Lot 1: assistance, conseils et accompagnement à la mise en place d'un centre d'appel externalisé.
Lot 2: prestations de centre de contact et gestion de la relation client.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2018-11-08.
L'appel d'offres a été publié le 2018-10-08.
Objet Champ d'application du marché
Titre: Relation clients
M42/2018/DIRCLI
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Lot 1: assistance, conseils et accompagnement à la mise en place d'un centre d'appel externalisé.
Lot 2: prestations de centre de contact et gestion de la...”
Brève description
Lot 1: assistance, conseils et accompagnement à la mise en place d'un centre d'appel externalisé.
Lot 2: prestations de centre de contact et gestion de la relation client.
Afficher plus Informations sur les lots
Les offres ne peuvent porter que sur un seul lot
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Lot 1: assistance, conseils et accompagnement à la mise en place d'un centre d'appel externalisé” Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Paris🏙️
Description du marché:
“Le lot 1 a pour objet l'assistance, le conseil, l'accompagnement dans le développement stratégique visant à optimiser notre relation client, notamment par...”
Description du marché
Le lot 1 a pour objet l'assistance, le conseil, l'accompagnement dans le développement stratégique visant à optimiser notre relation client, notamment par le recours à un centre d'appel externalisé.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 24
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le marché est conclu pour une durée de 24 mois à compter de sa notification. Le marché peut être reconduit deux fois pour une durée de 12 mois, par décision...”
Description des renouvellements
Le marché est conclu pour une durée de 24 mois à compter de sa notification. Le marché peut être reconduit deux fois pour une durée de 12 mois, par décision expresse de la SETE., notifiée au plus tard 3 mois avant la date d'expiration de la durée initiale du contrat.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options: Selon CCP.
Informations sur les catalogues électroniques
Les offres doivent être présentées sous forme de catalogues électroniques ou comprendre un catalogue électronique
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Lot 2: prestations de centre de contact et gestion de la relation client
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché:
“Le lot 2 a pour objet la gestion de la relation client à distance sur tous supports. Elle comprend la fourniture des prestations suivantes pour les clients...”
Description du marché
Le lot 2 a pour objet la gestion de la relation client à distance sur tous supports. Elle comprend la fourniture des prestations suivantes pour les clients B2C:
— l'assistance avant-vente qui englobe l'information générale (notamment la réponse aux demandes de renseignements et d'informations pratiques),
— l'assistance à l'achat des billets horodatés,
— l'assistance après-vente qui concerne la gestion (réponse et suivi) des réclamations et le suivi des remarques et suggestions diverses,
— les contacts clients, entrants et sortants, dans le cadre de la gestion de «crise» (fermeture de la Tour Eiffel),
— plus généralement, la relation client par tous supports, service client web et social (téléphone, courrier électronique, Live Chat, Facebook, Messenger, Twitter…).
Afficher plus
Description des renouvellements:
“Le marché est conclu pour une durée de 24 mois à compter de sa notification. Le marché peut être reconduit deux fois pour une durée de 12 mois, par décision...”
Description des renouvellements
Le marché est conclu pour une durée de 24 mois à compter de sa notification. Le marché peut être reconduit deux fois pour une durée de 12 mois, par décision expresse de la SETE, notifiée au plus tard 3 mois avant la date d'expiration de la durée initiale du contrat.
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2018-11-08
10:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Conditions d'ouverture des offres: 2018-11-08
12:00 📅
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅
Délai estimé pour la publication d'autres avis: 2022.
Informations sur les flux de travail électroniques
Les commandes électroniques seront utilisées
La facturation électronique sera acceptée
Le paiement électronique sera utilisé
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75/acces-et-coordonnees🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
URL: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75/acces-et-coordonnees🌏
Source: OJS 2018/S 197-445707 (2018-10-08)
Avis d'attribution de marché (2018-11-26) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: SETE — la Tour Eiffel
Type de pouvoir adjudicateur
Autre type: Sociéte d'exploitation de la Tour Eiffel
Objet Champ d'application du marché
Brève description: Lot 2: prestations de centre de contact et gestion de la relation client.
Informations sur les lots
Ce contrat est divisé en lots ✅ Champ d'application du marché
Titre: Lot 2 prestations de centre de contact et gestion de la relation client
Description
Description du marché:
“Le lot 2 a pour objet la gestion de la relation client à distance sur tous supports. Elle comprend la fourniture des prestations suivantes pour les clients...”
Description du marché
Le lot 2 a pour objet la gestion de la relation client à distance sur tous supports. Elle comprend la fourniture des prestations suivantes pour les clients B2c:
— l'assistance avant-vente qui englobe l'information générale (notamment la réponse aux demandes de renseignements et d'informations pratiques),
— l'assistance à l'achat des billets horodatés,
— l'assistance après-vente qui concerne la gestion (réponse et suivi) des réclamations et le suivi des remarques et suggestions diverses,
— les contacts clients, entrants et sortants, dans le cadre de la gestion de «crise» (fermeture de la Tour Eiffel),
— plus généralement, la relation client par tous supports, service client web et social (téléphone, mail, Live Chat, Facebook, Messenger, Twitter...).
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 70
Critère de coût (nom): Prix des prestations
Critère de coût (pondération): 30
Informations sur les options
Description des options: Selon CCP
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2018/S 197-445707
Attribution du marché
1️⃣
Numéro d'identification du lot: 2
Titre: Prestations de centre de contact et gestion de la relation client
Informations sur les non-lauréats
Autres raisons (interruption de la procédure)
Informations complémentaires Organe de révision
Adresse postale: parvis du tribunal de Paris
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: parvis du tribunal de Paris
Source: OJS 2018/S 230-526342 (2018-11-26)