Mise en place d'un centre de débord externe lors de pointes d'activité et en cas de situation de crise pour les clients de Voyages SNCF

SNCF mobilités

Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au quotidien, en temps réel:
o les réponses à une partie des appels des clients Voyages SNCF du 3635 permettant d'atteindre la qualité de service cible (traitement de 85 % des appels entrants). Ces appels peuvent concerner l'information, la vente et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
Le centre doit être ouvert de 7:00 à 22:00, 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes environ.
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO de 9:00 à 18:00 7 jours /7. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
L'objectif fixé en terme de qualité de service est de 90 % de taux de prise d'appels entrants et 90 % des mails doivent être traités en 48h
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 4 minutes 23 secondes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
* Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635 de 7:00 à 22:00, 7 jours /7. Ces appels peuvent concerner l'information sur le plan de transport, l'impact de la crise sur la circulation, la politique après voyage (après-vente).
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 2 minutes 40 secondes.
L'objectif fixé en termes de Qualité de Service est de 70 %.
o à une partie voir la totalité des appels téléphoniques OUIGO concernant l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente), une partie voir l'intégralité des mails de 9:00 à 18:00 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement (DMT) pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
L'objectif en termes de qualité de service est de 85 % sur tous les canaux.
Les locaux du prestataire doivent être sécurisés pour garantir un niveau de sécurité suffisant compte tenu de la mise à disposition d'appareils de vente fournis par SNCF Mobilités.
Le prestataire devra proposer des dispositions permettant la sécurisation des données des cartes bancaires des clients sachant que SNCF a lancé une démarche de mise en conformité à la norme PCI-DSS de son système d'Information.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-07-21. L'appel d'offres a été publié le 2016-06-28.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2016-06-28 Avis de marché
2017-06-23 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2016-06-28)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Au total, environ 275 000 appels traités / an en débord de pointes et 178 000 appels traités / an en situation de crise se décomposant comme suit:— Pour le débord de pointe des appels des clients de Voyages SNCF du 36 35: environ 264 400 appels traités / an avec de fortes variations de volume à prévoir d'une heure à l'autre (de 0 à 1400 appels traités / heure) et d'un mois à l'autre (de 2 600 à 50 600 appels traités / mois).— Pour le débord de pointe des appels et mails des clients Ouigo: environ 10 600 appels traités et 21 200 mails par an avec 2 typologies de mois:— 6 mois d'activité de janvier à juin oscillant autour de 650 appels traités et 1300 mails par mois— 6 mois d'activité de juillet à décembre oscillant autour des 1100 appels traités et 2250 mails par mois.— Pour les situations de crise du 3635: les volumes sont estimés entre 2 700 et 24 000 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 2 850 appels entrants par heure.— Pour les situations de crise Ouigo, les volumes sont estimés entre 90 et 1 500 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 360 appels entrants / heure.Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Mobilités
Adresse postale: 116 cours Lafayette — CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: beatrice.moutillard@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 428890256 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-06-28 📅
Date limite de soumission: 2016-07-21 📅
Date de publication: 2016-07-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 126-227135
Numéro JO-S: 126
Informations complémentaires
SNCF émet cet avis de marché au nom et pour le compte de SNCF Mobilités. Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site www.sncf.com» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'entité d'achat. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: Supportfournisseursncf@sncf.fr ou 04.26.21.16.01. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. L'entité d'achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Après examen des documents, l'entité d'achat évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de services de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — entreprises et collectivités — fournisseurs — documentation (dans ce document, le terme SNCF désigne indifféremment SNCF, SNCF Mobilités, SNCF Réseau). La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:
Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
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Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au quotidien, en temps réel:
o les réponses à une partie des appels des clients Voyages SNCF du 3635 permettant d'atteindre la qualité de service cible (traitement de 85 % des appels entrants). Ces appels peuvent concerner l'information, la vente et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
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Le centre doit être ouvert de 7:00 à 22:00, 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes environ.
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO de 9:00 à 18:00 7 jours /7. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
L'objectif fixé en terme de qualité de service est de 90 % de taux de prise d'appels entrants et 90 % des mails doivent être traités en 48h
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 4 minutes 23 secondes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
* Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635 de 7:00 à 22:00, 7 jours /7. Ces appels peuvent concerner l'information sur le plan de transport, l'impact de la crise sur la circulation, la politique après voyage (après-vente).
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La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 2 minutes 40 secondes.
L'objectif fixé en termes de Qualité de Service est de 70 %.
o à une partie voir la totalité des appels téléphoniques OUIGO concernant l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente), une partie voir l'intégralité des mails de 9:00 à 18:00 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement (DMT) pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
L'objectif en termes de qualité de service est de 85 % sur tous les canaux.
