Marché de prestations de service de centre de relation clients

Société immobilière du département de la Réunion société anonyme d'économie mixte (SEM) créée en application de l'article 2 de l

Le présent marché a pour objet la mise en place et la gestion du centre de relations clients (CRC) externalisé de la SIDR.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-02-24. L'appel d'offres a été publié le 2017-01-23.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
Date Document
2017-01-23 Avis de marché
2017-06-28 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2017-01-23)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Brève description:
Le présent marché a pour objet la mise en place et la gestion du centre de relations clients (CRC) externalisé de la SIDR.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Code CPV supplémentaire: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Réunion 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Société immobilière du département de la Réunion société anonyme d'économie mixte (SEM) créée en application de l'article 2 de la loi du 30.4.1946 au capital de 125 000 000 EUR — RCS Saint-Denis n°74 b 118 — SIRET :310 863 592 00013
Adresse postale: 12 rue Félix Guyon, CS 71 090
Code postal: 97404
Commune postale: Saint-Denis Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.sidr.fr 🌏
Courrier électronique: sidr@sidr.fr 📧
Téléphone: +262 262947474 📞
Fax: +262 262947475 📠
URL des documents: https://sidr.achatpublic.com 🌏
URL pour la participation: https://sidr.achatpublic.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-01-23 📅
Date limite de soumission: 2017-02-24 📅
Date de publication: 2017-01-26 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 018-029731
Numéro JO-S: 18
Informations complémentaires
Les sous critères du prix et de la valeur technique sont détaillés dans l'artcle 5.2 du Règlement de consultation.

Objet
Champ d'application du marché
Intitulé du lot: Service Client (jour en semaine)
Numéro du lot: 1
Brève description:
O L'exploitation du Centre de Relations Clients (CRC) en jour semaine au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux entrants sur les canaux téléphone, mails, courriers, SMS, tchat:
La prise en charge et le traitement des appels dans le cadre d'une demande d'information, de réclamation.
L'envoi par email ou SMS d'accusés de réception lors de l'enregistrement d'une réclamation selon des cas définis par la SIDR.
Le transfert de certains appels selon des cas définis par la SIDR.
Le rappel des clients dans le cas d'une demande de rappel suite à un appel entrant avec une attente supérieure à 2 minutes.
L'enregistrement des demandes arrivant par le biais de courriers entrants.
Le traitement des conversations en mode tchat.
o L'exploitation du Centre de Relations Clients (CRC) au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux sortants sur les canaux téléphone, email, SMS:
L'envoi d'email ou SMS dans des cas définis par la SIDR.
La gestion d'appels sortants dans le cadre de contrôle de bonne fin, de satisfaction, ou d'autres campagnes définies par la SIDR.
Durée de l'accord: 12 mois
Description des renouvellements: Le nombre de périodes de reconduction est fixé à 2.
Description des options:
La SIDR se réserve le droit de conclure après négociation avec le candidat retenu en qualité de titulaire du marché un (des) nouveau(x) marché(s), sans publicité ni mise en concurrence préalable, pour la réalisation de prestations supplémentaires, similaires à celles du marché objet de la présente consultation, dans les conditions prévues par l'article 30-i-7° du décret n° 2016-360 susmentionné (ou de tout autre disposition similaire qui viendrait à lui succéder).
Afficher plus
Informations complémentaires:
Les sous critères du prix et de la valeur technique sont détaillés dans l'artcle 5.2 du Règlement de consultation.
Intitulé du lot: Service d'Urgence technique (soir, nuit, week-end et jours fériés).
Numéro du lot: 2
Brève description:
L'exploitation du service d'urgence technique le soir, nuit, week-end et jours fériés au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux entrants/ sortants sur le canal téléphone:
Les appels nécessitant une expertise technique en ligne avec une maîtrise des procédures métiers.
Les appels d'urgence technique nécessitant une expertise technique et l'intervention d'un prestataire extérieur.
Les appels à caractère exceptionnel nécessitant le déclenchement d'une procédure d'escalade SIDR.
Hors urgence techniques, les appelants sont invités à recontacter le Service Clients en journée. Ces appels portent sur 75 % des appels reçus et ont une DMT de moins de 60 secondes.
o La coordination des interventions d'un prestataire technique dans le cas des appels d'urgence nécessitant une intervention (appels sortants).
Les prestations sont décrites dans le CCTP.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Département de la Réunion.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Une lettre de candidature et une déclaration sur l'honneur attestant qu'il ne fait pas l'objet d'une des interdictions de soumissionner telles que définies à l'article 45 de l'ordonnance n° 2015-899 du 23.7.2015 relative aux marchés publics (formulaire DC1 recommandé).
Afficher plus
Le candidat en redressement judiciaire devra produire copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
Une attestation d'assurance civile professionnelle à jour.
Situation économique et financière:
Indication du chiffre d'affaires global réalisé et concernant des prestations faisant l'objet du marché, au cours des 3 derniers exercices disponibles (utilisation recommandée du DC2 joint).
Capacité technique et professionnelle:
Le ou les renseignements permettant d'évaluer les capacités professionnelles techniques et financières du candidat (utilisation recommandée du DC2).
Les renseignements sur les moyens en personnel (pour chacune des 3 dernières années) et en matériel dédiés à la réalisation de marchés de même nature.
Liste de références de moins de 3 ans portant sur les prestations les plus significatives au regard de l'objet du marché, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé et le lieu d'exécution des prestations.

