Prestation de centre de contacts pour les services clients de la Branche services courrier colis (BSCC)

Coliposte

L'accord cadre sera attribué à un ou 2 opérateur(s).
Les directions des services clients de la Branche services courrier colis (BSCC) souhaitent confier une partie du traitement de le relation client à un ou plusieurs prestataire(s). Ces directions ont besoin d'une capacité de traitement flexible et professionnelle pour réguler les flux que leurs structures ne peuvent absorber. En confiant une partie de leur activité de services clients, l'objectif de la BSCC est de traiter les flux de demandes clients avec un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client.
Les clients expéditeurs et destinataires du pôle colis contactent les services clients au travers de différents médias:
— appels téléphoniques
— mails
— formulaire web et papier
— courrier
Les clients du pôle courrier contactent les services clients au travers d'appels téléphoniques.
Prestation: traitement des appels entrants, mails et activité de saisie pour le grand public
Pour la Branche services courrier colis (BSCC), il s'agit du:
— Traitement des appels entrants de clients destinataires. Ce service prend en charge les demandes clients, propose une assistance à la livraison, traite, analyse et transmet les dysfonctionnements. Seule une partie de ces appels entrants sera confiée au(x) prestataire(s), le reste des flux étant traité par le pôle colis.
— Traitement des appels entrants du 3631. Ce service prend en charge des demandes d'information commerciale, réclamation, réexpédition, engagement client ou de suivi de colis. Il fournit également aux clients une information détaillée sur les produits et services, sur la localisation d'un colis ou les modalités de livraison.
— Traitement des appels entrants des clients expéditeurs ayant expédiés un colis en France ou à l'International. Ce service prend en charge les réclamations.
— Traitement des mails grand public. Le site colissimo.fr permet aux internautes de saisir leur demande dans un formulaire qui est acheminé pour traitement au service clients. Ces demandes concernent des informations, la localisation d'un colis, des réclamations.
— Activité de saisie: après avoir été dématérialisés, il s'agit d'effectuer un traitement des fax et des formulaires de réclamations adressés au service clients sur des problématiques de livraison (délai...).
Prestation optionnelle: exploitation et requêtage de la base de données clients / préparation des mailings.
Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels sortants, des campagnes courriels clients, des campagnes SMS, de dialoguer avec le client par chat...
C'est une option que La Poste se réserve le droit de réaliser durant la vie du contrat avec une prévenance et une méthodologie définies contractuellement.
Durée de l'accord cadre: Période ferme de 24 mois suivie de reconductions pour une période de 12 mois dans la limite de 2 fois.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-02-23. L'appel d'offres a été publié le 2016-01-27.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• ABDSF — Arvato Business Développement
• Webhelp

Qui ?

• Coliposte

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-01-27	Avis de marché
2016-12-22	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2016-01-27)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

À titre indicatif, le volume annuel estimé à attribuer:Pour le pôle colis:— Traitement des appels entrants grand public entre environ 800 000 et environ 2 000 000 appels.— Traitement des mails entrants grand public entre environ 100 000 et environ 250 000 mails.— Saisie des fax et formulaires 99999 entre environ 50 000 et environ 110 000 documents.Pour le pôle courrier:— Traitement des appels entrants entre environ 400 000 et environ 540 000 appels.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Coliposte
Adresse postale: 62 rue Camille Desmoulins
Code postal: 92441
Commune postale: Issy-les-Moulineaux Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: diana.kabeya@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 147656407 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-01-27 📅
Date limite de soumission: 2016-02-23 📅
Date de publication: 2016-01-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 021-034074
Numéro JO-S: 21
Informations complémentaires

La demande de participation écrite du candidat ainsi que les renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 devront être remis à La Poste (sur questionnaire d'information ou sous format libre) par courrier recommandé avec accusé de réception ou déposé contre récépissé à l'adresse du point de contact et par voie électronique avec accusé de réception à l'adresse e-mail du point de contact (diana.kabeya@laposte.fr) avant la date et heure limites de réception mentionnées à la rubrique IV.3.4. L'exemplaire papier adressé par courrier recommandé ou déposé contre récépissé dera foi pour l'appréciation du contenu du dossier de candidature et du respect de la date limite de remise des candidatures. Conformément aux dispositions de l'article 18-IV du décret n° 2005-1308 du 20.10.2005, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Le candidat souhaitant répondre au présent avis devra le faire via le questionnaire d'information ou sous format libre. Il pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (espace fournisseurs :http://www.laposte.fr/fournisseurs). Sur la base des critères de sélection, La Poste ne retiendra que les 10 meilleures candidatures ayant obtenu une note supérieure ou égale à 10/20. La notation des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.1 à III.2.3. Les candidats retenus recevront le cahier des charges et seront invités à présenter une offre en réponse.

