L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de:
Visites mystère de prospects de manière physique en agence au sein des différents réseaux bancaires localisés en France;
Visites mystère de prospects en ligne sur des sites internet accessibles aux épargnants français;
Visites mystère de clients réels en agence ou en ligne.
Chaque année, au moins une campagne de visites mystère est réalisée de manière physique ou en ligne.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2018-09-10.
L'appel d'offres a été publié le 2018-07-24.
Objet Champ d'application du marché
Titre: Prestations de réalisation d'enquêtes mystère
2018_049
Produits/services: Services de réalisation d'enquêtes📦
Brève description:
“L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de:
Visites mystère de prospects de manière physique en agence au sein des différents réseaux...”
Brève description
L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de:
Visites mystère de prospects de manière physique en agence au sein des différents réseaux bancaires localisés en France;
Visites mystère de prospects en ligne sur des sites internet accessibles aux épargnants français;
Visites mystère de clients réels en agence ou en ligne.
Chaque année, au moins une campagne de visites mystère est réalisée de manière physique ou en ligne.
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Valeur estimée hors TVA: EUR 200 000 💰
Informations sur les lots
Des offres peuvent être soumises pour tous les lots
Nombre maximal de lots pouvant être attribués à un soumissionnaire: 3
Champ d'application du marché
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer des marchés combinant les lots ou groupes de lots suivants: Néant
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Les visites mystère réalisées en agence
Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services de réalisation d'enquêtes📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Chaque campagne de visites mystère nécessitera la mobilisation et le cas échéant le recrutement de visiteurs mystère aux profils variés (jeunes, seniors,...”
Description du marché
Chaque campagne de visites mystère nécessitera la mobilisation et le cas échéant le recrutement de visiteurs mystère aux profils variés (jeunes, seniors, aisés…), dans toute la France métropolitaine, ayant des connaissances financières en liens avec le scénario préalablement défini, pour réaliser, dans les réseaux bancaires identifiés par l'AMF, les scénarios produits par les services de l'AMF. L'objectif des visites mystère réalisées en agence est d'observer plus spécifiquement:
— la qualité du questionnement par le conseiller et le respect des contraintes réglementaires,
— la qualité et l'intelligibilité de l'information donnée sur les produits, en particulier sur les frais et les risques liés aux produits, ainsi que l'équilibre avantages / inconvénients,
— la pertinence des propositions commerciales ou arguments utilisés, selon le scénario envisagé,
— la satisfaction des prospects,
— la comparaison des résultats des campagnes réalisées avec le même mode opératoire depuis 2011.
Au titre de chaque vague de visites mystère réalisées en agence, le titulaire doit assurer la réalisation de 3 chantiers:
— la préparation des visites mystère,
— la réalisation des visites mystère,
— l'analyse et rédaction du rapport final.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 25 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 12
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Le lot pourra être reconduit tacitement par période de 1 année, dans la limite de 3 reconductions.”
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Les visites mystère en ligne auprès de sites internet ou à distance.
Titre
Numéro d'identification du lot: 2
Description
Description du marché:
“Les visites mystère en ligne peuvent, selon le contexte et les objectifs, porter:
— soit sur 5, 10, 15 ou 20 acteurs (avec la possibilité de visiter un site...”
Description du marché
Les visites mystère en ligne peuvent, selon le contexte et les objectifs, porter:
— soit sur 5, 10, 15 ou 20 acteurs (avec la possibilité de visiter un site internet supplémentaire ou de revisiter un site déjà visité pour vérifier les améliorations),
— soit sur quelques sites internet.
Dans les 2 cas et dans le cadre d'une ouverture de compte, les visites mystère doivent être réalisées par un nombre limité de visiteurs mystère (pour faciliter le traitement et l'analyse des données / l'homogénéité des profils et la comparabilité des résultats). L'objectif des visites mystère en ligne est d'observer:
— les modalités d'ouverture de compte et de souscription sur internet,
— le questionnement réalisé auprès du prospect,
— le respect des contraintes réglementaires et du processus MIF,
— la qualité et l'intelligibilité de l'information donnée sur les produits, en particulier sur les frais et les risques liés aux produits, ainsi que l'équilibre avantages / inconvénients,
— l'adéquation des propositions commerciales formulées,
— le recueil et la perception des visites mystère,
— la réalisation du passage d'ordre ainsi que la récupération des fonds par le client,
— la comparaison avec les précédentes visites mystère.
