La présente consultation a pour objet la fourniture d'une prestation de centre de contact multi-canal pour l'ensemble des utilisateurs identifiés et disposant d'un poste de travail informatique et/ou d'une liaison téléphonique fixe ou portable à Nantes Métropole, à la ville de Nantes et au CCAS de Nantes (2400 appels entrants par mois en moyenne). Ce marché entre dans le cadre de la convention relative à la mise à disposition du DRN de Nantes Métropole à la ville de Nantes.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2019-01-28.
L'appel d'offres a été publié le 2018-12-28.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Accord-cadre de prestations de centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique
2018-034”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“La présente consultation a pour objet la fourniture d'une prestation de centre de contact multi-canal pour l'ensemble des utilisateurs identifiés et...”
Brève description
La présente consultation a pour objet la fourniture d'une prestation de centre de contact multi-canal pour l'ensemble des utilisateurs identifiés et disposant d'un poste de travail informatique et/ou d'une liaison téléphonique fixe ou portable à Nantes Métropole, à la ville de Nantes et au CCAS de Nantes (2400 appels entrants par mois en moyenne). Ce marché entre dans le cadre de la convention relative à la mise à disposition du DRN de Nantes Métropole à la ville de Nantes.
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Loire-Atlantique🏙️
Description du marché:
“Ce service, actuellement confié à une société extérieure, a fait l'objet d'un marché qui arrive à expiration en décembre 2019 et qui repose aujourd'hui...”
Description du marché
Ce service, actuellement confié à une société extérieure, a fait l'objet d'un marché qui arrive à expiration en décembre 2019 et qui repose aujourd'hui uniquement sur des appels téléphoniques. Il est envisagé de faire évoluer la prestation de centre d'appels vers une prestation de centre de contact multi-canal associant bien entendu les demandes de dépannage et d'assistance via des appels téléphoniques mais également via d'autres moyens de communication tels que formulaires en ligne, chat, mails..
Les missions attendues dans le cadre du nouveau marché seront donc les suivantes :
— prise en charge des dossiers reçus via les canaux mis à disposition des utilisateurs (téléphones, et formulaires dans un premier temps) et enregistrés dans l'outil dédié, d'autres canaux pourront être proposés par le DRN ou par les candidats et mis en œuvre ultérieurement (chat, mails...),
— diagnostic et résolution des incidents en premier niveau (premier et deuxième niveaux pour les outils de bureautique installés sur les postes de travail et les téléphones mobiles),
— transmission des dossiers non résolus au département des ressources numériques.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“— qualité des références produites,
— composition et complémentarité de l'équipe pour mener à bien l'objet du marché,
— capacité technique et financière à...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
— qualité des références produites,
— composition et complémentarité de l'équipe pour mener à bien l'objet du marché,
— capacité technique et financière à réaliser les prestations objet du marché.
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Description
Informations complémentaires:
“Il est par conséquent envisagé de lancer une nouvelle consultation pour assurer la continuité de service à compter du 1.1.2020. Le marché conclu à l'issue...”
Informations complémentaires
Il est par conséquent envisagé de lancer une nouvelle consultation pour assurer la continuité de service à compter du 1.1.2020. Le marché conclu à l'issue de cette consultation prendra la forme d'un accord-cadre mono-attributaire à bons de commande, sans montant minimum et avec un montant maximum fixé à 1 500 000 EUR HT sur la durée globale du marché.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“— aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et professionnelles,
— les candidats doivent...”
Liste et brève description des conditions
— aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et professionnelles,
— les candidats doivent utiliser les formulaires DC1 et DC2 pour présenter leur candidature. — en cas de groupement, ces pièces sont à fournir par chaque cotraitant excepté l'imprimé DC1 qui n'est à fournir que par le mandataire. De même,dans cette hypothèse, la forme du groupement (solidaire ou conjoint) sera précisée par les soumissionnaires dans le DC1 et l'acte d'engagement ainsi que le nom du mandataire. Les formulaires DC1 et DC2 sont disponibles gratuitement sur le site:http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat. Ils contiendront: les renseignements concernant la situation juridique de l'entreprise: lettre de candidature que la candidature soit présentée à titre individuel ou en groupement,
— les candidats devront également fournir à l'appui de leur candidature l'annexe 2 dûment complétée (Annexe_2_Cadre_Mémoire_Candidature_V1.Odt).
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“— déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et, le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché...”
