Externalisation du traitement de flux téléphoniques et courriels allocataires pour la branche Famille

CNAF

Le présent accord-cadre a pour objet de définir les termes et conditions de la fourniture de services d'externalisation de la réponse téléphonique et courriel auprès d'allocataires de la branche Famille, permettant de répondre à des demandes simples des usagers, dites de premier niveau.
La présente consultation comprend une prestation supplémentaire éventuelle obligatoire.
En application des dispositions de l'article 14 du code des marchés publics, l'exécution de l'accord-cadre comporte une clause obligatoire d'insertion par l'activité économique.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-07-15. L'appel d'offres a été publié le 2015-06-03.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-06-03 Avis de marché
2015-11-23 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2015-06-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Le nombre d'appels entrants dont le traitement a été externalisé était de 2 155 050 en 2013, et de 2 310 621 en 2014. Le nombre de courriels entrants est estimé à 135 000 par an.ces volumes sont donnés à titre indicatif et n'engagent ni la personne publique, ni le titulaire.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Cnaf
Adresse postale: Département affaires juridiques et contractualisation, 32 avenue de la Sibelle
Code postal: 75685
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.caf.fr 🌏
Courrier électronique: demat@cnaf.fr 📧
Téléphone: +33 145656713 📞
Fax: +33 145655294 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-03 📅
Date limite de soumission: 2015-07-15 📅
Date de publication: 2015-06-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 108-196416
Numéro JO-S: 108
Informations complémentaires
Le dossier de consultation est remis sur support électronique. Il peut être téléchargé sur la plate-forme www.meoss.fr Le dossier de consultation peut être obtenu jusqu'à la date limite de remise des offres. Toute communication de renseignements sur le dossier de consultation doit faire l'objet d'une demande écrite, en utilisant le site www.meoss.fr Chaque candidat dépose une offre de base et une offre globale. Les offres sont impérativement transmises par voie électronique et déposées sur la plate-forme www.meoss.fr Tout dépôt sur un autre site ou adresse électronique est nul et non avenu. La transmission des offres se fait par l'envoi d'un seul dossier contenant la candidature et l'offre. Les offres sont transmises en une seule fois. Les offres reçues au-delà de cette limite, ou qui ne respecteront pas les modalités formelles de dépôt, ne seront pas retenues. Les offres sont horodatées par la plate-forme. Les candidats ont la faculté de remettre dans les délais impartis une copie de sauvegarde sur support physique électronique ou sur support papier. Les plis contenant la copie de sauvegarde sont: — soit envoyés par lettre recommandée avec accusé de réception, — soit déposés à l'accueil de la CNAF contre récépissé, de 9:30 à 16:00, hormis pour le dernier jour de dépôt, l'heure limite étant fixée à quinze (15) heures. Les documents qui doivent être signés le sont au moyen d'un certificat de signature électronique valide. Les candidats doivent indiquer les titres d'étude ou l'expérience professionnelle des membres du personnel chargés de l'exécution de l'accord-cadre uniquement au niveau de l'offre. L'offre de base est appréciée à partir des critères suivants: la valeur technique (55 points dont 11 points sur les modalités de mise en œuvre de la phase projet, 20 points sur la gestion opérationnelle, 9 points sur les modalités de reporting et indicateurs associés, 10 points sur la composition de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations, et 5 points sur les prestations complémentaires et la réversibilité), le prix (40 points, dont 35 points sur le montant total du devis quantitatif estimatif relatif à l'offre de base, et 5 points sur le montant total des prestations complémentaires), et la contribution sociale de l'entreprise pour l'exécution de l'accord-cadre (5 points). L'offre globale est appréciée à partir des critères suivants: la valeur technique (50 points dont 11 points sur les modalités de mise en œuvre de la phase projet, 20 points sur la gestion opérationnelle, 4 points sur les modalités de reporting et indicateurs associés, 10 points sur la composition de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations, et 5 points sur les prestations complémentaires et la réversibilité), le prix (41 points, dont 36 points sur le montant total du devis quantitatif estimatif relatif à l'offre globale, et 5 points sur le montant total des prestations complémentaires), la contribution sociale de l'entreprise pour l'exécution de l'accord-cadre (5 points), et la prestation supplémentaire obligatoire (4 points). En application des dispositions de l'article 14 du code des marchés publics, l'exécution de l'accord-cadre comporte une clause obligatoire d'insertion par l'activité économique. Le titulaire devra réaliser une action d'insertion qui permette l'accès ou le retour à l'emploi de personnes rencontrant des difficultés sociales ou professionnelles particulières. L'objectif d'insertion est fixé au pourcentage minimum de 5 % de l'effectif réservé aux publics en insertion et affecté à la réalisation des prestations. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 3.6.2015.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le présent accord-cadre a pour objet de définir les termes et conditions de la fourniture de services d'externalisation de la réponse téléphonique et courriel auprès d'allocataires de la branche Famille, permettant de répondre à des demandes simples des usagers, dites de premier niveau.
