Ma Métropole — service aux usagers — plateforme téléphonique

Métropole Rouen Normandie

La présente consultation concerne: Service aux usagers — plate-Forme téléphonique « Ma Métropole »
Ma Métropole, service aux usagers relatif à la gestion des appels téléphoniques des usagers (numéro vert gratuit) adressés à la Métropole dans le cadre de demandes d'information, d'intervention, de réclamations entrant dans son champs de compétence et de prise de rendez-vous pour certains secteurs de compétences (encombrants, thermographie...)
Le numéro vert est mis en place par les services de La Métropole. Le coût induit par la gratuité du numéro vert pour les usagers lors de leur appel est pris en charge par La Métropole via un contrat avec son opérateur de téléphonie.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-10-20. L'appel d'offres a été publié le 2015-09-04.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-09-04 Avis de marché
2015-10-14 Informations complémentaires
2016-01-15 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2015-09-04)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Il s'agit d'un marché à bons de commande à tranches, sans minimum, ni maximum. Un bon de commande annuel sera délivré.La Métropole gère notamment sur son territoire, composé de 71 communes, la collecte des déchets; l'assainissement; l'eau; la voirie, les transports en commun; les réseaux de télécommunication à haut débit; la construction, l'aménagement, l'entretien et la gestion d'équipements culturels et sportifs d'intérêt communautaire et la participation à des activités culturelles et sportives d'intérêt communautaire; la protection et la mise en valeur de l'environnement et du cadre de vie, ..Les prestations seront divisées en 2 tranches définies comme suit:— Tranche ferme: Gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à La Métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus— -Tranche conditionnelle no1: Gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à La Métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Non spécifié
Nom du pouvoir adjudicateur: Métropole Rouen Normandie
Adresse postale: Établissement public territorial, service des marchés, Norwich House, 14 bis avenue Pasteur, BP 1180
Code postal: 76176
Commune postale: Rouen Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.metropole-rouen-normandie.fr 🌏
Courrier électronique: demat.marches@metropole-rouen-normandie.fr 📧
Téléphone: +33 232764422 📞
Fax: +33 232764429 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-09-04 📅
Date limite de soumission: 2015-10-20 📅
Date de publication: 2015-09-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 175-318285
Numéro JO-S: 175
Informations complémentaires
Le présent appel d'offres ouvert est soumis aux dispositions des articles 33 3ºal., 57 à 59, 72 et 77 du Code des marchés publics. Le délai d'exécution du marché est fixé à un an à compter du 12 février 2016. Le marché est reconductible 3 fois par périodes successives d'un an, sans pouvoir excéder une durée totale de 4 ans. La période de préparation d'un mois minimum, qui débutera à la date de notification du marché, n'est pas comprise dans le délai d'exécution du marché Délais d'exécution: Tr. Ferme: 12 mois Tr. Cond.1: 9 à 12 mois suivant la date d'affermissement de la tranche. Une reconduction de 12 mois sera possible 3 fois, ne donnant droit à aucune renégociation de prix autre que l'application de la formule de révision prévue au Marché. La reconduction sera une reconduction tacite. Le Pouvoir Adjudicateur doit se prononcer par écrit au moins 3 mois avant la fin de la durée de validité du marché s'il ne souhaite pas reconduire le marché. Dans le silence du pouvoir adjudicateur le marché est réputé reconduit. Les offres des concurrents seront entièrement rédigées en langue française et exprimées en EUR. Si les offres des concurrents sont rédigées dans une autre langue, elles doivent être accompagnées d'une traduction en français, certifiée conforme à l'original par un traducteur assermenté; cette traduction doit concerner l'ensemble des documents remis dans l'offre. En cas d'égalité, la priorité est donnée au critère technique. Le dossier de consultation des entreprises est remis gratuitement à chaque candidat. Il est disponible à l'adresse électronique suivante: https://www.mpe76.fr sous la référence 2015-prox-mametropole Les offres devront être remises selon les prescriptions prévues au dossier de consultation. Les candidats peuvent répondre sous forme dématérialisée En cas de retrait du dossier de consultation par la voie papier, ce dernier est à retirer ou envoyer sur demande écrite (télécopie confirmée par courrier), il est remis gratuitement. Les horaires d'ouverture du service des marchés au public sont les suivants: du lundi au vendredi de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 16:00. Les offres seront ouvertes par le représentant du pouvoir adjudicateur Date prévisible d'ouverture des plis: 21.10.2015 Date prévisible de CAO: 20.11.2015. La séance n'est pas publique Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 4.9.2015.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La présente consultation concerne: Service aux usagers — plate-Forme téléphonique « Ma Métropole »
Ma Métropole, service aux usagers relatif à la gestion des appels téléphoniques des usagers (numéro vert gratuit) adressés à la Métropole dans le cadre de demandes d'information, d'intervention, de réclamations entrant dans son champs de compétence et de prise de rendez-vous pour certains secteurs de compétences (encombrants, thermographie...)
