Accord-cadre de prestations de centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique

Nantes Métropole

La présente consultation a pour objet la fourniture d'une prestation de centre de contact multi-canal pour l'ensemble des utilisateurs identifiés et disposant d'un poste de travail informatique et/ou d'une liaison téléphonique fixe ou portable à Nantes Métropole, à la ville de Nantes et au CCAS de Nantes (2400 appels entrants par mois en moyenne). Ce marché entre dans le cadre de la convention relative à la mise à disposition du DRN de Nantes Métropole à la ville de Nantes.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-01-28. L'appel d'offres a été publié le 2018-12-28.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• DCS Easyware

Qui ?

• Nantes Métropole

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Pays de la Loire › Loire-Atlantique

Historique des marchés publics

Date	Document
2018-12-28	Avis de marché
2019-07-29	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2018-12-28)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2018-034
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Loire-Atlantique 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Nantes Métropole
Adresse postale: 29 rue de Strasbourg
Commune postale: Nantes Cedex 1
Contact
Adresse Internet: http://www.nantesmetropole.fr 🌏
Courrier électronique: celine.moussion@nantesmetropole.fr 📧
URL des documents: http://www.marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏
URL pour la participation: http://www.marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-12-28 📅
Date limite de soumission: 2019-01-28 📅
Date de publication: 2019-01-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 001-000739
Numéro JO-S: 1
Informations complémentaires

Il est par conséquent envisagé de lancer une nouvelle consultation pour assurer la continuité de service à compter du 1.1.2020. Le marché conclu à l'issue de cette consultation prendra la forme d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, sans montant minimum et avec un montant maximum fixé à 1 500 000 EUR HT sur la durée globale du marché.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Ce service, actuellement confié à une société extérieure, a fait l'objet d'un marché qui arrive à expiration en décembre 2019 et qui repose aujourd'hui uniquement sur des appels téléphoniques. Il est envisagé de faire évoluer la prestation de centre d'appels vers une prestation de centre de contact multi-canal associant bien entendu les demandes de dépannage et d'assistance via des appels téléphoniques mais également via d'autres moyens de communication tels que formulaires en ligne, chat, mails..

Les missions attendues dans le cadre du nouveau marché seront donc les suivantes :

— prise en charge des dossiers reçus via les canaux mis à disposition des utilisateurs (téléphones, et formulaires dans un premier temps) et enregistrés dans l'outil dédié, d'autres canaux pourront être proposés par le DRN ou par les candidats et mis en œuvre ultérieurement (chat, mails...),

— diagnostic et résolution des incidents en premier niveau (premier et deuxième niveaux pour les outils de bureautique installés sur les postes de travail et les téléphones mobiles),

— transmission des dossiers non résolus au département des ressources numériques.

Durée de l'accord: 48 mois
Informations complémentaires:

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et professionnelles,

— les candidats doivent utiliser les formulaires DC1 et DC2 pour présenter leur candidature. — en cas de groupement, ces pièces sont à fournir par chaque cotraitant excepté l'imprimé DC1 qui n'est à fournir que par le mandataire. De même,dans cette hypothèse, la forme du groupement (solidaire ou conjoint) sera précisée par les soumissionnaires dans le DC1 et l'acte d'engagement ainsi que le nom du mandataire. Les formulaires DC1 et DC2 sont disponibles gratuitement sur le site:http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat. Ils contiendront: les renseignements concernant la situation juridique de l'entreprise: lettre de candidature que la candidature soit présentée à titre individuel ou en groupement,

— les candidats devront également fournir à l'appui de leur candidature l'annexe 2 dûment complétée (Annexe_2_Cadre_Mémoire_Candidature_V1.Odt).

