Prestation de centre de contact téléspectateurs

France Télévisions

Il s'agit d'une prestation de centre de contact téléspectateurs.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-09-06. L'appel d'offres a été publié le 2017-07-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2017-07-05 Avis de marché
2017-07-07 Informations complémentaires
2021-04-07 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2017-07-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: centre de contact
Brève description: Il s'agit d'une prestation de centre de contact téléspectateurs.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: France Télévisions
Adresse postale: 7 esplanade Henri de France
Code postal: 75907
Commune postale: Paris Cedex 15
Contact
Adresse Internet: http://www.francetelevisions.fr 🌏
Courrier électronique: anne.grimaud@francetv.fr 📧
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_xMFYIrJ6T1&v=1&selected=0 🌏
URL pour la participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_xMFYIrJ6T1&v=1&selected=0 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-07-05 📅
Date limite de soumission: 2017-09-06 📅
Date de publication: 2017-07-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 128-261360
Numéro JO-S: 128
Informations complémentaires
La deuxième soutenance de négociation se déroulera au centre de contact du candidat où une visite sera effectuée. Le marché comprend une prestation supplémentaire éventuelle (PSE) relative à un service connexe supplémentaire concernant la gestion des appels des standards des régions France 3 (24 antennes) entre 19h00 et 8h00 du matin tous les jours, week-ends et jours fériés inclus. Cette PSE est facultative, les candidats ne sont donc pas obligés de proposer une offre technique et financière sur cette PSE.
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Objet
Champ d'application du marché
Durée de l'accord: 36 mois
Description des renouvellements: Le marché sera reconductible une fois un an à l'issue de la période ferme.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Formulaire DC1 dûment complété et daté — lettre de candidature indiquant si le candidat se présente seul ou en groupement et la nature de ce dernier.
Ce formulaire est téléchargeable gratuitement à l'adresse suivante: www.economie.gouv.fr
Les documents relatifs aux pouvoirs de la personne habilitée pour engager le candidat, y compris en cas de groupement les habilitations nécessaires pour représenter les cotraitants.
La copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire.
Preuve d'une assurance des risques civils et professionnels.
Situation économique et financière:
Formulaire DC2 dûment complété — déclaration du candidat. Ce formulaire est téléchargeable gratuitement à l'adresse suivante: www.economie.gouv.fr
Capacité technique et professionnelle:
Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années.
Déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de contrats de même nature.
Liste des prestations exécutées au cours des 3 dernières années indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé, appuyée d'attestations du destinataire, ou à défaut par une déclaration de l'opérateur économique.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
— Nombre des références de projets équivalents à celui du marché au cours des trois dernières années, en lien avec du service Client et du multicanal :20 %
— Qualité des références de projets équivalents à celui du marché au cours des trois dernières années, dont notamment des références media/audio-visuelles et interactions « muticanales » dont réseaux sociaux:40 %
— Chiffre d'affaires moyen des candidats sur l'objet du marché (CA) sur les 3 dernières années: 20 %
— Nombre de conseillers sur les activités objet du marché sur la dernière année d’exercice comptable :20 %.
Heure limite de réception des offres: 15:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 4 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 43276694700019
Nom du pouvoir adjudicateur: France Télévisions SVOD
Numéro d'enregistrement national: 830 436 101
Nom du pouvoir adjudicateur: France Télévisions Distribution
Numéro d'enregistrement national: 379 518 368
Autre type de pouvoir adjudicateur: Entreprise privée chargée d'une mission de service public
Contact
Point de contact: Mme Anne Grimaud
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
Point de contact: Vincent Tenenbaum
Courrier électronique: vincent@ngine.co 📧
Point de contact: Capel Severine
Courrier électronique: severine.capel@francetv.fr 📧
Adresse Internet: http://francetvdistribution.com/ 🌏
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_xMFYIrJ6T1&v=1&selected=0 🌏
Adresse postale: 7, Esplanade Henri de France
Adresse Internet: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_xMFYIrJ6T1&v=1&selected=0 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: Il sera renouvelable à l'échéance du présent marché.
La deuxième soutenance de négociation se déroulera au centre de contact du candidat où une visite sera effectuée.
Le marché comprend une prestation supplémentaire éventuelle (PSE) relative à un service connexe supplémentaire concernant la gestion des appels des standards des régions France 3 (24 antennes) entre 19h00 et 8h00 du matin tous les jours, week-ends et jours fériés inclus. Cette PSE est facultative, les candidats ne sont donc pas obligés de proposer une offre technique et financière sur cette PSE.
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Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 Boulevard du Palais
Commune postale: Paris cedex 1
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Recours: — référé pré-contractuel (CJA, art L.551-1 et suivants) depuis le début de la passation jusqu'à la signature du contrat,
— référé contractuel (CJA, art L. 551-13 et suivants) après la signature du contrat.
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Source: OJS 2017/S 128-261360 (2017-07-05)
Informations complémentaires (2017-07-07)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le marché consiste dans la gestion de la relation téléspectateurs tant au niveau du traitement des contacts multicanaux (mail, téléphone, courrier, réseaux sociaux, visio tchat) que de la gestion d'opérations de marketing relationnel. Le présent marché fait l'objet d'une clause obligatoire visant à l'insertion et l'emploi de travailleurs en situation de handicap.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-07-07 📅
Date de publication: 2017-07-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 131-268506
Se réfère à l'avis: 2017/S 128-261360
Numéro JO-S: 131