Informations complémentaires

La demande de participation écrite du candidat ainsi que les renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 devront être remis à La Poste (sur questionnaire d'information ou sous format libre) par courrier recommandé avec accusé de réception ou déposé contre récépissé à l'adresse du point de contact et par voie électronique avec accusé de réception à l'adresse e-mail du point de contact (diana.kabeya@laposte.fr) avant la date et heure limites de réception mentionnées à la rubrique IV.3.4.

L'exemplaire papier adressé par courrier recommandé ou déposé contre récépissé dera foi pour l'appréciation du contenu du dossier de candidature et du respect de la date limite de remise des candidatures.

Conformément aux dispositions de l'article 18-IV du décret n° 2005-1308 du 20.10.2005, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Le candidat souhaitant répondre au présent avis devra le faire via le questionnaire d'information ou sous format libre. Il pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (espace fournisseurs :http://www.laposte.fr/fournisseurs).

Sur la base des critères de sélection, La Poste ne retiendra que les 10 meilleures candidatures ayant obtenu une note supérieure ou égale à 10/20. La notation des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.1 à III.2.3.

Les candidats retenus recevront le cahier des charges et seront invités à présenter une offre en réponse.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 5
Brève description:

L'accord cadre sera attribué à un ou 2 opérateur(s).

Les directions des services clients de la Branche services courrier colis (BSCC) souhaitent confier une partie du traitement de le relation client à un ou plusieurs prestataire(s). Ces directions ont besoin d'une capacité de traitement flexible et professionnelle pour réguler les flux que leurs structures ne peuvent absorber. En confiant une partie de leur activité de services clients, l'objectif de la BSCC est de traiter les flux de demandes clients avec un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client.

Les clients expéditeurs et destinataires du pôle colis contactent les services clients au travers de différents médias:

— appels téléphoniques

— mails

— formulaire web et papier

— courrier

Les clients du pôle courrier contactent les services clients au travers d'appels téléphoniques.

Prestation: traitement des appels entrants, mails et activité de saisie pour le grand public

Pour la Branche services courrier colis (BSCC), il s'agit du:

— Traitement des appels entrants de clients destinataires. Ce service prend en charge les demandes clients, propose une assistance à la livraison, traite, analyse et transmet les dysfonctionnements. Seule une partie de ces appels entrants sera confiée au(x) prestataire(s), le reste des flux étant traité par le pôle colis.

— Traitement des appels entrants du 3631. Ce service prend en charge des demandes d'information commerciale, réclamation, réexpédition, engagement client ou de suivi de colis. Il fournit également aux clients une information détaillée sur les produits et services, sur la localisation d'un colis ou les modalités de livraison.

— Traitement des appels entrants des clients expéditeurs ayant expédiés un colis en France ou à l'International. Ce service prend en charge les réclamations.

— Traitement des mails grand public. Le site colissimo.fr permet aux internautes de saisir leur demande dans un formulaire qui est acheminé pour traitement au service clients. Ces demandes concernent des informations, la localisation d'un colis, des réclamations.

— Activité de saisie: après avoir été dématérialisés, il s'agit d'effectuer un traitement des fax et des formulaires de réclamations adressés au service clients sur des problématiques de livraison (délai...).

Prestation optionnelle: exploitation et requêtage de la base de données clients / préparation des mailings.

Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels sortants, des campagnes courriels clients, des campagnes SMS, de dialoguer avec le client par chat...

C'est une option que La Poste se réserve le droit de réaliser durant la vie du contrat avec une prévenance et une méthodologie définies contractuellement.

Durée de l'accord cadre: Période ferme de 24 mois suivie de reconductions pour une période de 12 mois dans la limite de 2 fois.

Quantité ou étendue:

À titre indicatif, le volume annuel estimé à attribuer:

Pour le pôle colis:

— Traitement des appels entrants grand public entre environ 800 000 et environ 2 000 000 appels.

— Traitement des mails entrants grand public entre environ 100 000 et environ 250 000 mails.

— Saisie des fax et formulaires 99999 entre environ 50 000 et environ 110 000 documents.

Pour le pôle courrier:

— Traitement des appels entrants entre environ 400 000 et environ 540 000 appels.

Description des options:

Les options sont les périodes de prorogation du contrat. Les prestations pourront être commandées pendant ces prorogations, qui sont décrites, à titre indicatif, à la rubrique II.2.3- Reconductions.

Nombre de reconductions possibles: 2
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: EUR_2016-000034
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:

1/ l'accord de confidentialité complété et signé

2/ un extrait K-bis ou équivalence

3/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés

4/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).

La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.

L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre.

Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement, signée par chacun des membres du groupement, précisant les dénominations, adresses, téléphones et adresses électroniques de chacun des membres du groupement, l'identité du mandataire et les pouvoirs qui lui sont donnés. Également, en cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements via le Questionnaire d'informations ou sous format libre.

