Mise à disposition d'un plateau téléphonique et des ressources associées pour un centre de relation clientèle

Lyon Métropole Habitat

Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement à destination de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-06-20. L'appel d'offres a été publié le 2016-05-18.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2016-05-18 Avis de marché
2017-01-26 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2016-05-18)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 16C0002
Brève description:
Mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement à destination de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Lyon Métropole Habitat
Adresse postale: 194 rue Duguesclin — CS 43813
Code postal: 69433
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.lmhabitat.fr 🌏
Courrier électronique: fdupeloux@lmhabitat.fr 📧
Téléphone: +33 478955254 📞
Fax: +33 427183402 📠
URL des documents: http://www.lmhabitat.fr 🌏
URL pour la participation: http://www.lmhabitat.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-05-18 📅
Date limite de soumission: 2016-06-20 📅
Date de publication: 2016-05-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 097-173489
Numéro JO-S: 97
Informations complémentaires
Afin de s'adapter à la nouvelle organisation territoriale de la Métropole, Lyon Métropole Habitat est né en 2015 de la partition de l'Opac du Rhône. Reprenant les 32 000 logements situés sur le territoire des 59 communes du Grand Lyon, ce nouvel office public de l'habitat entend donner une nouvelle dynamique au logement social en se centrant sur les besoins des grands Lyonnais. Ainsi, Lyon Métropole Habitat est aujourd'hui le premier office public de l'habitat de la Métropole avec 65 000 locataires occupants sur l'ensemble du territoire, dont 5 700 vivent dans des résidences spécialisées ou des logements adaptés (résidences pour personnes âgées, logements étudiants…). Avec un rythme de développement soutenu, il s'est fixé pour objectif de produire 2 500 nouveaux logements d'ici 2020. Les 680 collaborateurs de Lyon Métropole Habitat, issus en grande partie de l'Opac du Rhône, apportent une expertise unique du logement social tant sur le plan urbain (construction, aménagement….) que sur le plan des services aux clients. L'Opac du Rhône, premier bailleur social du Département du Rhône, gère un parc de 12 500 logements, dont 11 030 logements tous publics. Il compte 280 collaborateurs couvrant des champs aussi larges que la gestion de proximité et la maintenance patrimoniale de ces 580 résidences. Le développement d'opérations d'aménagement et de constructions de nouvelles résidences fait de notre entreprise un partenaire privilégié des communes et représentants institutionnels de notre territoire. L'Opac du Rhône a démontré, depuis de nombreuses années, qu'il sait s'adapter aux évolutions tant sociétales que professionnelles .Apporter des réponses innovantes et appropriées aux attentes de nos clients reste l'objectif prioritaire pour les années à venir. Objectifs du projet: l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat envisagent la mise en œuvre d'un dispositif global d'amélioration de la qualité de service. Ce dispositif s'appuie sur la mise en œuvre d'un centre de relation clients (CRC), plateforme dédiée à la gestion des contacts clientèle par téléphone ou mail. La personne publique met à disposition le dossier de candidature à l'adresses suivante: http://www.lmhabitat.fr. Les candidatures seront appréciées au regard des garanties et capacités professionnelles, techniques et financières présentées par les candidats. Les candidatures peuvent être transmises par voie électronique. Mention relative aux groupements: en cas de groupement, les justificatifs visés aux rubriques capacité économique et financière et référence professionnelle et capacité technique seront fournis par le groupement afin de permettre l'appréciation globale des ses capacités. Il n'est pas exigé que chaque co-traitant ait la totalité des capacités financières, techniques et professionnelles requises pour l'exécution du contrat.
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Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée: 6 000 000 EUR 💰
Brève description:
Prestations attendues: mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement à destination de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat; utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'Opac du Rhône et de Lyon Métropole Habitat; mise en oeuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants; il s'agit également d'apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en oeuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
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Le partenariat attendu est lié à l'intégration du centre de relations clientèles dans le processus complet de traitement des sollicitations et à la nécessité de sécuriser des situations présentant un risque pour les clients.
Des points réguliers de suivi et de coordination seront mis en oeuvre avec les interlocuteurs de l'Opac du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