Procédure
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2017-02-27 📅
Heure d'ouverture des offres: 09:00
Lieu: (date prévisionnelle).
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique
Critère de qualité (pondération): 50
Pondération du prix: 50

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: SEM de logement et développement collectif. (Organisme de droit privé soumis à l'ordonnance n° 2015-899 du 23/07/2015 et son décret n° 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics)
Contact
Adresse du profil d'acheteur: https://sidr.achatpublic.com 🌏
URL des documents: https://sidr.achatpublic.com 🌏
Nom du pouvoir adjudicateur: Société immobilière du département de la Réunion-direction de la relation clients
Adresse postale: 18 rue Jean Cocteau
Commune postale: Sainte-Clotilde
Code postal: 97490
Pays: La Réunion 🇷🇪
Courrier électronique: marches@sidr.fr 📧
Pays: Réunion 🏙️
Adresse Internet: https://sidr.achatpublic.com 🌏
Nom du pouvoir adjudicateur: Société immobilière du département de la Réunion-service marchés
Adresse postale: 12 rue Félix Guyon CS 71090
Téléphone: +02 62947565 📞

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: Janvier 2020.
Le marché est passé dans le cadre d'un appel d'offres ouvert conformément à l'ordonnance n° 2015-899 du 23.7.2015 relative aux marchés publics et aux articles 66 à 68 du décret n° 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics.
Le dossier de consultation est accessible au format numérique sous forme dématérialisée.
L'accès sous cette forme dématérialisée de l'ensemble du dossier de consultation est possible à l'adresse suivante: https://sidr.achatpublic.com.
Lors de l'ouverture de la page d'accueil, nous vous invitons à cliquer sur l'icône « outils » en haut à droite de cette page afin de consulter le manuel entreprises.
En cas d'échec dans le téléchargement des documents, le candidat pourra se rendre à l'adresse indiquée à l'article I ci-dessus, après prise contact préalable, muni d'une clé USB pour se faire remettre le dossier de consultation en version numérique.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Saint Denis
Adresse postale: 5 avenue André Malraux Champ Fleuri
Commune postale: Sainte-Clotilde
Code postal: 97490
Pays: La Réunion 🇷🇪
Téléphone: +02 62402345 📞
Fax: +02 62211019 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Référé précontractuel ou Référé contractuel dans les délais prévus aux articles 1441-1à 1441-3 du code de procédure civile.
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2017/S 018-029731 (2017-01-23)
Avis d'attribution de marché (2017-06-28)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le présent marché a pour objet la mise en place et la gestion du Centre de Relations Clients (CRC) externaliséde la SIDR.
Valeur totale du marché: 1 740 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Lieu d'exécution
Région NUTS: La Réunion 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Société immobilière du département de la Réunion société anonyme d'économie mixte (SEM) agissant pour le compte de la commune de Saint André
Contact
Téléphone: +02 62947474 📞
Fax: +02 62947475 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-06-28 📅
Date de publication: 2017-06-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 123-249978
Se réfère à l'avis: 2017/S 018-029731
Numéro JO-S: 123
Informations complémentaires
Les sous critères du prix et de la valeur technique sont détaillés dans l'artIcle 5.2 du Règlement de consultation.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
L'exploitation du Centre de Relations Clients (CRC) en jour semaine au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux entrants sur les canaux téléphone, mails, courriers, SMS, tchat:
La prise en charge et le traitement des appels dans le cadre d'une demande d'information, de réclamation;
L'envoi par email ou SMS d'accusés de réception lors de l'enregistrement d'une réclamation selon des cas définis par la SIDR;
Le transfert de certains appels selon des cas définis par la SIDR;
Le rappel des clients dans le cas d'une demande de rappel suite à un appel entrant avec une attente supérieure à 2 minutes;
L'enregistrement des demandes arrivant par le biais de courriers entrants;
L'exploitation du Centre de Relations Clients (CRC) au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux sortants sur les canaux téléphone, email, SMS:
L'envoi d'email ou SMS dans des cas définis par la SIDR;
Informations complémentaires:
Les sous critères du prix et de la valeur technique sont détaillés dans l'artIcle 5.2 du Règlement de consultation.
Intitulé du lot: Service d'Urgence technique (soir, nuit, week-end et jours fériés)
Brève description:
L'exploitation du Service d'Urgence technique le soir, nuit, week-end et jours fériés au service des clients de la SIDR pour la gestion des flux entrants/ sortants sur le canal téléphone:
Les appels nécessitant une expertise technique en ligne avec une maîtrise des procédures métiers;
Les appels d'urgence technique nécessitant une expertise technique et l'intervention d'un prestataire extérieur;
Les appels à caractère exceptionnel nécessitant le déclenchement d'une procédure d'escalade SIDR;
Les prestations sont décrites dans le CCTP;

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2017-05-18 📅

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: SEM de logement et développement collectif. (Organisme de droit privé soumis à l'ordonnance n° 2015-899 du 23.7.2015 et son décret n° 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics)

Référence
Informations complémentaires
Le montant de chaque lot indiqué ci-dessous correspond au montant de l'offre retenue pour l'analyse des offres selon le scénario de commande annoncé dans les pièces de la consultation (RC + DQE).
Le montant réel de chaque lot n'est pas à ce jour connu. Aussi la valeur totale finale du marché (point II.1.7) correspond à l'estimation initiale du montant total du marché.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de Grande Instance de Saint Denis
Commune postale: Sainte Clotilde
Source: OJS 2017/S 123-249978 (2017-06-28)
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