Fourniture d'une solution de collecte des appels intégrant des fonctions de Serveur Vocal Interactif pour la relation clients ERDF

EDF SA

Le marché porte sur la fourniture d'une solution de collecte d'appels comprenant des numéros à valeur ajoutée (0800, 0806, 081x, 082x), des numéros 09xx, des numéros géographiques, et des serveurs vocaux interactifs dont certains couplés au Système d'Information d'ERDF.Cette solution concerne majoritairement les appels à destination de l'Accueil Distributeur ainsi que les appels dépannage « électricité » d'ERDF. Elle comprend deux lots: d'une part la collecte des appels et la fourniture d'un Serveur Vocal Interactif (SVI) intelligent en mode nominal (lot 1), et d'autre part la collecte des appels en mode secours pour certains numéros (lot 2), qui doit être sans mode commun avec la collecte en mode nominal.Chacun des lots intègre les éléments suivants: outils d'administration fonctionnelle, reporting sur la collecte (et pour le lot 1 sur le SVI), transmission à la solution de routage des données relatives à l'appel, mécanisme de sécurisation des appels.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-05-13. L'appel d'offres a été publié le 2015-04-21.

Qui ?

• EDF SA

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2015-04-21	Avis de marché

Avis de marché (2015-04-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

A titre indicatif et prévisionnel, le nombre de numéros de collecte potentiellement concernés (toutes catégories confondues) est d'environ quelques centaines.Le nombre d'appels reçus en 2014 a été d'environ dizaine de millions avec un nombre d'appels simultanés possibles d'environ 2500. Cette volumétrie peut évoluer à la hausse comme à la baisse en fonction des incidents climatiques importants ayant des conséquences sur le réseau électrique et des projets à venir d'ERDFLa majorité des numéros est acheminée à travers un SVI.Pour les numéros de dépannage (plus d'une centaine actuellement), le SVI est couplé au SI d'ERDF afin de renseigner l'appelant sur l'état en temps réel du réseau électrique 24h/24, 7j/7.Les sites de réception des appels sont potentiellement de plusieurs centaines.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Non spécifié
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Edf sa
Adresse postale: Direction des achats informatique et telecoms, tour EDF, 20 place de la Défense, La Défense 8
Code postal: 92050
Commune postale: Paris La Défense Cedex
Contact
Courrier électronique: geraldine.martelle@edf.fr 📧
Téléphone: +33 156650572 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-04-21 📅
Date limite de soumission: 2015-05-13 📅
Date de publication: 2015-04-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 081-144767
Numéro JO-S: 81
Informations complémentaires

1) Toute communication orale ou écrite concernant cet avis de marché devra être faite en français. Le français sera la langue d'échange au sein du projet et de la vie courante qui s'en suivra, sauf dérogation particulière. 2) Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua que vous pouvez joindre par téléphone au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com. Pour accéder à la demande d'information rfx_004793 "Fourniture d'une solution de Collecte/SVI pour la relation clients ERDF" - connectez-vous sur https://pha.edf.com, - sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner le rfx xxxxx, - lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx - sur l'onglet accuser réception cocher " je souhaite répondre" ou je ne souhaite pas répondre" - l'onglet "répondre" vous permettra d'apporter vos réponses à ce rfx. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du Portail achats pendant le délai de publication de l'Avis de marché (ou rfx) Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous: Direction des Achats Informatique et Telecoms 3) La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le Portail Achats.

Informations complémentaires

1) Toute communication orale ou écrite concernant cet avis de marché devra être faite en français. Le français sera la langue d'échange au sein du projet et de la vie courante qui s'en suivra, sauf dérogation particulière.

2) Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement

enregistrés. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua que vous pouvez joindre par téléphone au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi

au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com.

Pour accéder à la demande d'information rfx_004793 "Fourniture d'une solution de Collecte/SVI pour la relation clients ERDF"

- connectez-vous sur https://pha.edf.com,

- sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner le rfx xxxxx,

- lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx

- sur l'onglet accuser réception cocher " je souhaite répondre" ou je ne souhaite pas répondre"

- l'onglet "répondre" vous permettra d'apporter vos réponses à ce rfx.

Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du Portail achats pendant le délai

de publication de l'Avis de marché (ou rfx)

Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous:

Direction des Achats Informatique et Telecoms

3) La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le Portail Achats.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:

Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Fourniture d'une solution de collecte des appels intégrant des fonctions de Serveur Vocal Interactif en mode nominal pour la relation Client ERDF
Brève description:

Lot 1: Solution de collecte des appels et la fourniture d'un Serveur Vocal Interactif (SVI) intelligent en mode nominal.

Ce lot intègre les éléments suivants: outils d'administration fonctionnelle, reporting sur la collecte et le SVI, transmission à la solution de routage des données relatives à l'appel, mécanisme de sécurisation des appels.

Quantité ou étendue:

A titre indicatif et prévisionnel, le nombre de numéros de collecte potentiellement concernés (toutes catégories confondues) est d'environ quelques centaines.

Le nombre d'appels reçus en 2014 a été d'environ dizaine de millions avec un nombre d'appels simultanés possibles d'environ 2500. Cette volumétrie peut évoluer à la hausse comme à la baisse en fonction des incidents climatiques importants ayant des conséquences sur le réseau électrique et des projets à venir d'ERDF

La majorité des numéros est acheminée à travers un SVI.

Pour les numéros de dépannage (plus d'une centaine actuellement), le SVI est couplé au SI d'ERDF afin de renseigner l'appelant sur l'état en temps réel du réseau électrique 24h/24, 7j/7.

Les sites de réception des appels sont potentiellement de plusieurs centaines.

Durée de l'accord: 96 mois
Informations complémentaires sur les lots:

Ce lot comporte 4 options de durée de 12 mois chacune à l'issue de la période ferme de 4 ans. La durée mentionnée à la rubrique Annexe B.4 comprend les options de durée.

Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Fourniture d'une solution de collecte des appels en mode secours pour la relation Client ERDF
Brève description:

Lot 2: Solution de collecte des appels en mode secours pour certains numéros qui doit être sans mode commun avec la collecte en mode nominal.

Ce lot intègre les éléments suivants: outils d'administration fonctionnelle, reporting sur la collecte, transmission à la solution de routage des données relatives à l'appel, mécanisme de sécurisation des appels.

Description des options:

Options de durée: le marché comporte 4 options

de durée de 12 mois chacune à l'issue de la période ferme

de 4 ans. La durée du marché mentionnée à la rubrique

II.3 comprend les options de durée.

Numéro de référence: Rfx_004793
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France Métropolitaine.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Ne peuvent soumissionner:

1) Les candidats qui ont fait l'objet, depuis moins de cinq ans, d'une condamnation définitive pour l'une des

infractions prévues aux articles 222-38, 222-40, 225-1, 226-13, 313-1 à 313-3, 314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6,

413-9 à 413-12, 421-1 à 421-2-3, au deuxième alinéa de l'article 421-5, à l'article 433-1, au second alinéa de

l'article 433-2, au huitième alinéa de l'article 434-9, au second alinéa de l'article 434-9-1, aux articles 435-3,

435-4, 435-9, 435-10,441-1 à 441-7,441-9, 445-1 et 450-1 du code pénal, à l'article 1741 du code général des

impôts et aux articles L. 2339-2 à L. 2339-4, L. 2339-11-1 à L. 2339-11-3 du code de la défense et L. 317-8 du

code de la sécurité intérieure,

2) Les candidats qui ont fait l'objet, depuis moins de cinq ans, d'une condamnation inscrite au bulletin n° 2 du

casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L. 1146-1, L. 8221-1, L. 8221-3, L. 8221-5, L.

8231-1, L. 8241-1, L. 8251-1 et L. 8251-2 du code du travail,

3) Les candidats soumis à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l'article L. 640-1 du code de

commerce, les personnes physiques dont la faillite personnelle a été prononcée en application des articles L.

