Les prestations de standard téléphonique demandées portent sur l'ensemble des appels téléphoniques des centres ONERA d'Île-de-France pour un effectif d'environ 1500 personnes.
Les prestations à couvrir dans le cadre de cette activité sont les suivantes:
— prise en charge des appels en provenance de l'extérieur, hors sélection directe à l'arrivée (SDA),
— prise en charge et traitement des appels ayant basculé sur le standard après SDA,
— prise en charge et traitement des demandes des clients internes pour les appels sortants,
— prise en charge des appels pour le Centre de réponse aux utilisateurs «cru» des clients internes et traitement dans l'outil développé par l'Onera.
Matériels: les postes opérateurs (PO) sont de marque HP et utilisent l'application «4059». Ils sont raccordés sur le pabx (alcatel 4400) du centre de Châtillon. Le traitement des appels pour le CRU est effectué à partir d'un poste informatique muni d'un logiciel de type bureautique développé par l'Onera.
Le standard est situé à Châtillon (92); il n'est pas de plain-pied (4 à 5 marches à monter).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-01-25.
L'appel d'offres a été publié le 2015-11-18.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis de marché (2015-11-18) Objet Champ d'application du marché
Titre: Services de standard téléphonique
Quantité ou étendue:
“Les éléments dimensionnant la prestation ont été mesurés sur les jours et mois les plus chargés et sont indiqués ci-après:Appels à l'arrivée: moyenne de 200...”
Quantité ou étendue
Les éléments dimensionnant la prestation ont été mesurés sur les jours et mois les plus chargés et sont indiqués ci-après:Appels à l'arrivée: moyenne de 200 appels/jour.Le maximum d'appels enregistrés sur 1 heure de pointe est de 50 appels/heure.Les heures de pointe sont les suivantes: le matin entre 9:00 et 12:00 et l'après-midi entre 13:30 et 16:30.Appels au départ: moyenne de 100 appels/jour.Le maximum d'appels enregistrés sur 1 heure de pointe est de 30 appels/heure.Les heures de pointe sont les suivantes: le matin entre 9:30 et 11:30 et l'après-midi entre 14:00 et 16:30.Appels au CRU: moyenne de 21 appels/jour.La prestation est à assurer les jours ouvrés de l'Onera du lundi au jeudi de 8:30 à 18:15 et le vendredi de 8:30 à 17:45.Ces prestations s'entendent effectuées sur la base d'un engagement de résultat concernant la performance, la disponibilité et la continuité de service, assorti d'une obligation de présence aux heures d'ouverture du standard.Marché par période annuelle reconductible 3 fois; début d'exécution de la première période: 1.4.2016 à 8:30.
Afficher plus Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de standard téléphonique📦
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Agence/office national(e) ou fédéral(e)
Nom du pouvoir adjudicateur: Onera — direction des achats
Adresse postale: 29 avenue de la Division Leclerc — BP 72
Code postal: 92322
Commune postale: Châtillon Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.onera.fr🌏
Courrier électronique: gilles.guerrin@onera.fr📧
Téléphone: +33 146733935📞
Fax: +33 146734154 📠
Référence Dates
Date d'envoi: 2015-11-18 📅
Date limite de soumission: 2016-01-25 📅
Date de publication: 2015-11-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 226-411648
Numéro JO-S: 226
Informations complémentaires
“— Les candidats peuvent obtenir le dossier de consultation sur demande par courriel avec accusé de réception à l'adresse « gilles.guerrin@onera.fr » en...”
— Les candidats peuvent obtenir le dossier de consultation sur demande par courriel avec accusé de réception à l'adresse « gilles.guerrin@onera.fr » en portant en objet «AO SCA/GGUE standard IDF 2016 — demande de DCE»,
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Source: OJS 2015/S 226-411648 (2015-11-18)
Avis d'attribution de marché (2016-05-26) Objet Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 159 891,36 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Référence Dates
Date d'envoi: 2016-05-26 📅
Date de publication: 2016-05-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 103-184885
Se réfère à l'avis: 2015/S 226-411648
Numéro JO-S: 103
Informations complémentaires
“Références de l'avis initial mis en ligne sur le site BOAMP”
Source: OJS 2016/S 103-184885 (2016-05-26)