Centre de Relation Client

SAEML-TAMM

Le réseau LE MET' est le réseau de transport en commun de voyageurs de l'Agglomération de METZ METROPOLE.
Le marché a pour objet la fourniture de services de Centre de Relation Client concernant 4 activités:
— Information des voyageurs: Traitement des appels entrants des clients voyageurs du réseau LE MET’
— Réclamations Clients: Traitement des demandes clients envoyées par courriel ou directement reçues par téléphone
— Service de Transport à la Demande (TAD): gestion des inscriptions, des réservations au service TAD du réseau LE MET’
— Service de Transport de Personnes à Mobilité Réduite (TPMR): gestion des inscriptions et des réservations au service de « Transport des Personnes à Mobilité Réduite » du réseau LE MET’.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-06-16. L'appel d'offres a été publié le 2016-05-03.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• KISIO Services

Qui ?

• SAEML-TAMM

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Moselle

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-05-03	Avis de marché
2017-01-10	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2016-05-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Numéro de référence: 2016-02
Brève description:

Le réseau LE MET' est le réseau de transport en commun de voyageurs de l'Agglomération de METZ METROPOLE. Le marché a pour objet la fourniture de services de Centre de Relation Client concernant 4 activités: — Information des voyageurs: Traitement des appels entrants des clients voyageurs du réseau LE MET’ — Réclamations Clients: Traitement des demandes clients envoyées par courriel ou directement reçues par téléphone — Service de Transport à la Demande (TAD): gestion des inscriptions, des réservations au service TAD du réseau LE MET’ — Service de Transport de Personnes à Mobilité Réduite (TPMR): gestion des inscriptions et des réservations au service de « Transport des Personnes à Mobilité Réduite » du réseau LE MET’.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Moselle 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Saeml-tamm
Adresse postale: 10 rue des Intendants Joseph et Ernest Joba — CS 30009
Code postal: 57063
Commune postale: Metz
Contact
Adresse Internet: http://lemet.fr 🌏
Courrier électronique: delphine.toussaint@lemet.fr 📧
Téléphone: +33 387310088 📞
URL des documents: http://lemet.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-05-03 📅
Date limite de soumission: 2016-06-16 📅
Date de publication: 2016-05-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 090-160483
Numéro JO-S: 90
Informations complémentaires

IV.3 4) Date limite de réception des demandes de participation: Le candidat adresse sa demande de participation sous pli cacheté par Lettre Recommandée avec AR ou remis contre récepissé. Le pli portera les indications suivantes: «Consultation 2016-02 — CANDIDATURE — Ne pas ouvrir avant la Commission Interne» SAEML-TAMM, 10 rue des Intendants Joba, CS 30009, 57063 Metz Cedex 02. La date limite de réception des demandes de participation est fixée au 16.6.2016 à 12:00. Précision: l'accueil de la SAEML-TAMM est ouvert du lundi au vendredi de 9:00 à 16:00.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le réseau LE MET' est le réseau de transport en commun de voyageurs de l'Agglomération de METZ METROPOLE.

Le marché a pour objet la fourniture de services de Centre de Relation Client concernant 4 activités:

— Information des voyageurs: Traitement des appels entrants des clients voyageurs du réseau LE MET’

— Réclamations Clients: Traitement des demandes clients envoyées par courriel ou directement reçues par téléphone

— Service de Transport à la Demande (TAD): gestion des inscriptions, des réservations au service TAD du réseau LE MET’

— Service de Transport de Personnes à Mobilité Réduite (TPMR): gestion des inscriptions et des réservations au service de « Transport des Personnes à Mobilité Réduite » du réseau LE MET’.

Valeur totale estimée: 900 000 EUR 💰
Brève description:

Le Centre de Relation Client devra répondre aux appels du lundi au vendredi de 7:00 à 20:00 et le samedi de 7:00 à 19:00.

— Information des Voyageurs: 18 900 appels estimés par an

— Réclamations Clients: 3 167 réclamations estimés à traiter par an

— Service de Transport à la Demande: 37 750 appels (inscription/réservation/annulation) estimés à traiter par an

— Service de Transport à la Demande «Transport de Personnes à Mobilité Réduite» : 6 000 appels (inscription/réservation/annulation) estimés à traiter par an.

Valeur estimée hors TVA: 900 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:

Le marché pourra être renouvelé par tacite reconduction pour une période de 24 mois, sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties par lettre recommandée avec accusé réception, moyennant un préavis de 6 mois avant la date d'échéance.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Locaux du Prestataire et Siège Social de la SAEML-TAMM.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— une lettre de candidature avec identification du candidat ou formulaire DC1. En cas de groupement, les candidatures seront présentées soit par l'ensemble des opérateurs groupés, soit par le mandataire s'il justifie des habilitations nécessaires pour représenter ces opérateurs économiques.

