Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au quotidien, en temps réel:
o les réponses à une partie des appels des clients Voyages SNCF du 3635 permettant d'atteindre la qualité de service cible (traitement de 85 % des appels entrants). Ces appels peuvent concerner l'information, la vente et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
Le centre doit être ouvert de 7:00 à 22:00, 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes environ.
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO de 9:00 à 18:00 7 jours /7. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
L'objectif fixé en terme de qualité de service est de 90 % de taux de prise d'appels entrants et 90 % des mails doivent être traités en 48h
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 4 minutes 23 secondes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
* Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635 de 7:00 à 22:00, 7 jours /7. Ces appels peuvent concerner l'information sur le plan de transport, l'impact de la crise sur la circulation, la politique après voyage (après-vente).
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 2 minutes 40 secondes.
L'objectif fixé en termes de Qualité de Service est de 70 %.
o à une partie voir la totalité des appels téléphoniques OUIGO concernant l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente), une partie voir l'intégralité des mails de 9:00 à 18:00 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement (DMT) pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
L'objectif en termes de qualité de service est de 85 % sur tous les canaux.
Les locaux du prestataire doivent être sécurisés pour garantir un niveau de sécurité suffisant compte tenu de la mise à disposition d'appareils de vente fournis par SNCF Mobilités.
Le prestataire devra proposer des dispositions permettant la sécurisation des données des cartes bancaires des clients sachant que SNCF a lancé une démarche de mise en conformité à la norme PCI-DSS de son système d'Information.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-07-21.
L'appel d'offres a été publié le 2016-06-28.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis de marché (2016-06-28) Objet Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantity or scope:
“Au total, environ 275 000 appels traités / an en débord de pointes et 178 000 appels traités / an en situation de crise se décomposant comme suit:— Pour le...”
Quantity or scope
Au total, environ 275 000 appels traités / an en débord de pointes et 178 000 appels traités / an en situation de crise se décomposant comme suit:— Pour le débord de pointe des appels des clients de Voyages SNCF du 36 35: environ 264 400 appels traités / an avec de fortes variations de volume à prévoir d'une heure à l'autre (de 0 à 1400 appels traités / heure) et d'un mois à l'autre (de 2 600 à 50 600 appels traités / mois).— Pour le débord de pointe des appels et mails des clients Ouigo: environ 10 600 appels traités et 21 200 mails par an avec 2 typologies de mois:— 6 mois d'activité de janvier à juin oscillant autour de 650 appels traités et 1300 mails par mois— 6 mois d'activité de juillet à décembre oscillant autour des 1100 appels traités et 2250 mails par mois.— Pour les situations de crise du 3635: les volumes sont estimés entre 2 700 et 24 000 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 2 850 appels entrants par heure.— Pour les situations de crise Ouigo, les volumes sont estimés entre 90 et 1 500 appels entrants par jour avec des pointes pouvant aller jusqu'à 360 appels entrants / heure.Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif.
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Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels📦
Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Mobilités
Adresse postale: 116 cours Lafayette — CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf🌏
Courrier électronique: beatrice.moutillard@sncf.fr📧
Téléphone: +33 428890256📞
Référence Dates
Date d'envoi: 2016-06-28 📅
Date limite de soumission: 2016-07-21 📅
Date de publication: 2016-07-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 126-227135
Numéro JO-S: 126
Informations complémentaires
“SNCF émet cet avis de marché au nom et pour le compte de SNCF Mobilités.”
Source: OJS 2016/S 126-227135 (2016-06-28)
Avis d'attribution de marché (2017-06-23) Objet Champ d'application du marché
Numéro de référence: 15322
Brève description:
“Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise...”
Brève description
Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
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Type de document: Avis d'attribution de marché
Lieu d'exécution
NUTS region: France🏙️