Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel.
L'objet du présent marché est la fourniture dans un cadre mutualisé du service de support aux utilisateurs, de 8:30 à 18:00 les jours ouvrés:
— niveau 1: prise d'appel et accusé de réception des e-mails, ouverture du ticket, transfert au niveau 2 et/ou 3, suivi des tickets et relance du niveau 2, information des utilisateurs sur l'avancement du ticket, orientation des utilisateurs vers les bons interlocuteurs ou sources d'information, réponses immédiates aux questions récurrentes simples.
— niveau 2: support à l'installation des logiciels de l'ATIH. Le support niveau 2 et/ou 3 sur les logiciels (hors problématiques d'installation) est réalisé par les équipes de l'ATIH ou un prestataire de tierce maintenance applicative; actuellement, une seule application est concernée
— accès sécurisés: traitement des tickets exportés du GLPI de l'ATIH selon la procédure figurant en annexe
— sur ordre de service Forum Agora: prestation de supervision des questions/réponses afin de relancer les référents qui n'ont pas encore répondu dans un délai raisonnable ou acceptable pour les utilisateurs
— le prestataire proposera la prestation mensuelle d'un intervenant dédié à l'ATIH et indiquera pour chaque type d'intervention (niv 1, niv 2, accès sécurisé, relances Agora) le nombre d'interventions de chaque type que peut réaliser cet intervenant. Par ailleurs, le prestataire proposera un prix forfaitaire mensuel pour chaque intervenant dédié à l'ATIH supplémentaire. La prestation correspondante sera déclenchée sur ordre de service.
Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-05-10.
L'appel d'offres a été publié le 2016-03-29.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Modification d'un marché /d'une concession en cours (2020-08-12) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Atih
Adresse postale: 117 boulevard Marius Vivier Merle
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69329
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 437913310📞
Courrier électronique: marchespublics@atih.sante.fr📧
Fax: +33 437913367 📠
Région: Rhône🏙️
URL: http://www.atih.sante.fr🌏
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marches-publics.gouv.fr🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre: Services de support technique aux utilisateurs
11.15.033.001
Produits/services: Centre d'appels📦 Description
Produits/services supplémentaires: Centre d'appels📦
Lieu d'exécution: Rhône🏙️
Description du marché:
“Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support...”
Description du marché
Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel. Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.
Afficher plus Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Procédure Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2016/S 153-277228
Attribution du marché
Numéro de contrat: 11.15.033.001
Titre: Services de support technique aux utilisateurs
Date de conclusion du contrat: 2016-07-20 📅
Nom et adresse du contractant
Nom: DCS Easyware
Commune postale: Lyon
Code postal: 69003
Pays: France 🇫🇷
Région: Rhône🏙️
Le contractant est une PME
Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 639 660 💰
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 478141010📞
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr📧
Fax: +33 478141065 📠
URL: http://www.lyon.tribunal-administratif.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 478141010📞
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr📧
Fax: +33 478141065 📠
URL: http://www.lyon.tribunal-administratif.fr🌏
Source: OJS 2020/S 158-386431 (2020-08-12)
Modification d'un marché /d'une concession en cours (2020-09-21) Objet Description
Site principal ou lieu d'exécution: Paris et Lyon.
Description du marché:
“Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support...”
Description du marché
Afin d'améliorer les délais de réponse du support technique aux utilisateurs des logiciels qu'elle diffuse, l'ATIH souhaite le renouvellement du support externe actuel.
Le détail et le niveau des prestations attendues sont définis dans le cahier des clauses techniques particulières.
Attribution du marché Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 639 660 💰
Source: OJS 2020/S 187-452047 (2020-09-21)
Modification d'un marché /d'une concession en cours (2021-01-11) Attribution du marché Information sur la valeur du contrat/lot (hors TVA)
Valeur totale du contrat/lot: EUR 639 660 💰
Source: OJS 2021/S 010-020180 (2021-01-11)