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Le numéro vert est mis en place par les services de La Métropole. Le coût induit par la gratuité du numéro vert pour les usagers lors de leur appel est pris en charge par La Métropole via un contrat avec son opérateur de téléphonie.
Quantité ou étendue:
Il s'agit d'un marché à bons de commande à tranches, sans minimum, ni maximum. Un bon de commande annuel sera délivré.
La Métropole gère notamment sur son territoire, composé de 71 communes, la collecte des déchets; l'assainissement; l'eau; la voirie, les transports en commun; les réseaux de télécommunication à haut débit; la construction, l'aménagement, l'entretien et la gestion d'équipements culturels et sportifs d'intérêt communautaire et la participation à des activités culturelles et sportives d'intérêt communautaire; la protection et la mise en valeur de l'environnement et du cadre de vie, ..
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Les prestations seront divisées en 2 tranches définies comme suit:
— Tranche ferme: Gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à La Métropole entre 6:00 et 21:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus
— -Tranche conditionnelle no1: Gestion des appels téléphoniques des usagers adressés à La Métropole de 21:00 à 6:00 du lundi au dimanche jours fériés inclus.
Description des options:
En cas d'extension du périmètre de la Collectivité ou de son champ d'action, le présent marché pourrait s'étendre pour des prestations similaires sur de nouvelles communes. Cela se concrétiserait le cas échéant par voie d'avenant ou par un marché négocié sans publicité préalable et sans mise en concurrence, dans les conditions de l'article 35.ii.6° du Code des Marchés Publics.
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Numéro de référence: 2015-prox-mametropole
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Territoire de la Métropole.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Garanties et capacités techniques et financières
capacités professionnelles
Chaque candidat aura à produire un dossier complet comprenant les pièces suivantes, datées et signées par lui:
— Lettre de candidature pouvant prendre la forme de l'imprimé Dc1, mentionnant le cas échéant, l'habilitation du mandataire par ses co-traitants ainsi que toutes les attestations sur l'honneur (Déclaration incluse dans le formulaire Dc1: version à jour 08/2014)
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— copie du ou des jugements prononcés, si le candidat est en redressement judiciaire;
— Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement permettant de détailler la situation financière et les capacités du candidat (Déclaration incluse dans le formulaire Dc2 version à jour: 09/2010)
— renseignements sur le respect de l'obligation d'emploi mentionnée à l'article L. 5212-1 à 4 du code du travail;
Situation économique et financière:
— Déclaration concernant le chiffre d'affaire global réalisé au cours des 3 derniers exercices disponibles ;.
Capacité technique et professionnelle:
— Liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
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Les certificats de qualifications et/ou de qualité que les candidats peuvent fournir:
— certification nf 345 ou autre norme correspondante, ou équivalent.
Cependant, la preuve de la capacité du candidat peut être apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de prestations attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat.
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Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Aucune clause de garantie financière ne sera appliquée.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les prestations seront financées selon les modalités suivantes: Les prestations, objet du présent marché, seront financées par le budget de la collectivité. Elles seront rémunérées dans les conditions fixées par les règles de la comptabilité publique et suivant les dispositions du Chapitre 1er du titre IV du Code des marchés publics.
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Les sommes dues au(x) titulaire(s) et au(x) sous-traitant(s) de premier rang éventuel(s) du marché, seront payées dans un délai global de 30 jours à compter de la date de réception des factures ou des demandes de paiement équivalentes.
Une avance de 5 % est accordée au titulaire, sauf indication contraire dans l'acte d'engagement, lorsque le montant du détail estimatif non contractuel de la tranche affermie est supérieur à
50 000 EUR HT et dans la mesure où le délai d'exécution est supérieur à 2 mois.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Le pouvoir adjudicateur ne souhaite imposer aucune forme de groupement à l'attributaire du marché.
Il est interdit aux candidats de présenter plusieurs offres en agissant à la fois:
— en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements;
— en qualité de membres de plusieurs groupements.