653-1 à L. 653-8 du même code ainsi que les personnes faisant l'objet d'une procédure équivalente régie par

un droit étranger. Les candidats admis à la procédure de redressement judiciaire instituée par l'article L. 631-1

du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger doivent justifier qu'elles ont

été habilitées à poursuivre leurs activités pendant la durée prévisible d'exécution du marché,

4) Les candidats qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement

de la consultation, n'ont pas souscrit les déclarations leur incombant en matière fiscale et sociale ou n'ont

pas acquitté les impôts et cotisations exigibles à cette date. Toutefois, sont considérées comme en situation

régulière les candidats qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a eu lieu le

lancement de la consultation, n'avaient pas acquitté les divers produits devenus exigibles à cette date, ni

constitué de garanties, mais qui, avant la date du lancement de la consultation, ont, en l'absence de toute

mesure d'exécution du comptable ou de l'organisme chargé du recouvrement, soit acquitté lesdits produits,

soit constitué des garanties jugées suffisantes par le comptable ou l'organisme chargé du recouvrement. Les

personnes physiques qui sont dirigeants de droit ou de fait d'une personne morale qui ne satisfait pas aux

conditions prévues au présent alinéa ne peuvent être personnellement candidates à un marché.

5) Les candidats qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n'ont pas mis en oeuvre l'obligation de négociation prévue à l'article L. 2242-5 du code du travail et qui, à la date à laquelle ils soumissionnent, n'ont pas réalisé ou engagé la régularisation de leur situation.

Pour justifier qu'il n'est pas dans l'une des situations citées aux point 1) à 5) ci-avant, le candidat doit produire

une déclaration sur l'honneur datée et signée.

Ces conditions sont applicables aux candidats et à chacun des membres d'un groupement candidat.

Situation économique et financière:

Les réponses aux renseignements suivants sont à apporter sur https://pha.edf.com -demande

d'information rfx_004793 (cf VI.3).

Le soumissionnaire doit fournir les informations et justificatifs suivants:

1) le Chiffre d'Affaires total en millions d'euros réalisé dans le Monde en 2012, 2013 et 2014, toutes activités confondues;

2) le Chiffre d'Affaires total en millions d'euros réalisé avec le groupe EDF en 2012, 2013 et 2014, toutes activités confondues;

3) le candidat fournira le bilan et compte de résultat de sa société sur les 3 dernières années (2012, 2013 et 2014);

4) le candidat indiquera s'il dispose d'une démarche de gestion de projet. Merci de préciser votre réponse et indiquer vos certifications ou équivalent;

5) le candidat précisera s'il dispose d'une certification AFAQ ou équivalent.

Un seuil financier minimum du CA de 4,15 millions EUR, en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation est requis sur le lot 1.

Un seuil financier minimum du CA de 0,2 millions EUR, en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation est requis sur le lot 2.

Ces conditions sont applicables à l'ensemble d'un groupement de candidats le cas échéant.

Le candidat doit répondre à l'intégralité des questions posées et apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis.

En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Capacité technique et professionnelle:

Les réponses aux renseignements suivants sont à apporter sur https://pha.edf.com -demande d'information rfx_004793 (cf VI.3)

Pour le lot 1:

1. Le candidat indiquera s'il est opérateur de Services à Valeur Ajoutée (08AB, n° courts). Le candidat indiquera s'il est en capacité de fournir des numéros non géographiques de type 09AB et des numéros géographiques de type 01. Le candidat précisera si ces numéros sont accessibles depuis les pays limitrophes de la France Métropolitaine. Merci de justifier vos réponses.

2. Le candidat indiquera s'il est en capacité de garantir une plage de service 24h/24 7j/7, tant sur le réseau de collecte que sur le SVI. Merci de décrire par quels moyens (techniques, architectures, humains…)

3. Le candidat indiquera s'il est en capacité d'assurer une ouverture du support utilisateur/client sur sa solution de collecte 24h/24 7j/7. Merci de le décrire (organisation, moyens humains…)

4. Le candidat indiquera s'il est en capacité de fournir un reporting sur son réseau de collecte. Merci de préciser les fonctions de supervision et de reporting que le candidat peut proposer à ses clients sur son réseau de collecte.

