Externalisation de l'activité de centres relation clients d'action logement services
Action Logement Services
Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande (accompagnement et déploiement; traitement des flux clients ALS; support technique nécessaire au fonctionnement du CRC; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire: fourniture du serveur vocal interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; mails de premier niveau; flux «Chat»…; appels sortants; tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire…)
Date limiteLe délai de réception des offres était de 2018-08-09. L'appel d'offres a été publié le 2018-07-06.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ? Qu'est-ce que c'est ?- • Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels
- • Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques › Services de publicité et de marketing
- • France
Historique des marchés publics
| Date | Document |
|---|---|
| 2018-07-06 | Avis de marché |
| 2019-02-20 | Avis d'attribution de marché |
Avis de marché (2018-07-06)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2018-Als-029
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Afficher plus
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services de publicité et de marketing 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️
Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Action logement services
Adresse postale: 66 avenue du Maine
Code postal: 75014
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.actionlogement.fr 🌏
Courrier électronique: sandra.celestin@actionlogement.fr 📧
Téléphone: +33 144858132 📞
URL des documents: http://www.marches-publics.info/ 🌏
URL pour la participation: http://www.marches-publics.info/ 🌏
Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-07-06 📅
Date limite de soumission: 2018-08-09 📅
Date de publication: 2018-07-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 131-298815
Numéro JO-S: 131
Informations complémentaires
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
Afficher plus
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Afficher plus
Durée de l'accord: 17 mois
Description des renouvellements:
“Services d'exploitation: à compter de la mise en service du CRC et dans la limite de 4 ans à compter de sa notification, la durée initiale est fixée à 12...”
Afficher plus
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Afficher plus
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
“— Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;”
“— Formulaire Dc1, lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante:...”
Afficher plus
Situation économique et financière:
“— Bilans ou extraits de bilans, concernant les trois dernières années, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire...”
Afficher plus
“— Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,”
“— Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au...”
Afficher plus
Capacité technique et professionnelle:
“— Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années,”
“— Liste de 3 principales références similaires sur les trois derniers exercices, indiquant le montant, la date et le lieu. Les prestations sont prouvées par...”
Afficher plus
“— Description de l'équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché,”
“— Certificats de qualifications professionnelles,”
“— Certificats qualité,”
“— Nombre de personnes certifiées qui travailleront sur le projet, ainsi que la répartition géographique des ressources mobilisées.”
Informations sur une profession particulière: Services
Référence aux dispositions législatives ou réglementaires pertinentes:
“Inscription Orias: dans le cadre de ses missions, le titulaire sera amené à réaliser des activités entrant dans le champ de l'article L. 519-1 du Code...”
Afficher plus
Exécution du marché
Conditions d'exécution du contrat:
“Les prestations délivrées sont qualifiées de prestations de services essentielles externalisées en vertu des dispositions de l'article L522-16 du Code...”
Afficher plus
Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre maximum de candidats: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“La sélection des candidats sera effectuée sur la base des éléments suivants:”
“— Capacité financière: 30 % -capacité technique: 40 %;”
“— capacité professionnelle: 30 % les candidatures seront classées et les candidats ayant obtenu le plus de points seront sélectionnés, dans la limite du...”
Afficher plus
Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2018-09-03 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité de l'accompagnement propose en phase de transition (en nombre de points: 35)
Critère de qualité (pondération): 35
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre (en nombre de points: 25)
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de coût (nom): Prix (en nombre de points: 40)
Critère de coût (pondération): 40
Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 82454114800014
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marches-publics.info/ 🌏
URL des documents: http://www.marches-publics.info/ 🌏
Référence
Informations complémentaires
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
Afficher plus
“— La présente consultation est lancée sous la forme d'une procédure concurrentielle avec négociation, en application de l'article 42 de l'ordonnance nº...”
Afficher plus
“— qualité de la méthodologie proposée pour la phase «Projet» de mise en service du centre relation clients (10 points)”
“— qualité de la méthodologie proposée pour l'accompagnement d'ALS dans la conduite du changement (15 points)”
“— qualité de la méthodologie proposée pour la formation continue des agents du candidat et du maintien en conditions opérationnelles de l'infrastructure et...”
Afficher plus
“— qualité et pertinence de l'outil central de gestion des flux clients (5 points)”
“— qualité de la méthodologie pour fournir, maintenir et héberger le support technique du centre de relation clients (5 points)”
“— qualité des profils proposés, notamment celui de l'interlocuteur dédié d'ALS (5 points)”
“— modalités de reporting et pertinence des indicateurs proposés (10 points) critère 3 – prix (sur 40 points). Demandes de renseignements envoyées uniquement...”
Afficher plus
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 2945 avenue de la porte de Clichy
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca.paris.justice.fr 🌏
Source: OJS 2018/S 131-298815 (2018-07-06)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2018-Als-029
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services de publicité et de marketing 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️
Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Action logement services
Adresse postale: 66 avenue du Maine
Code postal: 75014
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.actionlogement.fr 🌏
Courrier électronique: sandra.celestin@actionlogement.fr 📧
Téléphone: +33 144858132 📞
URL des documents: http://www.marches-publics.info/ 🌏
URL pour la participation: http://www.marches-publics.info/ 🌏
Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-07-06 📅
Date limite de soumission: 2018-08-09 📅
Date de publication: 2018-07-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 131-298815
Numéro JO-S: 131
Informations complémentaires
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Durée de l'accord: 17 mois
Description des renouvellements:
“Services d'exploitation: à compter de la mise en service du CRC et dans la limite de 4 ans à compter de sa notification, la durée initiale est fixée à 12...”