Autres conditions particulières:
Conformément à l'article 14 du Code des Marchés Publics, cette opération fait l'objet d'une action d'insertion par l'emploi au profit des publics prioritaires suivants:
— Demandeurs d'emploi de longue durée (plus d'un an)
— bénéficiaires du Rsa
— Bénéficiaires du Plie
— Travailleurs handicapés reconnus par la Cdaph
— Jeunes sans qualification
aussi, le présent CCP considère expressément cette clause comme une condition d'exécution obligatoire du marché.
Le titulaire devra, dans le cadre de l'exécution du présent marché, implanter la plateforme téléphonique sur le territoire de la Metropole ou dans un rayon situé à 2:00, sans toutefois dépasser les 2:30, dans des conditions normales de transport (trajet en train ou en voiture exclusivement) du siège de la metropole ", sis à Rouen 14 bis avenue Pasteur, afin de permettre au représentant du pouvoir adjudicateur en charge des appels de réaliser à tout moment des réunions d'information et de débriefing avec les agents intervenants pour la prestation susdite mais également d'organiser des formations à destination des conseillers et d'aller sur place vérifier la qualité du service rendu.
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Pour ce qui concerne l'exécution de la tranche conditionnelle 1, il sera admis un traitement des appels par une plateforme située dans un rayon maximum de 300 kilomètres.
Les lieux d'exécution de la tranche ferme et de la tranche conditionnelle 1, devront être détaillés clairement par le candidat. Les candidats devront fournir avec leurs offres, la preuve de l'obtention de toutes autorisations administratives préalables permettant un fonctionnement en 24h/24, sur le(s) site(s) identifié(s) dans l'offre dès le démarrage de la prestation.
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Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Période de validité de l'offre: 120 jours
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix des prestations au regard du montant (T.T.C.) du DQE (40)
2. Valeur technique au regard du mémoire technique (60)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: M. le président ou son représentant délégué
Adresse du profil d'acheteur: https://www.mpe76.fr 🌏

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 2015-prox-mametropole
Informations complémentaires
Le présent appel d'offres ouvert est soumis aux dispositions des articles 33 3ºal., 57 à 59, 72 et 77 du Code des marchés publics.
Le délai d'exécution du marché est fixé à un an à compter du 12 février 2016. Le marché est reconductible 3 fois par périodes successives d'un an, sans pouvoir excéder une durée totale de 4 ans. La période de préparation d'un mois minimum, qui débutera à la date de notification du marché, n'est pas comprise dans le délai d'exécution du marché
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Délais d'exécution:
Tr. Ferme: 12 mois
Tr. Cond.1: 9 à 12 mois suivant la date d'affermissement de la tranche.
Une reconduction de 12 mois sera possible 3 fois, ne donnant droit à aucune renégociation de prix autre que l'application de la formule de révision prévue au Marché. La reconduction sera une reconduction tacite. Le Pouvoir Adjudicateur doit se prononcer par écrit au moins 3 mois avant la fin de la durée de validité du marché s'il ne souhaite pas reconduire le marché. Dans le silence du pouvoir adjudicateur le marché est réputé reconduit.
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Les offres des concurrents seront entièrement rédigées en langue française et exprimées en EUR.
Si les offres des concurrents sont rédigées dans une autre langue, elles doivent être accompagnées d'une traduction en français, certifiée conforme à l'original par un traducteur assermenté; cette traduction doit concerner l'ensemble des documents remis dans l'offre.
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En cas d'égalité, la priorité est donnée au critère technique.
Le dossier de consultation des entreprises est remis gratuitement à chaque candidat. Il est disponible à l'adresse électronique suivante: https://www.mpe76.fr sous la référence 2015-prox-mametropole
Les offres devront être remises selon les prescriptions prévues au dossier de consultation.
Les candidats peuvent répondre sous forme dématérialisée
En cas de retrait du dossier de consultation par la voie papier, ce dernier est à retirer ou envoyer sur demande écrite (télécopie confirmée par courrier), il est remis gratuitement.
Les horaires d'ouverture du service des marchés au public sont les suivants: du lundi au vendredi de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 16:00.
Les offres seront ouvertes par le représentant du pouvoir adjudicateur
Date prévisible d'ouverture des plis: 21.10.2015
Date prévisible de CAO: 20.11.2015.
