour Ouigo,
— 4900 courriers électroniques traités/an en débord de crises pour Ouigo.
Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
Les locaux du prestataire doivent être sécurisés pour garantir un niveau de sécurité suffisant compte tenu de la mise à disposition d’appareils de vente fournis par SNCF Mobilités.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 24
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois renouvelable 2 fois.” Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces...”
Liste et brève description des conditions
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (ou équivalent),
— l'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — désignation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété,
— l'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer par internet à l’adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du...”
Liste et brève description des critères de sélection
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires relatif aux prestations faisant l'objet du marché,
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,
— une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
Pour les déclarations de banques et d'assurances:
— fourniture de l'attestation d'assurance responsabilité civile exploitation en cours de validité, indiquant le montant garanti et la nature des activités couvertes.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et...”
Liste et brève description des critères de sélection
Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, s’ils souhaitent se prévaloir de leurs capacités):
— liste des principaux services exécutés au cours des 5 dernières années, dans le domaine du présent avis ou dans tout domaine de service correspondant à des volumes équivalents ou significatifs, en indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé,
— déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l’importance du personnel d’encadrement,
— déclaration indiquant la politique en matière d’innovation (expérimentation et déploiement de solution innovante, IOT…),
— la stratégie commerciale de l'entreprise à 5 ans présentant le portefeuille client, les parts de marché, les produits et services proposés liés à l'objet du marché, et toute information utile en rapport avec les ambitions de voyages SNCF,
— description des équipements dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public,
— le candidat fournit une attestation sur l’honneur par laquelle il s’engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés).
Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d’exécution du marché,
— la lettre d’engagement à respecter les exigences de responsabilité sociétale de SNCF, signée par le représentant de l’entreprise. Cette lettre est téléchargeable sur le site SNCF: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles
Afficher plus Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères:
“Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments seront analysés sur la...”
Liste et brève description des règles et critères
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.
Afficher plus
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis...”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Mobilités.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres de 1 ou plusieurs...”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres de 1 ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2019-06-06
15:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 8
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅ Informations complémentaires
“SNCF émet cet avis de marché:
— au nom et pour le compte de SNCF Mobilités.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée...”
SNCF émet cet avis de marché:
— au nom et pour le compte de SNCF Mobilités.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret n 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises.
L'entité d'achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plate-forme EASI (cf. section I) de l’avis) par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par courrier électronique n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'entité d'achat.
Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plate-forme (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I)). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1) du présent avis.
Après examen des documents, l'entité d'achat évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.
Le marché sera soumis aux dispositions du Cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de la SNCF, disponible sur le site sncf.com: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles
La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art. L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché,
— le...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art. L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché,
— le référé contractuel (CJA, art. L. 551-13 et s.) qui peut être exercé dans un délai de:
—— 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat,
—— 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucun notification de la conclusion du contrat n’a été effectué,
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l’accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏
Source: OJS 2019/S 096-233070 (2019-05-16)
Avis d'attribution de marché (2020-02-03) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Numéro d'enregistrement national: Sncf voyageurs
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Mise en place d’un centre de débord externe lors de pointes d’activité et en cas de situation de crise pour voyages SNCF.” Description
Description du marché:
“Voyages SNCF dispose d’une direction de la Relation client à distance (RCAD) qui a en charge la gestion des activités de front et back office. Il s’agit de...”
Description du marché
Voyages SNCF dispose d’une direction de la Relation client à distance (RCAD) qui a en charge la gestion des activités de front et back office. Il s’agit de traiter les appels téléphoniques à destination du 3635 pour des demandes d’informations et de vente pour les produits SNCF mobilités et de répondre aux réclamations clients.
Ce centre de Relation client à distance gère également le front et back office pour le compte de OUIGO. En plus du traitement des appels, OUIGO prévoit également les réponses aux courriers électroniques.
Voyages SNCF, ayant pour objectif d’assurer pour tous ses clients une qualité de service maîtrisée avec le moins de variabilité possible, souhaite mette en place un centre de débord externalisé quotidien.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2019/S 096-233070
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Centre d’appels de débord structurel pour voyages et OUIGO
Date de conclusion du contrat: 2020-01-22 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 8
Nombre d'offres reçues par voie électronique: 8
Nom et adresse du contractant
Nom: SITEL France
Numéro d'enregistrement national: 389 652 553
Adresse postale: 50/52 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Région: France🏙️
Le contractant est une PME
Informations complémentaires Organe de révision
Commune postale: Paris Cedex 4
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art. L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché,
— le...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art. L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché,
— le référé contractuel (CJA, art. L. 551-13 et s.) qui peut être exercé dans un délai de:
—— 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat,
—— 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucun notification de la conclusion du contrat n’a été effectué,
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l’accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Afficher plus
Source: OJS 2020/S 025-057860 (2020-02-03)