Les locaux du prestataire doivent être sécurisés pour garantir un niveau de sécurité suffisant compte tenu de la mise à disposition d'appareils de vente fournis par SNCF Mobilités.
Le prestataire devra proposer des dispositions permettant la sécurisation des données des cartes bancaires des clients sachant que SNCF a lancé une démarche de mise en conformité à la norme PCI-DSS de son système d'Information.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Au total, environ 275 000 appels traités / an en débord de pointes et 178 000 appels traités / an en situation de crise se décomposant comme suit:
— Pour le débord de pointe des appels des clients de Voyages SNCF du 36 35: environ 264 400 appels traités / an avec de fortes variations de volume à prévoir d'une heure à l'autre (de 0 à 1400 appels traités / heure) et d'un mois à l'autre (de 2 600 à 50 600 appels traités / mois).
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— Pour le débord de pointe des appels et mails des clients Ouigo: environ 10 600 appels traités et 21 200 mails par an avec 2 typologies de mois:
— 6 mois d'activité de janvier à juin oscillant autour de 650 appels traités et 1300 mails par mois
— 6 mois d'activité de juillet à décembre oscillant autour des 1100 appels traités et 2250 mails par mois.
— Pour les situations de crise du 3635: les volumes sont estimés entre 2 700 et 24 000 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 2 850 appels entrants par heure.
— Pour les situations de crise Ouigo, les volumes sont estimés entre 90 et 1 500 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 360 appels entrants / heure.
Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
Description des options:
La durée du marché est de 24 mois fermes avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois, à l'exclusion de la prestation OUIGO dont la durée ferme sera de 12 mois avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois renouvelable 2 fois.
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Durée de l'accord: 36 mois
Numéro de référence: 13370
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Exécution de la prestation dans les locaux du titulaire.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
— L'imprimé DC1 intitulé «lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses co-traitants» dûment complété et signé.
— L'imprimé DC2 intitulé «déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
— par courrier à: Imprimerie nationale, BP 514, 59505 Douai Cedex
— par télécopie au: 03 27 08 27 51.
— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des 8 conventions fondamentales de l'Organisation internationale du travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
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Les huit conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);
— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);
— la convention sur le travail forcé (C29, 1930);
— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);
— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);
— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);
— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);
— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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— Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché.
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement.
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
— le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— la présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services de l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis, correspondant à des volumes équivalents, en indiquant: le montant, la date et le destinataire public ou privé. L'exécution satisfaisante des livraisons et des prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
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— une photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat.
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— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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Le candidat avise ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
— le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement.
— Une déclaration indiquant le matériel et l'équipement technique, dont le candidat dispose pour exécuter le marché.
— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés).
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Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en euros.
Les prix sont révisables à compter de la 2ème année.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des prestations et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Mobilités.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
Autres conditions particulières:
Les conversations entre le personnel du Prestataire et les clients de SNCF Mobilités devront être menées dans un français parfait, tant à l'écrit qu'à l'oral.
La vente de billets nécessite l'installation de postes de vente SNCF dans les locaux du prestataire.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 36
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: SNCF — DAG achats territoriaux stratégiques
Béatrice Moutillard
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Source: OJS 2016/S 126-227135 (2016-06-28)
Avis d'attribution de marché (2017-06-23)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 15322
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-06-23 📅
Date de publication: 2017-06-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 121-245837
Se réfère à l'avis: 2016/S 126-227135
Numéro JO-S: 121

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635.
o à une partie voir la totalité des la totalité des appels téléphoniques OUIGO une partie voir l'intégralité des mails.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2017-05-30 📅
Nom: Acticall France
Adresse postale: 50/52 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Adresse Internet: http://www.sncf.com/Fournisseurs/achats-sncf 🌏

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: SNCF — DAG Achats territoriaux stratégiques
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé contractuel (CJA, art L.551-13 et s) qui peut être exercé dans un délai de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
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— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594575 📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧
Fax: +33 144594646 📠
Source: OJS 2017/S 121-245837 (2017-06-23)
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Produits/services:
Services aux entreprises: droit,... Services d'appui bureautiques Services de répondeur téléphonique Centre d'appels