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
“— Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;”
“— Formulaire Dc1, lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante:...”
Situation économique et financière:
“— Bilans ou extraits de bilans, concernant les trois dernières années, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire...”
“— Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,”
Afficher plus (1)
“— Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au...”
“— Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années,”
“— Liste de 3 principales références similaires sur les trois derniers exercices, indiquant le montant, la date et le lieu. Les prestations sont prouvées par...”
Afficher plus (4)
“— Description de l'équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché,”
“— Certificats de qualifications professionnelles,”
“— Certificats qualité,”
“— Nombre de personnes certifiées qui travailleront sur le projet, ainsi que la répartition géographique des ressources mobilisées.”
Référence aux dispositions législatives ou réglementaires pertinentes:
“Inscription Orias: dans le cadre de ses missions, le titulaire sera amené à réaliser des activités entrant dans le champ de l'article L. 519-1 du Code...”
Exécution du marché
Conditions d'exécution du contrat:
“Les prestations délivrées sont qualifiées de prestations de services essentielles externalisées en vertu des dispositions de l'article L522-16 du Code...”
Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre maximum de candidats: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“La sélection des candidats sera effectuée sur la base des éléments suivants:”
“— Capacité financière: 30 % -capacité technique: 40 %;”
Afficher plus (1)
“— capacité professionnelle: 30 % les candidatures seront classées et les candidats ayant obtenu le plus de points seront sélectionnés, dans la limite du...”
Date d'envoi des invitations: 2018-09-03 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité de l'accompagnement propose en phase de transition (en nombre de points: 35)
Critère de qualité (pondération): 35
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre (en nombre de points: 25)
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de coût (nom): Prix (en nombre de points: 40)
Critère de coût (pondération): 40
Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 82454114800014
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marches-publics.info/ 🌏
URL des documents: http://www.marches-publics.info/ 🌏
Référence
Informations complémentaires
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
“— La présente consultation est lancée sous la forme d'une procédure concurrentielle avec négociation, en application de l'article 42 de l'ordonnance nº...”
Afficher plus (7)
“— qualité de la méthodologie proposée pour la phase «Projet» de mise en service du centre relation clients (10 points)”
“— qualité de la méthodologie proposée pour l'accompagnement d'ALS dans la conduite du changement (15 points)”
“— qualité de la méthodologie proposée pour la formation continue des agents du candidat et du maintien en conditions opérationnelles de l'infrastructure et...”
“— qualité et pertinence de l'outil central de gestion des flux clients (5 points)”
“— qualité de la méthodologie pour fournir, maintenir et héberger le support technique du centre de relation clients (5 points)”
“— qualité des profils proposés, notamment celui de l'interlocuteur dédié d'ALS (5 points)”
“— modalités de reporting et pertinence des indicateurs proposés (10 points) critère 3 – prix (sur 40 points). Demandes de renseignements envoyées uniquement...”
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 2945 avenue de la porte de Clichy
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca.paris.justice.fr 🌏
Source: OJS 2018/S 131-298815 (2018-07-06)
Avis d'attribution de marché (2019-02-20)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action...”
Afficher plus
Valeur totale du marché: 4 420 814 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 19/21 quai d'Austerlitz
Code postal: 75013
Contact
Téléphone: +33 187021209 📞
Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-02-20 📅
Date de publication: 2019-02-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 039-088699
Se réfère à l'avis: 2018/S 131-298815
Numéro JO-S: 39
Informations complémentaires
“Le montant du marché correspond à une estimation issue du DQE utilisé pour l'analyse des offres, non contractuel. L'accord-cadre est conclu sans minimum ni maximum.”
Afficher plus
Objet
Champ d'application du marché
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Afficher plus
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-11-22 📅
Nom: Business Support Services B2S SAS
Adresse postale: 1 avenue du Général de Gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 4 420 814 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3
Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 2945 avenue de la Porte de Clichy
Source: OJS 2019/S 039-088699 (2019-02-20)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action...”
Valeur totale du marché: 4 420 814 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 19/21 quai d'Austerlitz
Code postal: 75013
Contact
Téléphone: +33 187021209 📞
Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-02-20 📅
Date de publication: 2019-02-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 039-088699
Se réfère à l'avis: 2018/S 131-298815
Numéro JO-S: 39
Informations complémentaires
“Le montant du marché correspond à une estimation issue du DQE utilisé pour l'analyse des offres, non contractuel. L'accord-cadre est conclu sans minimum ni maximum.”
Objet
Champ d'application du marché
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-11-22 📅
Nom: Business Support Services B2S SAS
Adresse postale: 1 avenue du Général de Gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Valeur totale du marché: 4 420 814 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3
Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 2945 avenue de la Porte de Clichy
Source: OJS 2019/S 039-088699 (2019-02-20)
Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