Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande (accompagnement et déploiement; traitement des flux clients ALS; support technique nécessaire au fonctionnement du CRC; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire: fourniture du serveur vocal interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; mails de premier niveau; flux «Chat»…; appels sortants; tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire…)
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2018-08-09.
L'appel d'offres a été publié le 2018-07-06.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Externalisation de l'activité de centres relation clients d'action logement services
2018-Als-029”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Brève description
Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande (accompagnement et déploiement; traitement des flux clients ALS; support technique nécessaire au fonctionnement du CRC; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire: fourniture du serveur vocal interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; mails de premier niveau; flux «Chat»…; appels sortants; tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire…)
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Services de publicité et de marketing📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action...”
Description du marché
Externalisation, au sein d'un centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande(accompagnement et déploiement;traitement des flux clients ALS; support technique nécessaire au fonctionnement du CRC; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire:fourniture du Serveur Vocal Interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; mails de premier niveau; flux «Chat»…; appels sortants;tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire …)
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom):
“Qualité de l'accompagnement propose en phase de transition (en nombre de points: 35)”
Critère de qualité (pondération): 35
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre (en nombre de points: 25)
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de coût (nom): Prix (en nombre de points: 40)
Critère de coût (pondération): 40
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 17
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅ Description
Description des renouvellements:
“Services d'exploitation: à compter de la mise en service du CRC et dans la limite de 4 ans à compter de sa notification, la durée initiale est fixée à 12...”
Description des renouvellements
Services d'exploitation: à compter de la mise en service du CRC et dans la limite de 4 ans à compter de sa notification, la durée initiale est fixée à 12 mois fermes. Ces prestations sont reconductibles par tacite reconduction pour des périodes de 12 mois. Le cas échéant, la dernière période de reconduction sera calculée au prorata en fonction de la date de fin effective de l'accord-cadre
Afficher plus Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre maximum: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“La sélection des candidats sera effectuée sur la base des éléments suivants:
— Capacité financière: 30 % -capacité technique: 40 %;
— capacité...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
La sélection des candidats sera effectuée sur la base des éléments suivants:
— Capacité financière: 30 % -capacité technique: 40 %;
— capacité professionnelle: 30 % les candidatures seront classées et les candidats ayant obtenu le plus de points seront sélectionnés, dans la limite du nombre maximum de candidatures indiqué ci-dessus, pour recevoir le dossier de consultation des entreprises et remettre une offre.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Description des options
Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence préalables avec le titulaire dans les conditions prévues à l'article 30.i.7 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“— Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;
— Formulaire Dc1, lettre de candidature _ Habilitation du mandataire...”
Liste et brève description des conditions
— Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;
— Formulaire Dc1, lettre de candidature _ Habilitation du mandataire par ses co-traitants. (disponible à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat) -preuve de l'inscription à l'Orias.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“— Bilans ou extraits de bilans, concernant les trois dernières années, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire...”
Liste et brève description des critères de sélection
— Bilans ou extraits de bilans, concernant les trois dernières années, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,
— Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels,
— Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années,
— Liste...”
Liste et brève description des critères de sélection
— Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années,
— Liste de 3 principales références similaires sur les trois derniers exercices, indiquant le montant, la date et le lieu. Les prestations sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique,
— Description de l'équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché,
— Certificats de qualifications professionnelles,
— Certificats qualité,
— Nombre de personnes certifiées qui travailleront sur le projet, ainsi que la répartition géographique des ressources mobilisées.
Afficher plus Informations sur une profession particulière
Réservé à une profession particulière
Référence à la loi, au règlement ou à la disposition administrative pertinente:
“Inscription Orias: dans le cadre de ses missions, le titulaire sera amené à réaliser des activités entrant dans le champ de l'article L. 519-1 du Code...”
Référence à la loi, au règlement ou à la disposition administrative pertinente
Inscription Orias: dans le cadre de ses missions, le titulaire sera amené à réaliser des activités entrant dans le champ de l'article L. 519-1 du Code monétaire et financier, comme: exposer les caractéristiques commerciales et techniques d'un prêt ou d'une assurance complémentaire ou aider le client/prospect à la constitution de son dossier de financement. A ce titre, le titulaire pourra exercer une activité d'intermédiaire en opérations de banque ou en services de paiement.
Afficher plus Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat:
“Les prestations délivrées sont qualifiées de prestations de services essentielles externalisées en vertu des dispositions de l'article L522-16 du Code...”
Conditions d'exécution du contrat
Les prestations délivrées sont qualifiées de prestations de services essentielles externalisées en vertu des dispositions de l'article L522-16 du Code monétaire et financier et des articles 10 q), 10r)* et 231 à 240 de l'arrêté du 3.11.2014
Procédure Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2018-08-09
12:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2018-09-03 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6
Informations complémentaires Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent ✅ Informations complémentaires
“Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à...”
