Prestations de centre d'appels pour le dépannage et l'assistance informatique et téléphonique

Nantes Métropole

Fourniture d'une prestation de centre d'appels pour l'ensemble des agents utilisateurs d'un poste de travail informatique et/ou d'une liaison téléphonique fixe ou portable à Nantes Métropole, à la Ville de Nantes et au CCAS de Nantes (2 800 appels entrants par mois en moyenne).
Les missions attendues pour ce centre d'appels sont les suivantes: accueil téléphonique et enregistrement de l'appel dans l'outil de suivi utilisé par la délégation aux systèmes d'information; diagnostic et résolution des incidents en premier niveau (premier et deuxième niveaux pour les outils de bureautique et téléphoniques); transmission des dossiers non résolus au département des ressources numériques.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-06-08. L'appel d'offres a été publié le 2015-04-17.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Tibco services

Qui ?

• Nantes Métropole

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2015-04-17	Avis de marché
2015-06-03	Informations complémentaires
2015-12-11	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2015-04-17)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

Le marché ne comporte ni montant minimum, ni montant maximum.En 2014, la moyenne constatée est de 2 800 appels entrants par mois, avec des pointes pouvant aller jusqu'à 3 400 par mois.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Nantes Métropole
Adresse postale: 2 cours du Champ de Mars
Code postal: 44923
Commune postale: Nantes Cedex 9

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-04-17 📅
Date limite de soumission: 2015-06-08 📅
Date de publication: 2015-04-22 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 078-138420
Numéro JO-S: 78
Informations complémentaires

Rubrique Ii.3 - la date d'attribution du contrat s'entend comme la date de notification. Date prévisionnelle du début des prestations: les prestations stricto sensu ne débuteront qu'à compter du 1.12016, elles seront en effet précédées d'une phase dite " Pilote ". Le présent accord-cadre est un marché à bons de commandes au sens du droit français. Au sens du présent avis, il n'y a pas d'option telle que définie par le droit communautaire, mais le candidat devra faire une proposition pour chacune des options à la solution de base prévues dans le règlement de la consultation Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 17.4.2015.

Objet
Champ d'application du marché
Fréquence des marchés à attribuer: Marché sans minimum, ni maximum.
Brève description:

Les missions attendues pour ce centre d'appels sont les suivantes: accueil téléphonique et enregistrement de l'appel dans l'outil de suivi utilisé par la délégation aux systèmes d'information; diagnostic et résolution des incidents en premier niveau (premier et deuxième niveaux pour les outils de bureautique et téléphoniques); transmission des dossiers non résolus au département des ressources numériques.

Quantité ou étendue:

Le marché ne comporte ni montant minimum, ni montant maximum.

En 2014, la moyenne constatée est de 2 800 appels entrants par mois, avec des pointes pouvant aller jusqu'à 3 400 par mois.

Description des options:

Le marché est conclu à compter de la notification du marché jusqu'au 31.12.2016; les prestations stricto sensu ne débuteront qu'à compter du 1.1.2016, elles seront en effet précédées d'une phase dite " Pilote " décrite dans les pièces du DCE. Le marché peut être reconduit par période successive de 1 an pour une durée maximale de reconduction de 3 ans, sans que ce délai ne puisse excéder le 31.12.2019.

Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 15BD004
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Nantes Métropole.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Critère de sélection des candidats:

Capacités professionnelles, techniques et financières

Situation juridique:

L'Imprimé Dc1 (lettre de candidature, anciennement formulaire DC 4) dûment rempli et signé doit obligatoirement être fourni à l'appui de la candidature, que celle-ci soit présentée à titre individuel ou en groupement.

Pour fournir les renseignements demandés, le candidat peut utiliser le formulaire DC 2 (anciennement formulaire Dc5) ou équivalent.

Copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire (cadre D2 du Dc2 à remplir si utilisation de ce document). ;

Les documents attestant les pouvoirs de la personne habilitée pour engager le candidat (cadre C1 du Dc2 à remplir si utilisation de ce document).

Situation économique et financière:

- Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services objet du contrat, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles (cadre D1 du document Dc2 à remplir si utilisation de ce document) ;.

Capacité technique et professionnelle:

- Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années (en annexe au Dc2 si utilisation de ce document et tout document complémentaire);

- liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique (en annexe au Dc2 si utilisation de ce document et tout document complémentaire);

- déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de contrats de même nature (en annexe au Dc2 si utilisation de ce document et tout document complémentaire);

La preuve de la capacité peut être apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'entreprise à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat

pour justifier des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques sur lesquels il s'appuie pour présenter sa candidature, le candidat produit les mêmes documents concernant cet opérateur économique que ceux exigés pour lui par le pouvoir adjudicateur. En outre, il apporte la preuve qu'il disposera de ces capacités pour l'exécution du marché.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Garantie à première demande pour le versement de l'avance.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Modalités de paiement: articles 86 à 111 du Code des marchés publics. Décret 2013-269 du 29.3.2013

modalités de financement: ressources propres Nantes Métropole.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement conjoint avec mandataire solidaire.
Autres conditions particulières:

Conformément à l'article 14 du code des marchés publics, le marché comporte des dispositions visant à promouvoir la RSE au titre de l'exécution des prestations.

Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 4
Période de validité de l'offre: 150 jours
Langues
Langue: français 🗣️
Autres langues: Les candidatures et les offres seront entièrement rédigées en langue française ainsi que les documents de présentation associés ou accompagnés d'une traduction en français certifiée conforme à l'original par un traducteur assermenté.

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme la présidente
Nom: Nantes Métropole
Adresse postale: DGORH — DRN — direction des infrastructures informatiques — tour Bretagne — 28ème étage — place Bretagne — M. Gaël Perrin (responsable service support utilisateurs) — courriel: gael.perrin@nantesmetropole.fr — ou M. Marcel Daniel (chargé de mission support utilisateurs) courriel: marcel.daniel@nantesmetropole.fr ou M. Pascal Gousseau (resp.unité finances / commande publique DRN) — courriel: pascal.gousseau@nantesmetropole.fr
Direction de la commande publique — service des marchés — 11 avenue Carnot — tél. +33 2409923-68/77/78 — fax +33 240999840 ouvert de 8:30 à 12:30 et de 13:30 à 17:30
https://marchespublics.nantesmetropole.fr

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 15BD004
Informations complémentaires

Rubrique Ii.3 - la date d'attribution du contrat s'entend comme la date de notification.

Date prévisionnelle du début des prestations: les prestations stricto sensu ne débuteront qu'à compter du 1.12016, elles seront en effet précédées d'une phase dite " Pilote ".

Le présent accord-cadre est un marché à bons de commandes au sens du droit français.

Au sens du présent avis, il n'y a pas d'option telle que définie par le droit communautaire, mais le candidat devra faire une proposition pour chacune des options à la solution de base prévues dans le règlement de la consultation

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 17.4.2015.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée Île Gloriette, BP 24111, e-mail: greffe.ta-nantes@juradm.fr , tél. +33 240994600, fax +33 240994658
Commune postale: Nantes Cedex 01
Code postal: 44000
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2015/S 078-138420 (2015-04-17)

Informations complémentaires (2015-06-03)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-03 📅
Date limite de soumission: 2015-06-19 📅
Date de publication: 2015-06-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 107-194260
Se réfère à l'avis: 2015/S 78-138420
Numéro JO-S: 107
Source: OJS 2015/S 107-194260 (2015-06-03)

Avis d'attribution de marché (2015-12-11)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 1 172 274 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Type de pouvoir adjudicateur: Non spécifié
Commune postale: Nantes Ceex 9

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-12-11 📅
Date de publication: 2015-12-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 243-442310
Se réfère à l'avis: 2015/S 078-138420
Numéro JO-S: 243
Informations complémentaires

Section V: attribution du marché. La date indiquée est celle de la notification du marché et non pas celle à laquelle le marché a été attribué par la commission d'appel d'offres. Le montant indiqué s'entend comme le montant mentionné dans le DQE. Modalités de consultation du marché auprès de: Nantes Métropole — direction de la commande publique — service des marchés — immeuble Valmy — 11 avenue Carnot — 44923 Nantes Cédex 9 — tél. +33 240992377/78 — fax: +33 240999840 ouvert de 8:30 à 12:30 et de 13:30 à 17:30. Date de signature du marché: 26.10.2015. Références de l'avis initial mis en ligne sur le site BOAMP. Annonce n° 15-55407, mise en ligne le 20.4.2015. Références de publication rectificative. Annonce n° 15-84820, mise en ligne le 4.6.2015. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 11.12.2015.

Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Qualité du partenariat (coefficient) (50)
2. Prix des prestations (coefficient) (35)
3. Performance RSE (coefficient) (15)

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2015-11-05 📅
Nom: TIBCO Services
Adresse postale: «Le Bois Cholet» BP 9
Commune postale: Saint-Aignan-de-Grand-Lieu
Code postal: 44860
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 6

Informations complémentaires
Organe de révision
Adresse postale: 6 allée Île Gloriette — BP 24111 — e-mail: greffe.ta-nantes@juradm.fr. — tél. +33 240994600 — fax: +33 240994658
Commune postale: Nantes Cédex 01
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 6 allée Île Gloriette — BP 24111 — e-mail: greffe.ta-nantes@juradm.fr — tél. +33 240994600 — fax: +33 240994658
Source: OJS 2015/S 243-442310 (2015-12-11)

Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕

Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité (>20 nouveaux marchés)

Services d'appui bureautiques (8)

Services de répondeur téléphonique (2)