La séance n'est pas publique
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 4.9.2015.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: M. le président du tribunal administratif
Adresse postale: 53 avenue Gustave Flaubert
Commune postale: Rouen
Code postal: 76000
Téléphone: +33 232081270 📞
Adresse Internet: http://www.ta-rouen.juradm.fr 🌏
Fax: +33 232081271 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Un recours pour excès de pouvoir dans les deux mois de la publication ou de la notification de l'acte attaqué, tendant à obtenir l'annulation de cet acte détachable, conformément à l'article R 421-1 du code de justice administrative, pouvant être assorti d'un référé-suspension tendant à obtenir la suspension de l'acte attaqué conformément à l'article L. 521-1 du Code de justice administrative.
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— un référé précontractuel de l'article L 551-1 du code de justice administrative depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat, tendant à la suspension voire à l'annulation de la procédure de passation;
— un recours gracieux adressé au pouvoir adjudicateur dans les deux mois suivant la publication ou la notification de la décision attaquée et tendant à son retrait;
— un recours de pleine juridiction contestant la validité de ce contrat ou de certaines de ses clauses, qui en sont divisibles, assorti, le cas échéant, de demandes indemnitaires, exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de deux mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées, notamment au moyen d'un avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi. A partir de la conclusion du contrat, et dès lors qu'il dispose du recours ci-dessus défini, le requérant n'est, en revanche, plus recevable à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (CE, Ass., 16.7.2007 « Société Tropic Travaux Signalisation » req. No 291545 et CE, Ass., 4.4.2014 « Département Tarn et Garonne » req. No358994). Référé contractuel dans les 31 jours, suivant la publication de l'avis d'attribution. Les renseignements peuvent être obtenus auprès du Tribunal Administratif (coordonnées supra) Ou auprès de la Direction de l'achat Public (coordonnées I.1);
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Source: OJS 2015/S 175-318285 (2015-09-04)
Informations complémentaires (2015-10-14)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-10-14 📅
Date limite de soumission: 2015-10-26 📅
Date de publication: 2015-10-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 201-364219
Se réfère à l'avis: 2015/S 175-318285
Numéro JO-S: 201
Source: OJS 2015/S 201-364219 (2015-10-14)
Avis d'attribution de marché (2016-01-15)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-01-15 📅
Date de publication: 2016-01-20 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 013-019153
Numéro JO-S: 13
Informations complémentaires
La Commission d'Appel d'Offres attribue le marché à bons de commande sans montant minimum ni maximum à la société B2S. A titre indicatif le montant du DQE non contractuel est de 669 867 EUR TTC. Le marché est consultable sur demande auprès de la direction de l'achat public, service des marchés, 14 bis avenue Pasteur, BP 1180, 76176 Rouen Cedex, tél (+33) 02.32.76.44.22 Avis rectificatif: numéro de l'avis au JO: 2015/S 201-364219 du 16.10.2015 Références de l'avis initial mis en ligne sur le site BOAMP Annonce no 15-125364, mise en ligne le 7.9.2015 Références de publication rectificative Annonce no 15-157393, mise en ligne le 14.10.2015 Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 15.1.2016.
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Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix des prestations au regard du montant (TTC) du DQE (40)

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-01-08 📅
Nom: B2S
Adresse postale: 1 avenue Charles de Gaulle
Commune postale: Gennevillers
Code postal: 92230
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 1

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Un recours pour excès de pouvoir dans les 2 mois de la publication ou de la notification de l'acte attaqué, tendant à obtenir l'annulation de cet acte détachable, conformément à l'article R 421-1 du code de justice administrative, pouvant être assorti d'un référé-suspension tendant à obtenir la suspension de l'acte attaqué conformément à l'article L. 521-1 du Code de justice administrative.
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— un recours gracieux adressé au pouvoir adjudicateur dans les 2 mois suivant la publication ou la notification de la décision attaquée et tendant à son retrait;
— un recours de pleine juridiction contestant la validité de ce contrat ou de certaines de ses clauses, qui en sont divisibles, assorti, le cas échéant, de demandes indemnitaires, exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées, notamment au moyen d'un avis mentionnant à la fois la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi. A partir de la conclusion du contrat, et dès lors qu'il dispose du recours ci-dessus défini, le requérant n'est, en revanche, plus recevable à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables (CE, Ass., 16.7.2007 « Société Tropic Travaux Signalisation » req. No 291545 et CE, Ass., 4.4.2014 « Département Tarn et Garonne » req. No358994). Référé contractuel dans les 31 jours, suivant la publication de l'avis d'attribution. Les renseignements peuvent être obtenus auprès du Tribunal Administratif (coordonnées supra) Ou auprès de la Direction de l'achat Public (coordonnées I.1);
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Source: OJS 2016/S 013-019153 (2016-01-15)
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