Mise en place et la gestion du premier niveau de la ligne téléphonique d'aide à l'arrêt du tabac -tabac info service (TIS)

INPES

Marché pour la mise en place et la gestion du premier niveau de la ligne téléphonique d'aide à l'arrêt du tabac -tabac info service (TIS).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-04-19. L'appel d'offres a été publié le 2016-03-10.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2016-03-10 Avis de marché
Avis de marché (2016-03-10)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
L'INPES gère la ligne tabac info service dotée de deux niveaux de réponse: un premier niveau pour les questions les plus simples sur le tabac ainsi que l'envoi de documents et un second niveau pour les demandes de conseils personnalisés. Le titulaire devra gérer le premier niveau de réponse de tabac info service. Il s'agira notamment de gérer la ligne téléphonique: reprise du numéro court 3989, assurer sur le plan technique, logistique, humain, la réception et le traitement des appels avec mise en relation des appelants avec le second niveau, assurer l'envoi de SMS, assurer l'envoi de documents, assurer un reporting quantitatif et qualitatif, la participation aux comités de pilotage, la formation initiale et continue des téléconseillers, la démarche qualité, conserver le label « aide en santé », la maintenance corrective / évolutive + l'hébergement de l'extranet de TIS.A titre indicatif et non contractuel, le nombre d'appels traités est estimé à 35 000 par an.Pour information, en 2014 le premier niveau de TIS a reçu près de 35 000 appels et en a traité plus de 32 500. 28 % de ces appels sont des appels invalides. Environ 15 700 appels donnent lieu à une mise en relation avec un tabacologue, et 6 000 appels à un envoi de documentation. La durée moyenne des appels à contenu traités par le premier niveau est de 3:40 minutes environ.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure restreinte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Inpes
Adresse postale: 42 bd de la Libération
Code postal: 93203
Commune postale: Saint-Denis Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.inpes.sante.fr 🌏
Courrier électronique: gestiontis1@inpes.sante.fr 📧
Téléphone: +33 149332214 📞
Fax: +33 149332386 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-03-10 📅
Date limite de soumission: 2016-04-19 📅
Date de publication: 2016-03-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 052-087306
Numéro JO-S: 52
Informations complémentaires
En application de l'article 56 du code des marchés publics, les candidatures pourront être communiquées à l'INPES, soit par voie classique (envoi papier), soit par voie électronique dans les conditions ci-après définies. Les candidats doivent choisir entre, d'une part, la transmission électronique de leur candidature ou, d'autre part, leur envoi sur un support papier. Il n'est pas permis de combiner les procédés de réponse. Autrement dit, tout candidat qui dépose sa candidature sous une forme choisie, doit obligatoirement déposer son offre sous la même forme. Néanmoins, conformément à l'article 6 de l'arrêté du 14.12.2009 relatif à la dématérialisation des procédures de passation des marchés publics, le candidat qui effectue une transmission électronique peut également transmettre une copie de sauvegarde sur un support physique électronique ou sur un support papier. Cette copie de sauvegarde doit impérativement parvenir dans les délais impartis pour la remise des candidatures et porter la mention «Copie de sauvegarde». Quel que soit le mode de transmission choisi, les plis devront impérativement parvenir à l'INPES au plus tard le 19.4.2016 à 12:00 précises. Les plis transmis par voie postale ou coursier devront porter la mention suivante «ne pas ouvrir — AOR — gestion et mise en place TIS niveau 1». Pour envoyer sa proposition par voie électronique, le candidat doit s'inscrire sur la plate-forme de réponse aux consultations dématérialisées de l'INPES en se connectant à l'adresse Internet suivante https://www.marches-publics.gouv.fr Il sélectionne alors la consultation concernée dans la liste des procédures en cours de l'inpes et suit la procédure de dépôt des plis détaillée sur le site. En cas de difficultés, une hotline est à la disposition des candidats au 01 76 64 74 07 (le service de support est ouvert de 9:00 à 19:00 les jours ouvrés) ou à la rubrique « aide » à l'adresse suivante: http://www.marches-publics.gouv.fr. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 10.3.2016.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Marché pour la mise en place et la gestion du premier niveau de la ligne téléphonique d'aide à l'arrêt du tabac -tabac info service (TIS).