Liste et brève description des critères de sélection
— déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et, le cas échéant, le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant au maximum sur les 3 derniers exercices disponibles en fonction de la date de création de l'entreprise ou du début d'activité de l'opérateur économique, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles (cadre D1 du document DC2 à remplir si utilisation de ce document). Pour justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques sur lesquels il s'appuie pour présenter sa candidature, le candidat produit les mêmes documents concernant cet opérateur économique que ceux qui lui sont exigés par le pouvoir adjudicateur. En outre, pour justifier qu'il dispose des capacités de cet opérateur économique pour l'exécution des prestations, le candidat produit un engagement écrit de l'opérateur économique.
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les 3 dernières années,
— une liste...”
Liste et brève description des critères de sélection
— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les 3 dernières années,
— une liste des principales livraisons effectuées ou des principaux services fournis au cours des 3 dernières années ou, pour les marchés publics de défense ou de sécurité, au cours des 5 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Le cas échéant, afin de garantir un niveau de concurrence suffisant, l'acheteur peut indiquer que les éléments de preuve relatifs à des produits ou services pertinents fournis il y a plus de 3 ans seront pris en compte. Les livraisons et les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique: présentation d'une liste de références significatives en lien avec l'objet du marché,
— une description des équipes, des équipements techniques dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public,
— des certificats de qualification professionnelle établis par des organismes indépendants (le cas échéant). Dans ce cas, l'acheteur accepte tout moyen de preuve équivalent ainsi que les certificats équivalents d'organismes établis dans d'autres Etats membres; (exemples : certifications ISO et/ou normes Afnor,...).
Procédure Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2019-01-28
12:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2019-02-04 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 5
Informations complémentaires Informations sur les flux de travail électroniques
Les commandes électroniques seront utilisées
La facturation électronique sera acceptée
Le paiement électronique sera utilisé
Informations complémentaires
“Le marché sera d'une durée de 4 ans à compter de la fin d'une phase «Pilote». Cette phase pilote d'une durée de 3 mois maximum sera exécutée préalablement...”
Le marché sera d'une durée de 4 ans à compter de la fin d'une phase «Pilote». Cette phase pilote d'une durée de 3 mois maximum sera exécutée préalablement au 1.1.2020 et permettra notamment d'assurer un transfert de compétence vers les personnels du prestataire sur l'architecture technique du système d'information de Nantes Métropole et de caler le mode de fonctionnement entre le centre d'appels et le DRN pour assurer une continuité de service optimale.
La procédure concurrentielle avec négociation pourra se dérouler en phases successives de manière à réduire le nombre d'offres à négocier en appliquant les critères d'attribution définis dans les documents de la consultation.
À titre indicatif, la première phase de négociation pourra être menée en mars 2019.
Aucune transmission par voie papier n'est autorisée pour cette consultation. Seule la transmission électronique, telle que décrite à l'annexe 1 de l'avis de publicité publié sur le site des marchés publics (www.marchespublics.nantesmetropole.fr), est autorisée.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île Gloriette, BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 1
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr📧
Fax: +33 240994658 📠
URL: https://nantes.tribunal-administratif.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île Gloriette, BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 1
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr📧
Fax: +33 240994658 📠
URL: https://nantes.tribunal-administratif.fr🌏
Source: OJS 2019/S 001-000739 (2018-12-28)
Avis d'attribution de marché (2019-07-29) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Accord-cadre de prestations de Centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique
2018-034”
Brève description:
“Accord-cadre de prestations de Centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique.”
Valeur totale du marché (hors TVA): EUR 1080937.16 💰
Description
Description du marché:
“Accord-cadre de prestations de Centre de contact multi-canal pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique.” Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité des moyens techniques
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Qualité des moyens humains
Critère de qualité (pondération): 15
Critère de qualité (nom): Qualité de l'engagement de service
Critère de qualité (pondération): 40
Prix (pondération): 35
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2019/S 001-000739
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 19-22790
Date de conclusion du contrat: 2019-07-25 📅
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3
Nom et adresse du contractant
Nom: DCS Easyware
Adresse postale: Le Bizet, 3 rue Marguerite Thibert
Commune postale: Nantes
Code postal: 44200
Pays: France 🇫🇷
Région: Loire-Atlantique🏙️
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 1080937.16 💰
“V.2) attribution du marché:
V.2.1) date de conclusion du marché: la date de conclusion du marché correspond à la date de notification.
Date de signature: 24.7.2019.”
V.2) attribution du marché:
V.2.1) date de conclusion du marché: la date de conclusion du marché correspond à la date de notification.
Date de signature: 24.7.2019.
Afficher plus Organe de révision
Adresse postale: 6 allée de l'Île-Gloriette, BP 24111
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 6 allée de l'Île-Gloriette, BP 24111
Source: OJS 2019/S 147-362334 (2019-07-29)