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le marché consiste dans la gestion de la relation téléspectateurs tant au niveau du traitement des contacts multicanaux (mail, téléphone, courrier, réseaux sociaux, visio tchat) que de la gestion d'opérations de marketing relationnel.
Le présent marché fait l'objet d'une clause obligatoire visant à l'insertion et l'emploi de travailleurs en situation de handicap.
Source: OJS 2017/S 131-268506 (2017-07-07)
Avis d'attribution de marché (2021-04-07)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: DAHP_AC120-049
Brève description:
Le marché consiste dans la gestion de la relation téléspectateurs tant au niveau du traitement des contacts multicanaux (courrier électronique, téléphone, courrier, réseaux sociaux, visio tchat, etc.) que de la gestion d'opérations de marketing relationnel.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Contact
Courrier électronique: yoann.nedelec@francetv.fr 📧

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-04-07 📅
Date de publication: 2021-04-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 070-179102
Numéro JO-S: 70

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Politique formation (fréquence, certification de la qualité des téléconseillers sur le niveau de français, niveau d'anglais pour certaines demandes, formation continue, modalités d'évaluation et de mo
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Organisation du centre de Contacts: organisation et planning proposé pour la mise en place/démarrage du marché, les phases de réversibilité (à l'entrée et à la sortie), organisation et gestion d'
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de qualité (nom): Politique et suivi qualité du contrat (indicateurs, questionnaire de satisfaction)
Conseil/force de proposition sur l'évolution de la relation téléspectateurs (organisation proposée en termes de veille et d'innovation, proposition d'instances ou d'ateliers hors «pilotage du run»
Critère de qualité (pondération): 5
Critère de qualité (nom): RSE (Politique sociale et ressources humaines, organisation du plateau de travail des conseillers, Modalités de mise en œuvre de la clause sociale d'insertion)
Critère de qualité (pondération): 20
Prix (pondération): 30

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-04-06 📅
Nom: Comdata Holding France
Adresse postale: 1 avenue du Général de Gaulle
Commune postale: Gennevilliers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Adresse Internet: https://france.comdatagroup.com/fr/a-propos/qui-sommes-nous-france 🌏
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: M. Yoann Nedelec

Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Code postal: 75859
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Adresse Internet: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:
— référé précontractuel (CJA, articles L. 551-1 et suivants) depuis le début de la passation jusqu'à la signature du contrat;
— référé contractuel (CJA, articles L. 551-13 et suivants) après la signature du contrat.
Source: OJS 2021/S 070-179102 (2021-04-07)
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