Prestation de centre de contacts pour les services clients de la Branche services courrier colis (BSCC)
L'accord cadre sera attribué à un ou 2 opérateur(s).
Les directions des services clients de la Branche services courrier colis (BSCC) souhaitent confier une partie du traitement de le relation client à un ou plusieurs prestataire(s). Ces directions ont besoin d'une capacité de traitement flexible et professionnelle pour réguler les flux que leurs structures ne peuvent absorber. En confiant une partie de leur activité de services clients, l'objectif de la BSCC est de traiter les flux de demandes clients avec un haut niveau de qualité de service et de satisfaction client.
Les clients expéditeurs et destinataires du pôle colis contactent les services clients au travers de différents médias:
— appels téléphoniques
— mails
— formulaire web et papier
— courrier
Les clients du pôle courrier contactent les services clients au travers d'appels téléphoniques.
Prestation: traitement des appels entrants, mails et activité de saisie pour le grand public
Pour la Branche services courrier colis (BSCC), il s'agit du:
— Traitement des appels entrants de clients destinataires. Ce service prend en charge les demandes clients, propose une assistance à la livraison, traite, analyse et transmet les dysfonctionnements. Seule une partie de ces appels entrants sera confiée au(x) prestataire(s), le reste des flux étant traité par le pôle colis.
— Traitement des appels entrants du 3631. Ce service prend en charge des demandes d'information commerciale, réclamation, réexpédition, engagement client ou de suivi de colis. Il fournit également aux clients une information détaillée sur les produits et services, sur la localisation d'un colis ou les modalités de livraison.
— Traitement des appels entrants des clients expéditeurs ayant expédiés un colis en France ou à l'International. Ce service prend en charge les réclamations.
— Traitement des mails grand public. Le site colissimo.fr permet aux internautes de saisir leur demande dans un formulaire qui est acheminé pour traitement au service clients. Ces demandes concernent des informations, la localisation d'un colis, des réclamations.
— Activité de saisie: après avoir été dématérialisés, il s'agit d'effectuer un traitement des fax et des formulaires de réclamations adressés au service clients sur des problématiques de livraison (délai...).
Prestation optionnelle: exploitation et requêtage de la base de données clients / préparation des mailings.
Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels sortants, des campagnes courriels clients, des campagnes SMS, de dialoguer avec le client par chat...
C'est une option que La Poste se réserve le droit de réaliser durant la vie du contrat avec une prévenance et une méthodologie définies contractuellement.
Durée de l'accord cadre: Période ferme de 24 mois suivie de reconductions pour une période de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-02-23.
L'appel d'offres a été publié le 2016-01-27.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Où ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2016-01-27
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Avis de marché
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| 2016-12-22
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Avis d'attribution de marché
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