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La présente consultation comprend une prestation supplémentaire éventuelle obligatoire.
En application des dispositions de l'article 14 du code des marchés publics, l'exécution de l'accord-cadre comporte une clause obligatoire d'insertion par l'activité économique.
Quantité ou étendue:
Le nombre d'appels entrants dont le traitement a été externalisé était de 2 155 050 en 2013, et de 2 310 621 en 2014. Le nombre de courriels entrants est estimé à 135 000 par an.
ces volumes sont donnés à titre indicatif et n'engagent ni la personne publique, ni le titulaire.
Description des options:
La présente consultation comprend une prestations supplémentaire éventuelle obligatoire relative à la mise en œuvre de postes téléphoniques accessibles via un numéro SDA.
L'accord cadre est d'une durée ferme de 24 mois. Il pourra être reconduit 2 fois, par période de 12 mois, sans que sa durée totale n'excède 48 mois.
Nombre de reconductions possibles: 2
Durée de l'accord: 24 mois
Numéro de référence: 13/15
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Locaux du titulaire et locaux des organismes bénéficiaires de l'accord-cadre.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
1. Identification du candidat ou du mandataire: nom ou dénomination et adresse du siège social; adresse électronique, numéros de téléphone et de télécopie, numéro de Siret;
2. Une déclaration sur l'honneur dûment datée et signée par le candidat justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 43 du code des marchés publics;
3. Le nom de la personne ou des personnes ayant le pouvoir d'engager la société parmi lesquelles figure le signataire des documents; une même personne ne peut représenter plus d'un candidat pour un même accord-cadre;
4. Si le candidat est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés à cet effet.
Le candidat peut fournir les Dc1 et Dc2 disponibles sur www.economie.gouv.fr/daj/marches-publics/rubrique formulaires), Dc1 dûment rempli, daté et signé. Le dossier de consultation des entreprises contient une Dc1 et Dc2 adaptées à la présente procédure par le pouvoir adjudicateur.
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En cas de groupement, doivent être impérativement joints:
1. Identification du mandataire (nom ou dénomination et adresse du siège social; adresse électronique,numéros de téléphone et de télécopie, numéro de Siret) et habilitation du mandataire par ses co-traitants;
2. Chaque membre du groupement produit les mêmes documents que ceux qui sont exigés du candidat.
Quelle que soit la nature juridique des liens existants entre ces opérateurs économiques et le candidat (seul ou en groupement), le candidat qui demande la prise en compte des capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques doit:
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— justifier des capacités professionnelles, techniques et financières de cet ou ces opérateurs économiques parla production des mêmes documents que ceux qui sont exigés du candidat (point 1 ci-dessus);
— apporter la preuve qu'il disposera des moyens de cet ou ces opérateurs économiques pour l'exécution de l'accord-cadre par la production d'un engagement écrit de l'opérateur économique.
Situation économique et financière:
Chiffre d'affaires global réalisé au cours du dernier exercice disponible;
Pour les sociétés nouvellement créées, le candidat pourra fournir toutes indications concises et utiles permettant de juger de sa capacité financière à exécuter l'accord-cadre.
Capacité technique et professionnelle:
— les effectifs du candidat (la situation la plus récente des effectifs);
— la présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des trois dernières années, indiquant l'objet, le montant (volume financier), la date et le destinataire public ou privé.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Le mode de règlement des prestations choisi par la personne publique et les organismes bénéficiaires est le virement.
En vertu de l'article 98 du code des marchés publics, le délai global de paiement est de 30 jours à compter de la réception de la demande de paiement par la personne publique ou par l'organisme bénéficiaire ou, si elle lui est postérieure, à compter de la date du service fait constaté par la personne publique ou l'organisme bénéficiaire.
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Une avance sera versée conformément à l'article 87 du code des marchés publics.
Le nantissement ou la cession de créances s'effectuera conformément aux articles 106 et suivants du code des marchés publics.
Dans les conditions des marchés subséquents, le versement d'acomptes et des règlements partiels définitifs sont prévus.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Le groupement devra être solidaire ou conjoint. La personne publique n'impose aucune forme au groupement d'entreprises après l'attribution du marché.
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Période de validité de l'offre: 180 jours
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:
La séance n'est pas publique, seules les personnes habilitées par le pouvoir adjudicateur sont autorisées à assister à l'ouverture de splis.