Quantité ou étendue:
L'INPES gère la ligne tabac info service dotée de deux niveaux de réponse: un premier niveau pour les questions les plus simples sur le tabac ainsi que l'envoi de documents et un second niveau pour les demandes de conseils personnalisés. Le titulaire devra gérer le premier niveau de réponse de tabac info service. Il s'agira notamment de gérer la ligne téléphonique: reprise du numéro court 3989, assurer sur le plan technique, logistique, humain, la réception et le traitement des appels avec mise en relation des appelants avec le second niveau, assurer l'envoi de SMS, assurer l'envoi de documents, assurer un reporting quantitatif et qualitatif, la participation aux comités de pilotage, la formation initiale et continue des téléconseillers, la démarche qualité, conserver le label « aide en santé », la maintenance corrective / évolutive + l'hébergement de l'extranet de TIS.
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A titre indicatif et non contractuel, le nombre d'appels traités est estimé à 35 000 par an.
Pour information, en 2014 le premier niveau de TIS a reçu près de 35 000 appels et en a traité plus de 32 500. 28 % de ces appels sont des appels invalides. Environ 15 700 appels donnent lieu à une mise en relation avec un tabacologue, et 6 000 appels à un envoi de documentation. La durée moyenne des appels à contenu traités par le premier niveau est de 3:40 minutes environ.
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Description des options:
Le marché est conclu pour une durée de 12 mois, renouvelable 3 fois par tacite reconduction, par période de 12 mois sans que la durée globale du marché ne puisse excéder 48 mois.
Nombre de reconductions possibles: 3
Calendrier pour les marchés ultérieurs: 12 mois
Durée de l'accord: 12 mois
Numéro de référence: 16-02
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: INPES, 93203 Saint-Denis Cedex

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Pour établir leur dossier, les candidats devront fournir:
1) une lettre d'intention de soumissionner sur papier à en-tête ou lettre de candidature (imprimé DC1), dûment complétée, datée et signée par la personne habilitée à engager la société ou tout document libre dûment complété et signé incluant les informations demandées aux articles 43 et 44 du code des marchés publics. Si le candidat est en redressement judiciaire, une copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
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2) Une déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement (imprimé DC2) ou tout document libre sur papier à en-tête, dûment complété incluant les informations demandées. Les formulaires DC 1 et DC2 sont disponibles sur le site http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat
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Situation économique et financière:
3) Une présentation de la structure, exposant les moyens techniques et humains, le chiffre d'affaires global sur les trois dernière années ainsi que la part du CA concernant les fournitures ou services objet du marché.
Capacité technique et professionnelle:
Une présentation du candidat indiquant:
4) des références datées et détaillées dans le domaine GRC (gestion de la relation client) précisant pour chacune d'entre elles le lieu et les missions du centre d'appels, les délais de mise en place, les volumes d'appels gérés, le client;
5) des références datées et détaillées dans le domaine de la réception d'appels en rapport avec la santé précisant pour chacune le lieu et les missions du ou des centres d'appels concernés, le type de service apporté, les délais de mise en place, les volumes d'appels gérés, le client;.
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6) des références datées et détaillées dans le domaine du développement et de la gestion d'interfaces informatiques de type extranet précisant le rôle de l'interface développée, le type de données hébergées, les utilisateurs /bénéficiaires de l'outil, le client;
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7) à titre facultatif, la charte déontologique du candidat s'il en dispose.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement sur ressources propres de l'INPES. Paiement sous 30 jours à réception de la facture conformément à l'art 98 du CMP modifié par le décret 2013-269 du 29.3.2013, et sous réserve de l'acceptation du service fait. Le mode de règlement choisi par l'administration est le virement sur le compte du titulaire.