Situation économique et financière:

La capacité économique et financière (30 % de la note finale) du candidat sera appréciée au regard des liasses fiscales (liasses CERFA numérotées de 2050 à 2059) pour les années 2013 et 2014 ainsi que toutes les pièces justificatives mentionnées, ou au regard de documents équivalents des 2 derniers exercices clôturés.

Capacité technique et professionnelle:

La capacité technique du candidat sera appréciée au regard des documents et informations servis dans le questionnaire d'informations ou sous le format libre:

Le candidat devra produire le certificat de qualité de la Norme NF 345/ NF EN 15838 ou certificat équivalent d'un autre organisme. Ce critère est éliminatoire.

1/ Son organisation technique: les activités principales, le nombre de sites, la localisation des sites, les langues de communication, le nombre de position, le capacitaire restant, une ou des ouverture(s) de centre prévue (35 % de la note finale)

2/ 3 références récentes (< à 3 ans), argumentées et développées démontrant la capacité à prendre en charge avec succès un contrat sur des marchés similaires (25 %): nom du client, durée de la mission, localisation du site, détail de la prestation, durée de la montée en compétence, la volumétrie par activité, le budget annuel, les freins et les clés de succès de la mission, l'ancienneté de la relation avec le client, coordonnées d'un contact client.

3/ Développement durable (10 %). Le candidat fournira toutes les certifications dont il est titulaire en matière de développement durable (EMAS, Afnor, Iso ou équivalemment).

Il devra répondre aux questions suivantes:

— Votre entreprise a-t-elle mis en place un système de management environnemental (ex: ISO, EMAS, BS, PEE, Orée…)?

— Votre entreprise fait-elle partie d'une association / d'un réseau diffusant les principes et/ou pratiques du développement durable?

— Est-ce que le thème du développement durable est intégré dans un rapport publié par votre entreprise (rapport général, rapport environnement…)?

— Votre entreprise mène-t-elle une politique de développement durable?

— Votre entreprise a-t-elle pris des engagements écrits en faveur de l'égalité professionnelle?

— Votre entreprise dispose-t-elle de procédures documentées pour évaluer la pertinence et l'efficacité de la mise en œuvre et du suivi de sa politique d'égalité professionnelle?

— Parmi les actions suivantes, quelles sont celles que votre entreprise a déjà mises en place:…

… amélioration de la gestion de vos déchets (recyclage, valorisation) et/ou Remplacement de ressources non-renouvelables par des ressources renouvelables?

… cercle de qualité, réunions de concertation (brainstorming, progrès par rapport aux objectifs fixés…), boîte à suggestions, moyens de communication interne (bulletin, intranet…), autre, à préciser?

— Quels outils de participation/concertation internes sont utilisés dans votre entreprise?

— Comment mesurez-vous cette participation / concertation dans votre entreprise (ex: indicateurs, réunions d'évaluation…)?

— Votre entreprise a-t-elle mis en place des indicateurs de développement durable?

— Votre entreprise exerce-t-elle des contrôles sur ses fournisseurs et sous-traitants?

— Votre entreprise a-t-elle adopté un code de déontologie (document définissant les droits et devoirs de la profession)?

— Votre entreprise a-t-elle signé une charte de sous-traitance (engagement de l'entreprise vis-à-vis de ses sous-traitants)?

— Est-ce que votre entreprise investit dans des fonds dits « éthiques » (fonds d'investissement qui respectent des critères sociaux et environnementaux)?

— Par quel(s) biais les acteurs extérieurs à l'entreprise (associations, collectivités, universitaires…) peuvent-ils avoir accès aux informations environnementales et sociales de votre entreprise?

— Est-ce que des collaborateurs ou vous-même assistez à des colloques, séminaires, conférences sur le thème du développement durable?

— Votre entreprise est-elle en règle vis à vis de ses obligations de déclaration de bases de données nominatives auprès de la Commission nationale informatiques et libertés?

— Votre entreprise dispose-t-elle d'une certification en assurance qualité, de type ISO 9000 par exemple?

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement du marché par les ressources propres de La Poste.

La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.

L'euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures et travaux.

Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Dans le cas où le candidat répondrait en co-traitance, celle-ci sera contractualisée sous forme de co-traitance conjointe avec un mandataire solidaire.

Procédure
Nombre d’opérateurs de l’accord-cadre: 2
Durée de l’accord-cadre en mois: 48
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Diana Kabeya
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Opportunite/Details/12258 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2016/S 021-034074 (2016-01-27)

Avis d'attribution de marché (2016-12-22)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 23 350 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-12-22 📅
Date de publication: 2016-12-24 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 249-460293
Se réfère à l'avis: 2016/S 021-034074
Numéro JO-S: 249
Source: OJS 2016/S 249-460293 (2016-12-22)

Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕

Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité (>20 nouveaux marchés)

Services d'appui bureautiques (8)

Services de répondeur téléphonique (2)