Situation économique et financière:

— déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et, le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant au maximum sur les 3 derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles (cadre D1 du document DC2 à remplir si utilisation de ce document). Pour justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques sur lesquels il s'appuie pour présenter sa candidature, le candidat produit les mêmes documents concernant cet opérateur économique que ceux qui lui sont exigés par le pouvoir adjudicateur. En outre, pour justifier qu'il dispose des capacités de cet opérateur économique pour l'exécution des prestations, le candidat produit un engagement écrit de l'opérateur économique.

Capacité technique et professionnelle:

— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les 3 dernières années,

— une liste des principales livraisons effectuées ou des principaux services fournis au cours des 3 dernières années ou, pour les marchés publics de défense ou de sécurité, au cours des 5 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Le cas échéant, afin de garantir un niveau de concurrence suffisant, l'acheteur peut indiquer que les éléments de preuve relatifs à des produits ou services pertinents fournis il y a plus de 3 ans seront pris en compte. Les livraisons et les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique: présentation d'une liste de références significatives en lien avec l'objet du marché,

— une description des équipes, des équipements techniques dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public,

— des certificats de qualification professionnelle établis par des organismes indépendants (le cas échéant). Dans ce cas, l'acheteur accepte tout moyen de preuve équivalent ainsi que les certificats équivalents d'organismes établis dans d'autres Etats membres; (exemples : certifications ISO et/ou normes Afnor,...).

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

— qualité des références produites,

— composition et complémentarité de l'équipe pour mener à bien l'objet du marché,

— capacité technique et financière à réaliser les prestations objet du marché.

Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2019-02-04 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 5 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏
URL des documents: http://www.marchespublics.nantesmetropole.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

Le marché sera d'une durée de 4 ans à compter de la fin d'une phase «Pilote». Cette phase pilote d'une durée de 3 mois maximum sera exécutée préalablement au 1.1.2020 et permettra notamment d'assurer un transfert de compétence vers les personnels du prestataire sur l'architecture technique du système d'information de Nantes Métropole et de caler le mode de fonctionnement entre le centre d'appels et le DRN pour assurer une continuité de service optimale.

La procédure concurrentielle avec négociation pourra se dérouler en phases successives de manière à réduire le nombre d'offres à négocier en appliquant les critères d'attribution définis dans les documents de la consultation.

À titre indicatif, la première phase de négociation pourra être menée en mars 2019.

Aucune transmission par voie papier n'est autorisée pour cette consultation. Seule la transmission électronique, telle que décrite à l'annexe 1 de l'avis de publicité publié sur le site des marchés publics (www.marchespublics.nantesmetropole.fr), est autorisée.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île Gloriette, BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 1
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600 📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr 📧
Fax: +33 240994658 📠
Adresse Internet: https://nantes.tribunal-administratif.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 001-000739 (2018-12-28)

Avis d'attribution de marché (2019-07-29)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Accord-cadre de prestations de Centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique.

Valeur totale du marché: 1080937.16 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Réglementation: Union européenne

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-07-29 📅
Date de publication: 2019-08-01 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 147-362334
Se réfère à l'avis: 2019/S 001-000739
Numéro JO-S: 147
Informations complémentaires

V.2) attribution du marché: V.2.1) date de conclusion du marché: la date de conclusion du marché correspond à la date de notification. Date de signature: 24.7.2019.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité des moyens techniques
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Qualité des moyens humains
Critère de qualité (pondération): 15
Critère de qualité (nom): Qualité de l'engagement de service
Critère de qualité (pondération): 40
Prix (pondération): 35

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-07-25 📅
Nom: DCS Easyware
Adresse postale: Le Bizet, 3 rue Marguerite Thibert
Commune postale: Nantes
Code postal: 44200
Pays: France 🇫🇷
Loire-Atlantique 🏙️
Valeur totale du marché: 1080937.16 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3

Référence
Informations complémentaires

V.2) attribution du marché:

V.2.1) date de conclusion du marché: la date de conclusion du marché correspond à la date de notification.

Date de signature: 24.7.2019.

Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 6 allée de l'Île-Gloriette, BP 24111
Source: OJS 2019/S 147-362334 (2019-07-29)

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