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.meoss.fr 🌏
Courrier électronique: ccnra@finances.gouv.fr 📧
: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 13/15
Informations complémentaires
Le dossier de consultation est remis sur support électronique. Il peut être téléchargé sur la plate-forme www.meoss.fr Le dossier de consultation peut être obtenu jusqu'à la date limite de remise des offres. Toute communication de renseignements sur le dossier de consultation doit faire l'objet d'une demande écrite, en utilisant le site www.meoss.fr
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Chaque candidat dépose une offre de base et une offre globale. Les offres sont impérativement transmises par voie électronique et déposées sur la plate-forme www.meoss.fr Tout dépôt sur un autre site ou adresse électronique est nul et non avenu. La transmission des offres se fait par l'envoi d'un seul dossier contenant la candidature et l'offre. Les offres sont transmises en une seule fois. Les offres reçues au-delà de cette limite, ou qui ne respecteront pas les modalités formelles de dépôt, ne seront pas retenues. Les offres sont horodatées par la plate-forme. Les candidats ont la faculté de remettre dans les délais impartis une copie de sauvegarde sur support physique électronique ou sur support papier. Les plis contenant la copie de sauvegarde sont:
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— soit envoyés par lettre recommandée avec accusé de réception,
— soit déposés à l'accueil de la CNAF contre récépissé, de 9:30 à 16:00, hormis pour le dernier jour de dépôt, l'heure limite étant fixée à quinze (15) heures.
Les documents qui doivent être signés le sont au moyen d'un certificat de signature électronique valide. Les candidats doivent indiquer les titres d'étude ou l'expérience professionnelle des membres du personnel chargés de l'exécution de l'accord-cadre uniquement au niveau de l'offre.
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L'offre de base est appréciée à partir des critères suivants: la valeur technique (55 points dont 11 points sur les modalités de mise en œuvre de la phase projet, 20 points sur la gestion opérationnelle, 9 points sur les modalités de reporting et indicateurs associés, 10 points sur la composition de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations, et 5 points sur les prestations complémentaires et la réversibilité), le prix (40 points, dont 35 points sur le montant total du devis quantitatif estimatif relatif à l'offre de base, et 5 points sur le montant total des prestations complémentaires), et la contribution sociale de l'entreprise pour l'exécution de l'accord-cadre (5 points).
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L'offre globale est appréciée à partir des critères suivants: la valeur technique (50 points dont 11 points sur les modalités de mise en œuvre de la phase projet, 20 points sur la gestion opérationnelle, 4 points sur les modalités de reporting et indicateurs associés, 10 points sur la composition de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations, et 5 points sur les prestations complémentaires et la réversibilité), le prix (41 points, dont 36 points sur le montant total du devis quantitatif estimatif relatif à l'offre globale, et 5 points sur le montant total des prestations complémentaires), la contribution sociale de l'entreprise pour l'exécution de l'accord-cadre (5 points), et la prestation supplémentaire obligatoire (4 points).
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En application des dispositions de l'article 14 du code des marchés publics, l'exécution de l'accord-cadre comporte une clause obligatoire d'insertion par l'activité économique.
Le titulaire devra réaliser une action d'insertion qui permette l'accès ou le retour à l'emploi de personnes rencontrant des difficultés sociales ou professionnelles particulières.
L'objectif d'insertion est fixé au pourcentage minimum de 5 % de l'effectif réservé aux publics en insertion et affecté à la réalisation des prestations.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 3.6.2015.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://www.paris.tribunal-administratif.fr 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Nom: Comité consultatif national de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux marchés publics (il ne peut être saisi que par le pouvoir adjudicateur et le titulaire du marché)
Adresse Internet: http://www.budget.gouv.fr/daj/reglement-amiable-des-litigesFax 🌏
Fax: +33 144970646 📠
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: direction des affaires juridiques, sous-direction de la commande publique, bâtiment Condorcet, 6 rue Louiseweiss, télé doc 353
Commune postale: Paris Cedex 13
Code postal: 75703
Téléphone: +33 144970823 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2015/S 108-196416 (2015-06-03)
Avis d'attribution de marché (2015-11-23)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 17 000 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-11-23 📅
Date de publication: 2015-11-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 228-415726
Se réfère à l'avis: 2015/S 108-196416
Numéro JO-S: 228
Informations complémentaires
L'accord-cadre peut être consulté dans les locaux de la CNAF (département affaires juridiques et commandes publiques) sur rendez-vous. Il s'agit d'un accord-cadre mono attributaire avec passation de marchés subséquents à bons de commandes (article 77 du code des marchés publics), sans minimum ni maximum. La valeur totale finale de l'accord-cadre est une estimation. Références de l'avis initial mis en ligne sur le site BOAMP. Annonce n Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 23.11.2015.
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Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Valeur technique (55)
2. Prix (40)
3. Contribution sociale de l'entreprise pour l'exécution de l'accord-cadre (5)

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2015-11-10 📅
Nom: Armatis LC France
Adresse postale: 79 avenue Édouard Vaillant
Commune postale: Boulogne-Billancourt
Code postal: 92100
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 6

Informations complémentaires
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: Direction des affaires juridiques, sous-direction de la commande publique, bâtiment Condorcet, 6 rue Louise Weiss, Télédoc 353
Source: OJS 2015/S 228-415726 (2015-11-23)
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