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Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dès lors que plusieurs entreprises s'associent en groupement pour couvrir la globalité des prestations, il est porté à leur connaissance que l'INPES demandera la forme du groupement solidaire après l'attribution du marché: en effet, il conviendra que chacune des entreprises soit engagée pour la totalité du marché; l'une d'entre elles, désignée comme mandataire, représentera l'ensemble du groupement vis-à-vis de la personne responsable du marché.
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Il est interdit aux candidats de présenter pour le marché plusieurs offres en agissant à la fois:
— en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements;
— en qualité de membres de plusieurs groupements.
La composition du groupement ne peut être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, hors cas prévu à l'article 51 alinéa V du CMP.
Dans l'hypothèse où un groupement d'entreprises opte pour une transmission électronique de sa candidature et de son offre, seul le mandataire du groupement est habilité à signer.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 5
Nombre maximum de candidats: 7
Critères objectifs de sélection:
1) Nombre et pertinence des références présentées dans le domaine de la GRC (gestion relation client): 20 %
trois références les plus pertinentes et récentes sont demandées aux candidats. Pour chaque référence, indiquer a minima: la volumétrie, le client, la date de la référence, la description de la mission.
2)nombre et pertinence en matière de réception d'appels dans le domaine de la santé: 40 %
Trois références les plus pertinentes et récentes sont demandées aux candidats. Pour chaque référence, indiquer a minima: la volumétrie, le client, la date de la référence, la description de la mission.
3) Garanties techniques et financières (équipements informatiques, technologie employée, effectifs, chiffre d'affaires, organisation): 20 %
4) Nombre et pertinence en matière de développement et de gestion d'interfaces informatiques type extranet: 20 %.
Trois références les plus pertinentes et récentes sont demandées aux candidats. Pour chaque référence, indiquer a minima: le client, la date de la référence, la description de la mission.
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme Litzler Pauline
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 16-02
Informations complémentaires
En application de l'article 56 du code des marchés publics, les candidatures pourront être communiquées à l'INPES, soit par voie classique (envoi papier), soit par voie électronique dans les conditions ci-après définies. Les candidats doivent choisir entre, d'une part, la transmission électronique de leur candidature ou, d'autre part, leur envoi sur un support papier. Il n'est pas permis de combiner les procédés de réponse. Autrement dit, tout candidat qui dépose sa candidature sous une forme choisie, doit obligatoirement déposer son offre sous la même forme. Néanmoins, conformément à l'article 6 de l'arrêté du 14.12.2009 relatif à la dématérialisation des procédures de passation des marchés publics, le candidat qui effectue une transmission électronique peut également transmettre une copie de sauvegarde sur un support physique électronique ou sur un support papier. Cette copie de sauvegarde doit impérativement parvenir dans les délais impartis pour la remise des candidatures et porter la mention «Copie de sauvegarde».
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Quel que soit le mode de transmission choisi, les plis devront impérativement parvenir à l'INPES au plus tard le 19.4.2016 à 12:00 précises. Les plis transmis par voie postale ou coursier devront porter la mention suivante «ne pas ouvrir — AOR — gestion et mise en place TIS niveau 1».
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Pour envoyer sa proposition par voie électronique, le candidat doit s'inscrire sur la plate-forme de réponse aux consultations dématérialisées de l'INPES en se connectant à l'adresse Internet suivante https://www.marches-publics.gouv.fr
Il sélectionne alors la consultation concernée dans la liste des procédures en cours de l'inpes et suit la procédure de dépôt des plis détaillée sur le site.
En cas de difficultés, une hotline est à la disposition des candidats au 01 76 64 74 07 (le service de support est ouvert de 9:00 à 19:00 les jours ouvrés) ou à la rubrique « aide » à l'adresse suivante: http://www.marches-publics.gouv.fr.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 10.3.2016.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig
Commune postale: Montreuil
Code postal: 93100
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 149202000 📞
Fax: +33 149202098 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2016/S 052-087306 (2016-03-10)
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