Les dépôts de plis doivent être impérativement remis par voie dématérialisée. Pour retrouver cet avis intégral, accéder au DCE, poser des questions à l'acheteur, déposer un pli, allez sur http://www.marches-publics.info/
— La présente consultation est lancée sous la forme d'une procédure concurrentielle avec négociation, en application de l'article 42 de l'ordonnance nº 2015-899 du 23.7.2015 relative aux marchés publics, des articles 71 à 73 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Le nombre maximum (si le nombre de candidature recevable le permet) est fixé à 3 candidats. Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité d'attribuer l'accord-cadre sur la base des offres initiales sans négocier. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de réduire le nombre de candidats en cours de procédure par application des critères de sélection des offres. Pour attribuer l'accord-cadre au soumissionnaire qui a présenté l'offre économiquement la plus avantageuse (note sur 100 points), le pouvoir adjudicateur se fonde sur les critères définis ci-dessous: critère 1 — qualité de l'accompagnement propose en phase de transition (sur 35 points):
— qualité de la méthodologie proposée pour la phase «Projet» de mise en service du centre relation clients (10 points)
— qualité de la méthodologie proposée pour l'accompagnement d'ALS dans la conduite du changement (15 points)
— qualité de la méthodologie proposée pour la formation continue des agents du candidat et du maintien en conditions opérationnelles de l'infrastructure et de l'organisation proposée (10 points) critère 2 – valeur technique de l'offre (sur 25 points):
— qualité et pertinence de l'outil central de gestion des flux clients (5 points)
— qualité de la méthodologie pour fournir, maintenir et héberger le support technique du centre de relation clients (5 points)
— qualité des profils proposés, notamment celui de l'interlocuteur dédié d'ALS (5 points)
— modalités de reporting et pertinence des indicateurs proposés (10 points) critère 3 – prix (sur 40 points). Demandes de renseignements envoyées uniquement sur le profil d'acheteur du Pouvoir adjudicateur au plus tard le 26.7.2018. A l'appui de l'envoi électronique de son pli, le candidat a la faculté de transmettre une copie de sauvegarde. Données quantitatives indicatives relatives à l'objet de l'accord-cadre: Flux téléphonique: ALS estime recevoir entre 180 000 et 240 000 appels clients/prospects par mois. Les 5 CRC existants reçoivent chaque mois entre 120 000 et 170 000 appels. Ainsi en moyenne par jours ouvrés (base: 22j) environ 6 600 appels sont présentés. L'activité observe cependant une certaine saisonnalité: Période creuse: février, mars et août et période de pic: de septembre à décembre de même et comme dans de nombreux secteurs, l'activité est plus forte en début de semaine, en début de matinée et en fin d'après-midi. Flux mails: ALS reçoit depuis son site internet en moyenne 600 mails/jours. L'activité observe une saisonnalité: Période creuse: février, mars et août supérieur à environ 500 mails/jours et période de pic: de septembre à décembre supérieur à environ 800 mails/jours. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit, avant la conclusion de l'accord-cadre, de ne pas donner suite à la présente procédure.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 2945 avenue de la porte de Clichy
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: http://www.ca.paris.justice.fr🌏
Source: OJS 2018/S 131-298815 (2018-07-06)
Avis d'attribution de marché (2019-02-20) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Adresse postale: 19/21 quai d'Austerlitz
Code postal: 75013
Téléphone: +33 187021209📞
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Externalisation de l'activité de Centres relation clients d'Action logement services
2018-Als-029”
Brève description:
“Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action...”
Brève description
Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande (accompagnement et déploiement; traitement des flux clients Als; support technique nécessaire au fonctionnement du Crc; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire: fourniture du serveur vocal interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; courriers électroniques de 1 niveau; flux «Chat»…; appels sortants; tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire…).
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Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 4 420 814 💰
Description
Description du marché:
“Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action...”
Description du marché
Externalisation, au sein d'un Centre de la relation client mis en place et exploité par le titulaire, de l'activité de traitement des flux clients d'Action logement services relative à sa mission d'information, de conseil et de services aux entreprises, salariés et territoires conformément à son objet social. Accord-cadre sans minimum ni maximum de montant ou de quantité pour sa durée globale, exécuté en partie par bons de commande (accompagnement et déploiement; traitement des flux clients Als; support technique nécessaire au fonctionnement du Crc; animation et pilotage. Prestation supplémentaire éventuelle obligatoire: fourniture du serveur vocal interactif) et en partie par marchés subséquents (appels arrivant sur le numéro unique nationale décliné par région; courriers électroniques de 1 niveau; flux «Chat»…; appels sortants; tout nouveau flux; services accessoires (ex: modification des horaires d'ouverture du service, maintenance complémentaire …).
Afficher plus Informations sur les options
Description des options:
“Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence...”
Description des options
Le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de conclure un ou plusieurs marchés de prestations similaires sans publicité, ni mise en concurrence préalables avec le titulaire dans les conditions prévues à l'article 30.I.7º du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2018/S 131-298815
Attribution du marché
1️⃣
Date de conclusion du contrat: 2018-11-22 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3
Nom et adresse du contractant
Nom: Business Support Services B2S SAS
Adresse postale: 1 avenue du Général de Gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Région: Hauts-de-Seine 🏙️
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 4 420 814 💰
Informations sur la sous-traitance
Le contrat est susceptible d'être sous-traité
“Le montant du marché correspond à une estimation issue du DQE utilisé pour l'analyse des offres, non contractuel. L'accord-cadre est conclu sans minimum ni maximum.”
Le montant du marché correspond à une estimation issue du DQE utilisé pour l'analyse des offres, non contractuel. L'accord-cadre est conclu sans minimum ni maximum.
Afficher plus Organe de révision
Adresse postale: 2945 avenue de la Porte de Clichy
Source: OJS 2019/S 039-088699 (2019-02-20)