En fonction du scénario retenu et des produits souscrits, l'objet peut être d'observer l'ensemble de ces points ou plus particulièrement certains points. Le visiteur mystère devra réaliser des copies d'écran tout au long du parcours client, à chaque étape, pour permettre à l'AMF d'analyser les informations recueillies. Il devra également transmettre les emails reçus et retranscrire les éventuelles conversations téléphoniques. Au titre de chaque campagne de visites mystère réalisées auprès de sites internet, le titulaire doit assurer la réalisation de 3 chantiers:
— la préparation des visites mystère en ligne,
— la réalisation des visites mystère en ligne,
— l'analyse et rédaction du rapport final.
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Valeur totale estimée hors TVA: EUR 25 000 💰
Description
Durée de l'accord: 48
3️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Visites de clients réels
Titre
Numéro d'identification du lot: 3
Description
Description du marché:
“L'AMF a élargi sa palette d'outils pour mieux connaître les pratiques de commercialisation des établissements vis-à-vis de leurs clients et a mené une...”
Description du marché
L'AMF a élargi sa palette d'outils pour mieux connaître les pratiques de commercialisation des établissements vis-à-vis de leurs clients et a mené une première étude sur l'expérience de clients réels. Ce type d'étude ne porte pas sur un scénario défini, mais sur des profils de clients investisseurs homogènes, remontant leur expérience client de façon globale et régulière, mais également à l'issue d'un entretien avec leur conseiller (conseiller en investissement ou conseiller bancaire). L'objectif est de compléter la vision prospect en agence et en ligne par un retour d'expérience sur les situations réelles vécues par les clients.
Afficher plus Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 30 000 💰
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Une lettre de candidature (imprimé DC1 téléchargeable sur le site du ministère en charge de l'économie ou équivalent via le formulaire DUME annexé au...”
Liste et brève description des conditions
Une lettre de candidature (imprimé DC1 téléchargeable sur le site du ministère en charge de l'économie ou équivalent via le formulaire DUME annexé au règlement d'exécution (UE) 2016/7);
Une déclaration du candidat (imprimé DC2 téléchargeable sur le site du ministère en charge de l'économie ou équivalent via le formulaire DUME annexé au règlement d'exécution (UE) 2016/7);
Une déclaration sur l'honneur pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance du 23.7.2015 susvisée et notamment qu'il est en règle au regard des articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail concernant l'emploi des travailleurs handicapés;
Lorsque le candidat est en redressement judiciaire, le candidat produit la copie du ou des jugements prononcés;
Les documents relatifs aux pouvoirs des personnes habilitées à engager le candidat.
Afficher plus Situation économique et financière
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Capacité technique et professionnelle
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2018-09-10
14:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Conditions d'ouverture des offres: 2018-09-10
16:00 📅
Conditions d'ouverture des offres (Informations sur les personnes autorisées et la procédure d'ouverture): Ouverture non publique
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75004
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr📧
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75004
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr📧
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏
Source: OJS 2018/S 143-327151 (2018-07-24)
Informations complémentaires (2018-07-31) Informations juridiques, économiques, financières et techniques Base juridique
Description
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de:
visites mystère de prospects de manière physique en agence au sein des différents réseaux...”
Brève description
L'accord-cadre a pour objet la réalisation de prestations de:
visites mystère de prospects de manière physique en agence au sein des différents réseaux bancaires localisés en France;
visites mystère de prospects en ligne sur des sites internet accessibles aux épargnants français;
visites mystère de clients réels en agence ou en ligne.
Chaque année, au moins une campagne de visites mystère est réalisée de manière physique ou en ligne.