Centre d'appels téléphonique externalisé

Fonds d'Indemnisation des Victimes de l'Amiante

Le présent marché à pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et d'accompagnement personnalisé aux bénéficiaires de l'indemnisation. Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:
— la mise en place de la solution technique de Centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,
— l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires,
— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2018-05-03. L'appel d'offres a été publié le 2018-04-03.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Asf-Arvato Services France

Qui ?

• Fonds d'Indemnisation des Victimes de l'Amiante

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• Ile-de-France › Seine-Saint-Denis

Historique des marchés publics

Date	Document
2018-04-03	Avis de marché
2018-08-30	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2018-04-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: MP 18.006
Brève description:

Le présent marché à pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et d'accompagnement personnalisé aux bénéficiaires de l'indemnisation. Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer: — la mise en place de la solution technique de Centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu, — l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires, — la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Services de télécommunications 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Seine-Saint-Denis 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Fonds d'indemnisation des victimes de l'amiante
Adresse postale: 36 avenue du général de Gaulle, Centre d'affaires Galliéni 2 — 14e étage
Code postal: 93175
Commune postale: Bagnolet
Contact
Adresse Internet: http://www.fiva.fr/ 🌏
Courrier électronique: budget@fiva.fr 📧
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_qPvhue5_9P 🌏
URL pour la participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_qPvhue5_9P 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-04-03 📅
Date limite de soumission: 2018-05-03 📅
Date de publication: 2018-04-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 066-147123
Numéro JO-S: 66
Informations complémentaires

Pour toutes questions et/ou renseignements d'ordre technique, administratif ou fonctionnel, les candidats sont invités à prendre l'attache du FIVA et à adresser leur demande par écrit: — soit directement sur la plate-forme de dématérialisation, — soit par mail aux coordonnées figurant à l'article 9 du règlement de consultation.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— la mise en place de la solution technique de Centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,

— l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires,

— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.

Valeur totale estimée: 840 000 EUR 💰
Brève description:

Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:

— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes,

— une mission de conseil et d'assistance auprès des représentants et des équipes du FIVA dans une optique de renforcement de la capacité comme de la qualité du service rendu aux victimes de l'amiante.

L'exécution des prestations en mode récurrent requérant de la part du titulaire et de ses équipes l'accès à des informations personnelles et financières sensibles, cela suppose:

— un engagement de confidentialité des représentants du titulaire visant à réaffirmer les obligations de secret professionnel vis-à-vis des données consultées et échangées,

— une sécurisation renforcée des accès aux données avec la mise en œuvre d'un PAS et d'un PMR tel que défini par l'agence nationale de sécurité des systèmes d'information,

— l'existence de procédures fiabilisées et d'une architecture technique et fonctionnelle permettant de répondre qualitativement aux exigences de sécurisation des données personnelles exposées dans le «Règlement général sur la protection des données» (RGPD).

Valeur estimée hors TVA: 840 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:

Le marché est reconductible 1 fois pour une durée similaire à la période initiale, par décision expresse du pouvoir adjudicateur, notifiée au titulaire par lettre recommandée avec accusé réception, envoyée au plus tard 2 mois avant échéance du marché. Chaque période de reconduction démarrera à compter de la date d'anniversaire de la notification du marché.

Informations complémentaires:

Pour toutes questions et/ou renseignements d'ordre technique, administratif ou fonctionnel, les candidats sont invités à prendre l'attache du FIVA et à adresser leur demande par écrit:

— soit directement sur la plate-forme de dématérialisation,

— soit par mail aux coordonnées figurant à l'article 9 du règlement de consultation.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: L'ensemble des prestations s'exécute sur le site du titulaire.

Procédure
Heure limite de réception des offres: 18:30
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Date d'ouverture des offres: 2018-05-04 📅
Heure d'ouverture des offres: 14:00
Lieu: Fiva.

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 18009232200023
Contact
Point de contact: Daniel Jubenot — Directeur par intérim, ordonnateur principal Boris Videmann — responsable budget & marchés publics, ordonnateur secondaire
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_qPvhue5_9P 🌏
Point de contact: M. Boris Videmann
Fax: +33 149938996 📠
Pays: Seine-Saint-Denis 🏙️

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis:

Le marché est conclu pour une durée de 24 mois renouvelable 1 fois par reconduction expresse pour une durée similaire.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000 📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Fax: +33 149202099 📠
Adresse Internet: http://montreuil.tribunal-administratif.fr 🌏
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Greffe du tribunal administratif de Montreuil
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2018/S 066-147123 (2018-04-03)

Avis d'attribution de marché (2018-08-30)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le présent marché a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et d'accompagnement personnalisé aux bénéficiaires de l'indemnisation. Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer: — la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu, — l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires, — la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.

Valeur totale du marché: 264 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Fond d'indemnisation victimes amiante
Adresse postale: 36 avenue du général de Gaulle, centre d'affaires Galliéni 2 — 14e étage

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-08-30 📅
Date de publication: 2018-09-04 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 169-385208
Se réfère à l'avis: 2018/S 066-147123
Numéro JO-S: 169

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,

Le titulaire prend à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:

- une sécurisation renforcée des accès aux données avec la mise en œuvre d'un PAS et d'un PMR tel que défini par l'agence nationale de sécurité des systèmes d'information,

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: L'ensemble des prestations s'exécutent sur le site du titulaire.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur et qualité technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 55
Prix (pondération): 35

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-06-27 📅
Nom: ASF-Arvato Services France
Numéro d'enregistrement national: 40799716200042
Adresse postale: ZAC du Bois Rigault nord, rue des Frères Lumières
Commune postale: Vendin-le-Vieil
Code postal: 62880
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 321748800 📞
Pays: Pas-de-Calais 🏙️
Adresse Internet: https://www.arvato.fr/ 🌏
Valeur totale du marché: 264 000 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 1

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Pascale Romenteau — Directrice, ordonnateur principal, Boris Videmann — Responsable budget & Marchés publics, ordonnateur déléguée secondaire
Source: OJS 2018/S 169-385208 (2018-08-30)

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