Le présent marché à pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et d'accompagnement personnalisé aux bénéficiaires de l'indemnisation. Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:
— la mise en place de la solution technique de Centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,
— l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires,
— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2018-05-03.
L'appel d'offres a été publié le 2018-04-03.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis d'attribution de marché (2018-08-30) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Fond d'indemnisation victimes amiante
Numéro d'enregistrement national: 18009232200023
Adresse postale: 36 avenue du général de Gaulle, centre d'affaires Galliéni 2 — 14e étage
Commune postale: Bagnolet
Code postal: 93175
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact:
“Pascale Romenteau — Directrice, ordonnateur principal, Boris Videmann — Responsable budget & Marchés publics, ordonnateur déléguée secondaire”
Courrier électronique: budget@fiva.fr📧
Région: Seine-Saint-Denis 🏙️
URL: http://www.fiva.fr/🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp🌏 Informations sur la passation conjointe de marchés
Le marché est attribué par une centrale d'achat
Objet Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels téléphonique externalisé
MP 18.006
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Le présent marché a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et...”
Brève description
Le présent marché a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi et d'accompagnement personnalisé aux bénéficiaires de l'indemnisation. Le titulaire devra, à ce titre, prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:
— la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,
— l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires,
— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.
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Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 264 000 💰
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Services de télécommunications📦
Produits/services supplémentaires: Services de standard téléphonique📦
Lieu d'exécution: Seine-Saint-Denis 🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: L'ensemble des prestations s'exécutent sur le site du titulaire.
Description du marché:
“Le titulaire prend à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:
— la mise en place de la...”
Description du marché
Le titulaire prend à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer:
— la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, le suivi et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes, ainsi que la restitution sous forme de statistique, historique, et/ou états qualifiés des éléments de performance et qualité du service rendu,
— l'exploitation régulière de cette offre d'accompagnement et de réponse externalisée dans un souci permanent de la satisfaction des bénéficiaires,
— la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du Dispositif de suivi personnalisé (DSF) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes,
— une mission de conseil et d'assistance auprès des représentants et des équipes du FIVA dans une optique de renforcement de la capacité comme de la qualité du service rendu aux victimes de l'amiante.
L'exécution des prestations en mode récurrent requérant de la part du titulaire et de ses équipes l'accès à des informations personnelles et financières sensibles, cela suppose:
— un engagement de confidentialité des représentants du titulaire visant à réaffirmer les obligations de secret professionnel vis-à-vis des données consultées et échangées,
- une sécurisation renforcée des accès aux données avec la mise en œuvre d'un PAS et d'un PMR tel que défini par l'agence nationale de sécurité des systèmes d'information,
— l'existence de procédures fiabilisées et d'une architecture technique et fonctionnelle permettant de répondre qualitativement aux exigences de sécurisation des données personnelles exposées dans le «Règlement général sur la protection des données» (RGPD).
Afficher plus Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur et qualité technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 55
Prix (pondération): 35
Procédure Type de procédure
Procédure ouverte
Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2018/S 066-147123
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: MP 18.006
Titre:
“Gestion externalisée de la permanence téléphonique du dispositif de suivi personnalisé du FIVA”
Date de conclusion du contrat: 2018-06-27 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 1
Nom et adresse du contractant
Nom: ASF-Arvato Services France
Numéro d'enregistrement national: 40799716200042
Adresse postale: ZAC du Bois Rigault nord, rue des Frères Lumières
Commune postale: Vendin-le-Vieil
Code postal: 62880
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 321748800📞
Région: Pas-de-Calais🏙️
URL: https://www.arvato.fr/🌏
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 264 000 💰
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr📧
Fax: +33 149202099 📠
URL: http://montreuil.tribunal-administratif.fr🌏 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Greffe du tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr📧
Fax: +33 149202099 📠
URL: http://montreuil.tribunal-administratif.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine-Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr📧
Fax: +33 149202099 📠
URL: http://montreuil.tribunal-administratif.fr🌏
Source: OJS 2018/S 169-385208 (2018-08-30)