5. Le candidat indiquera sa capacité maximale d'appels simultanés sur un numéro de collecte. (Un seuil minimal de 1500 appels en simultané est requis)

6. Le candidat indiquera si des fonctions d'administration sont possibles pour un client avec sa solution de collecte. Merci de préciser la réponse.

7. Le candidat indiquera le taux de disponibilité maximal sur le réseau de collecte. Merci de décrire l'architecture associée. (Un seuil minimal de 99,8 % est requis)

8. Le candidat précisera si des possibilités d'interfaçage entre son SVI et un SI externe sont possibles. Merci de préciser les fonctionnalités offertes par le SVI dans ce cas

9. Le candidat indiquera s'il est en capacité de fournir un reporting sur le SVI. Merci de préciser les fonctions de supervision et de reporting proposées sur les appels traités dans le SVI.

10. Le candidat indiquera s'il est en capacité d'assurer une ouverture du support utilisateur/client de son SVI, 24h/24 7j/7. Merci de le décrire (organisation, moyens humains…)

11. Le candidat indiquera s'il respecte des obligations réglementaires en matière de protection des données et plus particulièrement des données à caractère personnel. Merci de préciser la mise en œuvre.

12. Le candidat indiquera sa capacité maximale d'appels simultanés sur son SVI. (Un seuil minimal de 1500 appels en simultané est requis)

13. Le candidat indiquera si des outils d'administration "utilisateur" permettent au client de modifier/configurer le SVI. Merci de préciser la réponse

14. Le candidat indiquera les protocoles utilisés pour s'interfacer avec une solution de routage

15. Le candidat indiquera le taux de disponibilité maximal sur le SVI. Merci de décrire l'architecture associée. (Un seuil minimal de 99,8 % est requis)

16. Le candidat peut-il présenter des références dans le domaine du SVI? Merci de préciser et justifier la réponse.

17. Le candidat précisera les protocoles de compression de la voix d'une distribution des appels vers la solution de routage en Trink SIP qui sont utilisés.

18. Le candidat peut-il présenter des références dans le domaine la collecte d'appels? Merci de préciser et justifier la réponse.

Les questions 1 à 15 sont éliminatoires.

Pour le lot 2:

3. Le candidat indiquera s'il est en capacité d'assurer une ouverture du support utilisateur/client de sa solution de collecte 24h/24 7j/7. Merci de le décrire (organisation, moyens humains…)

5. Le candidat indiquera sa capacité maximale d'appels simultanés sur un numéro de collecte. (Un seuil minimal de 1000 appels en simultané est requis)

7. Le candidat indiquera le taux de disponibilité de disponibilité maximal sur lequel vous pouvez vous engager sur le réseau de collecte. Merci de décrire l'architecture associée. (Un seuil minimal de 99,8 % est requis)

8. Le candidat peut-il présenter des références dans le domaines la collecte d'appels? Merci de préciser et justifier la réponse

Les questions 1 à 7 sont éliminatoires.

Les candidats ou chaque membre de groupement devront apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis. En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Pas de garantie financière exigée.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas de groupement d'entreprises attributaire du marché, l'un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci coordonne les prestations de chacun des membres du groupement et représente ceux-ci auprès d'EDF. Chacun des membres du groupement est engagé pour la totalité du marché (groupement « solidaire »).

Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 8
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Électricité réseau distribution France
Adresse postale: Tour ERDF, 34 place des Corolles
Code postal: 92079
Contact
Point de contact: EDF SA dûment habilité par ERDF
Géraldine Martelle
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com Rfx_004793 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Nanterre
Adresse postale: 179 - 191 avenue Joliot-Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-nanterre.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Nanterre
Source: OJS 2015/S 081-144767 (2015-04-21)

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