La bonne compréhension des attentes et des enjeux nécessitera au préalable et régulièrement une formation aux métiers des bailleurs sociaux en général et en particulier de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
Le traitement des flux entrants et sortants fera l'objet d'un suivi quantitatif et qualitatif régulier.
Les prestations feront l'objet de facturations séparées entre les deux offices.
Le centre de relation clients doit être dimensionné en fonction de la volumétrie globale des contacts clients à traiter:
— 40 000 logements, dont 11 030 pour l'Opac du Rhône,
— 90 000 occupants, dont 23 000 pour l'Opac du Rhône,
— 400 000 contacts annuels, dont 115 000 pour l'Opac du Rhône,
Cette volumétrie est en mesure d'évoluer en fonction notamment du plan de développement de l'Opac du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
Calendrier: la plateforme CRC doit être opérationnelle pour le 1er février 2017.
Les spécificités « métier » de l'Opac du Rhône et de Lyon Métropole Habitat à prendre en compte par le centre de relation clients sont estimées selon les bases suivantes:
— un guide de conversation (ou « scripts ») intégrant 500 questions / réponse selon un découpage multiniveau allant jusqu'à 15 niveaux de profondeur,
— une arborescence de 400 motifs de contacts détaillés,
— une cinquantaine de processus « workflow » pour le suivi du traitement des sollicitations dont le nombre d'étapes conditionnelles peut varier de 5 à 40,
— un accès aux systèmes d'information de l'Opac du Rhône et de Lyon Métropole Habitat sur une vingtaine de transactions fonctionnelles distinctes.
Le contenu peut varier à la marge en fonction de l'actualisation des scripts (ajout ou suppression) selon les évolutions du contexte et la stratégie de chacun des deux bailleurs.
Valeur estimée hors TVA: 6 000 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:
L'accord cadre peut être reconduit une fois pour une période supplémentaire de 24 mois.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Métropole de Lyon et département du Rhône.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
A — document commun à l'ensemble des membres du groupement le cas échéant:
— une « lettre de candidature- habilitation du mandataire par ses cotraitants » imprimé DC1*, ou engagement
d'effet équivalent, dûment complétée et datée.
B- document à produire par chaque membre du groupement le cas échéant:
— une « déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement » imprimé DC2* (ou engagement
équivalent) dûment complétée. Le candidat doit renseigner l'ensemble des rubriques, à l'exception de la
rubrique H.
(*) ce document est disponible sur www.lmhabitat.fr, rubrique «Je suis fournisseur».
Situation économique et financière:
Chiffre d'affaire consolidé des 3 derniers exercices dont part relative à la gestion de contacts clientèle entrants et sortants.
Capacité technique et professionnelle:
— liste de références de moins de 3 ans similaires à l'objet et aux caractéristiques du marché, précisant notamment: entreprises concernées, secteur d'activité, périmètre des prestations, lieu d'implantation du plateau téléphonique, volumétrie globale des contacts traités, effectifs mis à disposition (conseillers clientèle et encadrement), description des moyens et de l'organisation mise en place, compétences mises en œuvre, durée de la mission, montant des prestations, coordonnées d'un contact chez le client et tout renseignement utile à la compréhension de la prestation exécutée, approche méthodologique et/ou démarche qualité pour réaliser le projet, intégrant notamment un planning théorique et un séquencement de tâches, dispositif et outils à mettre en œuvre pour le suivi du projet, niveaux d'intervention et rôles dévolus aux interlocuteurs, retours d'expérience du candidat sur des projets similaires et conditions de réussite identifiées,
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— dispositif de maîtrise de la qualité de service rendu, favorisant les échanges et la réactivité entre ses équipes et celles du client ainsi qu'une connaissance mutuelle entre ces équipes,
— moyens du candidat pour l'exécution des prestations dont effectifs globaux et par profil ou type de compétences et exemples de CV des personnes dont dispose le candidat pour conduire ce type de mission (encadrement et équipe projet pour la mise en œuvre de la plateforme),
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— outils GRC pratiqués et maîtrisés à ce jour,
— engagement sociétal (politique de recrutement, de gestion et de formation du personnel, de management, de maintien des compétences, de fidélisation des téléconseillers, ...) et environnemental.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes:
Les candidats devront présenter au moins trois référence significative de moins de 3 ans dans la mise en œuvre de plateformes CRC pour des organismes ou entreprises de tailles similaires.
— les candidats devront être en mesure de mettre à disposition un plateau, une équipe et des moyens logistiques adaptés,
— les candidats devront pouvoir intégrer différents outils de GRC,
— les candidats devront être en mesure de réaliser la prestation en langue française courante.