— les documents relatifs aux pouvoirs de la personne habilitée à engager le candidat,

— la copie du ou des jugements prononcés si le candidat est en redressement judiciaire,

— une déclaration sur l'honneur pour justifier que le candidat n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance 2015-899 du 23 juillet 2015 susvisées relative aux marchés publics,

— un extrait de l'inscription (Kbis) au Registre du Commerce et des Sociétés datant de moins de 3 mois.

Situation économique et financière:

— déclaration concernant le chiffre d'affaire global et le chiffre d'affaire concernant les prestations objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles (le cas échéant, formulaire DC2)

— déclaration appropriée de banques ou attestation d'assurance pour les risques professionnels.

Si le candidat est objectivement dans l'impossibilité de produire ces renseignements pour justifier de sa capacité financière, il peut prouver sa capacité financière par une attestation comptable (état financier de l'entreprise depuis sa création, dont chiffres d'affaires) ainsi que, le cas échéant, la liste des éventuels marchés en cours en précisant pour chacun d'entre eux le montant et la nature des prestations exécutées.

— attestation d'assurance Responsabilité Civile de l'année en cours.

Capacité technique et professionnelle:

— Références au cours des 3 dernières années accompagnées éventuellement d'attestations de bonne exécution.

— Note présentant l'Entreprise (effectif, encadrement...) et décrivant les compétences techniques, les moyens humains et matériels pour satisfaire aux besoins du marché.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

Le dossier de la consultation sera remis gratuitement à chaque candidat sélectionné.

Aucune retenue de garantie ne sera appliquée sur le montant du marché.

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Les ressources mobilisées pour financer ce marché sont des ressources propres.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les candidatures seules ou en groupement sont autorisées. En cas de groupement, les candidats sont informés que la forme du groupement solidaire sera obligatoire après l'attribution du marché.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2016-06-20 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 4 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Delphine Toussaint
URL des documents: http://lemet.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

IV.3 4) Date limite de réception des demandes de participation:

Le candidat adresse sa demande de participation sous pli cacheté par Lettre Recommandée avec AR ou remis contre récepissé.

Le pli portera les indications suivantes: «Consultation 2016-02 — CANDIDATURE — Ne pas ouvrir avant la Commission Interne» SAEML-TAMM, 10 rue des Intendants Joba, CS 30009, 57063 Metz Cedex 02.

La date limite de réception des demandes de participation est fixée au 16.6.2016 à 12:00.

Précision: l'accueil de la SAEML-TAMM est ouvert du lundi au vendredi de 9:00 à 16:00.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Nancy
Adresse postale: Cité judiciaire — rue du Général Fabvier
Commune postale: Nancy
Code postal: 54035
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 383908500 📞
Fax: +33 383274984 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe tribunal de grande instance de Nancy
Source: OJS 2016/S 090-160483 (2016-05-03)

Avis d'attribution de marché (2017-01-10)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le réseau Le Met' est le réseau de transport en commun de voyageurs de l'Agglomération de Metz Métropole. Le marché a pour objet la fourniture de services de Centre de Relation Client concernant 4 activités: — Information des voyageurs: traitement des appels entrants des clients voyageurs du réseau Le Met’ — Réclamations Clients: traitement des demandes clients envoyées par courriel ou directement reçues par téléphone — Service de transport à la demande (TAD): gestion des inscriptions, des réservations au service TAD du réseau Le Met’ — Service de transport de personnes à mobilité réduite (TPMR): gestion des inscriptions et des réservations au service de «Transport des personnes à mobilité réduite» du réseau Le Met’.

Valeur totale du marché: 1 024 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-01-10 📅
Date de publication: 2017-01-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 008-012353
Se réfère à l'avis: 2016/S 090-160483
Numéro JO-S: 8

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le réseau Le Met' est le réseau de transport en commun de voyageurs de l'Agglomération de Metz Métropole.

— Information des voyageurs: traitement des appels entrants des clients voyageurs du réseau Le Met’

— Réclamations Clients: traitement des demandes clients envoyées par courriel ou directement reçues par téléphone

— Service de transport à la demande (TAD): gestion des inscriptions, des réservations au service TAD du réseau Le Met’

— Service de transport de personnes à mobilité réduite (TPMR): gestion des inscriptions et des réservations au service de «Transport des personnes à mobilité réduite» du réseau Le Met’.

— Information des voyageurs: 18 900 appels estimés par an

— Réclamations clients: 3 167 réclamations estimés à traiter par an

— Service de transport à la demande: 37 750 appels (inscription/réservation/annulation) estimés à traiter par an

— Service de transport à la demande «Transport de personnes à mobilité réduite» : 6 000 appels (inscription/réservation/annulation) estimés à traiter par an.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Locaux du prestataire et siège social de la SAEML-TAMM.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 45 points
Critère de qualité (nom): Qualité de la prestation
Critère de qualité (pondération): 20 points
Prix (pondération): 35 points

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-12-15 📅
Nom: Kisio Services
Adresse postale: 20 rue Hector Malot
Commune postale: paris
Code postal: 75012
Pays: France 🇫🇷
Ile-de-France 🏙️
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5
Source: OJS 2017/S 008-012353 (2017-01-10)

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