Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au quotidien, en temps réel:
o les réponses à une partie des appels des clients Voyages SNCF du 3635 permettant d'atteindre la qualité de service cible (traitement de 85 % des appels entrants). Ces appels peuvent concerner l'information, la vente et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
Le centre doit être ouvert de 7:00 à 22:00, 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes environ.
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO de 9:00 à 18:00 7 jours /7. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
L'objectif fixé en terme de qualité de service est de 90 % de taux de prise d'appels entrants et 90 % des mails doivent être traités en 48h
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 4 minutes 23 secondes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
* Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635 de 7:00 à 22:00, 7 jours /7. Ces appels peuvent concerner l'information sur le plan de transport, l'impact de la crise sur la circulation, la politique après voyage (après-vente).
La durée moyenne de traitement pour ce type d'appel est estimée à 2 minutes 40 secondes.
L'objectif fixé en termes de Qualité de Service est de 70 %.
o à une partie voir la totalité des appels téléphoniques OUIGO concernant l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente), une partie voir l'intégralité des mails de 9:00 à 18:00 7 jours /7.
La durée moyenne de traitement (DMT) pour ce type d'appel est estimée à 5 minutes quant aux mails leur DMT est estimée à 6 minutes.
L'objectif en termes de qualité de service est de 85 % sur tous les canaux.
Les locaux du prestataire doivent être sécurisés pour garantir un niveau de sécurité suffisant compte tenu de la mise à disposition d'appareils de vente fournis par SNCF Mobilités.
Le prestataire devra proposer des dispositions permettant la sécurisation des données des cartes bancaires des clients sachant que SNCF a lancé une démarche de mise en conformité à la norme PCI-DSS de son système d'Information.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-07-21.
L'appel d'offres a été publié le 2016-06-28.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Mise en place d'un centre de débord externe lors de pointes d'activité et en cas de situation de crise pour les clients de Voyages SNCF.
15322”
Produits/services: Centre d'appels📦
Brève description:
“Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise...”
Brève description
Afin de respecter un taux de prise d'appels élevé pour ses clients, Voyages SNCF souhaite la mise en place d'un centre de débord externalisé pour la prise en charge d'une partie des appels à destination du 3635 et d'une partie des appels et mails de OUIGO, lors des pointes d'activités et en situation de crise.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: Exécution de la prestation dans les locaux du titulaire.
Description du marché:
“Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au...”
Description du marché
Dans le cadre de la présente consultation, il est demandé au prestataire la mise en place d'une cellule de débord qui devra prendre en charge:
* au quotidien, en temps réel:
o les réponses à une partie des appels des clients Voyages SNCF du 3635 permettant d'atteindre la qualité de service cible (traitement de 85 % des appels entrants). Ces appels peuvent concerner l'information, la vente et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
o les réponses à une partie des appels téléphoniques et des mails OUIGO. Ces appels ou e-mails peuvent concerner l'information sur l'offre et l'échange de billets, la politique après voyage (après-vente).
Ponctuellement, en situation de crise:
o les réponses à une partie voir la totalité des appels téléphoniques des clients Voyages SNCF du 3635.
o à une partie voir la totalité des la totalité des appels téléphoniques OUIGO une partie voir l'intégralité des mails.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“La durée du marché est de 24 mois fermes avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois, à l'exclusion de la prestation OUIGO dont la...”
Description des options
La durée du marché est de 24 mois fermes avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois, à l'exclusion de la prestation OUIGO dont la durée ferme sera de 12 mois avec possibilité de prorogation expresse d'une période de 12 mois renouvelable 2 fois.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2016/S 126-227135
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Titre:
“Mise en place d'un centre de débord externe lors de pointes d'activité et en cas de situation de crise pour les clients de Voyages SNCF”
Date de conclusion du contrat: 2017-05-30 📅
Nom et adresse du contractant
Nom: Acticall France
Adresse postale: 50/52 boulevard Haussmann
Commune postale: Paris
Code postal: 75009
Pays: France 🇫🇷
Région: France🏙️
URL: http://www.sncf.com/Fournisseurs/achats-sncf🌏
Le contractant est une PME
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400📞
Fax: +33 144594646 📠
URL: http://paris.tribunal-administratif.fr/🌏 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“Les procédures de recours applicables sont:
— le référé contractuel (CJA, art L.551-13 et s) qui peut être exercé dans un délai de 31 jours à compter de la...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé contractuel (CJA, art L.551-13 et s) qui peut être exercé dans un délai de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Afficher plus Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594575📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr📧
Fax: +33 144594646 📠
Source: OJS 2017/S 121-245837 (2017-06-23)