Procédure
Nombre de candidats envisagé: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats: Capacités professionnelles, techniques et financières.
Heure limite de réception des offres: 16:00
Date d'envoi des invitations: 2016-06-27 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 70
Pondération du prix: 30

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 813 755 949 00019
Nom du pouvoir adjudicateur: Opac du Rhône
Numéro d'enregistrement national: 779 859 297 00029
Adresse postale: 194, rue Duguesclin — CS 53814
Pays: Rhône 🏙️
Contact
Point de contact: Lyon Métropole Habitat
Adresse du profil d'acheteur: http://www.lmhabitat.fr 🌏
URL des documents: http://www.lmhabitat.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires
Afin de s'adapter à la nouvelle organisation territoriale de la Métropole, Lyon Métropole Habitat est né en 2015 de la partition de l'Opac du Rhône. Reprenant les 32 000 logements situés sur le territoire des 59 communes du Grand Lyon, ce nouvel office public de l'habitat entend donner une nouvelle dynamique au logement social en se centrant sur les besoins des grands Lyonnais. Ainsi, Lyon Métropole Habitat est aujourd'hui le premier office public de l'habitat de la Métropole avec 65 000 locataires occupants sur l'ensemble du territoire, dont 5 700 vivent dans des résidences spécialisées ou des logements adaptés (résidences pour personnes âgées, logements étudiants…). Avec un rythme de développement soutenu, il s'est fixé pour objectif de produire 2 500 nouveaux logements d'ici 2020. Les 680 collaborateurs de Lyon Métropole Habitat, issus en grande partie de l'Opac du Rhône, apportent une expertise unique du logement social tant sur le plan urbain (construction, aménagement….) que sur le plan des services aux clients.
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L'Opac du Rhône, premier bailleur social du Département du Rhône, gère un parc de 12 500 logements, dont 11 030 logements tous publics. Il compte 280 collaborateurs couvrant des champs aussi larges que la gestion de proximité et la maintenance patrimoniale de ces 580 résidences. Le développement d'opérations d'aménagement et de constructions de nouvelles résidences fait de notre entreprise un partenaire privilégié des communes et représentants institutionnels de notre territoire.
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L'Opac du Rhône a démontré, depuis de nombreuses années, qu'il sait s'adapter aux évolutions tant sociétales que professionnelles .Apporter des réponses innovantes et appropriées aux attentes de nos clients reste l'objectif prioritaire pour les années à venir.
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Objectifs du projet: l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat envisagent la mise en œuvre d'un dispositif global d'amélioration de la qualité de service. Ce dispositif s'appuie sur la mise en œuvre d'un centre de relation clients (CRC), plateforme dédiée à la gestion des contacts clientèle par téléphone ou mail.
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La personne publique met à disposition le dossier de candidature à l'adresses suivante:
Les candidatures seront appréciées au regard des garanties et capacités professionnelles, techniques et financières présentées par les candidats. Les candidatures peuvent être transmises par voie électronique.
Mention relative aux groupements: en cas de groupement, les justificatifs visés aux rubriques capacité économique et financière et référence professionnelle et capacité technique seront fournis par le groupement afin de permettre l'appréciation globale des ses capacités. Il n'est pas exigé que chaque co-traitant ait la totalité des capacités financières, techniques et professionnelles requises pour l'exécution du contrat.
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Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Lyon
Adresse postale: 184 rue Duguesclin
Commune postale: Lyon
Code postal: 69003
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 478141010 📞
Courrier électronique: greffe.ta-lyon@juradm.fr 📧
Fax: +33 478141065 📠
Adresse Internet: http://lyon.tribunal-administratif.fr/ta-caa/ 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Se référer aux articles L551-1 et suivants, L551-13 et suivants et R421-1 du Code de Justice Administrative et aux arrêts du Conseil d'Etat num 91545 du 16/07/2007, Sté Tropic Travaux Signalisation et num 358994 du 04/04/2014 département du Tarn et Garonne.
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Source: OJS 2016/S 097-173489 (2016-05-18)
Avis d'attribution de marché (2017-01-26)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 2 965 664 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 194 rue Duguesclin, CS 43813
Contact
Courrier électronique: marches@lmhabitat.fr 📧
Téléphone: +33 478959050 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-01-26 📅
Date de publication: 2017-01-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 021-035583
Se réfère à l'avis: 2016/S 097-173489
Numéro JO-S: 21
Informations complémentaires
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre avec un seul opérateur. Durée en mois: 24. L'accord cadre peut être reconduit une fois pour une période supplémentaire de 24 mois. Valeur totale du marché: 2 965 664 EUR au regard du DQE.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Prestations attendues: mise à disposition d'un plateau, d'une équipe de conseillers clientèle et d'un encadrement à destination de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat; utilisation des référentiels de réponse et des applications métier de l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat; mise en œuvre d'une solution de téléphonie adaptée pour le traitement des flux de contacts entrants et sortants; il s'agit également d'apporter une assistance méthodologique et opérationnelle lors de cette mise en œuvre, dans l'optique d'un partenariat continu et d'une totale collaboration avec l'OPAC du Rhône et de Lyon Métropole Habitat.
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Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Métropole de Lyon et Département du Rhône.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-12-07 📅

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 81375594900019
Nom du pouvoir adjudicateur: OPAC du Rhône
Adresse postale: 194 rue Duguesclin, CS 53814
Contact
Point de contact: Le directeur général

Référence
Informations complémentaires
Le marché implique la mise en place d'un accord-cadre avec un seul opérateur.
Durée en mois: 24. L'accord cadre peut être reconduit une fois pour une période supplémentaire de 24 mois.
Valeur totale du marché: 2 965 664 EUR au regard du DQE.

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Se référer aux articles L551-1 et suivants, L551-13 et suivants et R421-1 du code de justice administrative et aux arrêts du Conseil d'État n
Source: OJS 2017/S 021-035583 (2017-01-26)
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