Traitement des appels d'urgence et de dépannage gaz et électricité

Gaz électricité de Grenoble

Gaz électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie du traitement de ses appels d'urgence et dépannage gaz et électricité.
L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif.
Les missions prévues sont :
- traiter des demandes suivantes :
- dépannage et urgence gaz
- dépannage et urgence électricité
- les appels pompiers
- les appels pour la réouverture gaz
- mise en place et application de la procédure gaz renforcé
- superviser en temps réel les l'activité,
- gérer les statistiques de l'activité,
- assurer un reporting
1) Horaires des prestations
Du Lundi au Vendredi : de 20:30 à 7:00
Le week-end et les jours fériés : 24h/24
Les autres plages horaires restent à la charge de GEG.
2) Volumétrie
A titre indicative, la volumétrie annuelle de 2013 est la suivante :
- 3291 appels en électricité avec EP
- 1069 appels Gaz dont une quinzaine de PGR
- 857 appels réouverture gaz
- 310 appels pompiers
3) Call flow
Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via les numéros d'appels suivants :
- Dépannage et urgence gaz : +33 476843636
- Dépannage eu urgence électricité : +33 476843737
- Appels « pompiers » SDIS : +33 476491860
- Réouverture gaz : +33 476843736
4) Environnement technique
Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier : http://www.efluid.com/site/index.php />5) Prestations attendues
Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :
- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,
- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,
- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,
- l'analyse des activités, le reporting,
- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.
GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d'organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.
Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public de proximité à Grenoble.
Il est IMPERATIF que le prestataire ait une expérience reconnue dans la gestion des PGR.
7) Planning
Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.
Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-04-28. L'appel d'offres a été publié le 2014-04-15.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2014-04-15 Avis de marché
Avis de marché (2014-04-15)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions10 00030 000
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Gaz Électricité de Grenoble
Adresse postale: 8 place Robert Schuman
Code postal: 38042
Commune postale: Grenoble
Contact
Adresse Internet: http://geg.fr 🌏
Courrier électronique: m.david@geg.fr 📧
Téléphone: +33 476843697 📞
Fax: +33 476843696 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-04-15 📅
Date limite de soumission: 2014-04-28 📅
Date de publication: 2014-04-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 076-132460
Numéro JO-S: 76
Informations complémentaires
La Société envisage de limiter le nombre de candidats admis à présenter une offre. Nombre maximal envisagé : 6 Ce nombre est fixé en fonction des contraintes de gestion qu'impliquerait un nombre plus élevé de candidats. Sur la base des pièces remises lors du dépôt des dossiers de candidatures, et après exclusion des candidats et groupements qui ne rempliraient pas les conditions posées à la rubrique III.2.1, la sélection des candidats ou des groupements des candidats se fera en fonction des critères de sélection suivants : 1) Pertinence des références et expérience dans le secteur de l'energie S'agissant du critère relatif à la "pertinence des références et expérience dans le secteur de l'energie", il sera notamment tenu compte des références et compétences techniques du candidat sur la base des documents demandés au point III.2.3) Capacité technique Il sera notamment indispensable d'avoir des expériences significatives dans l'application de la Procédure Gaz Renforcée 2) Capacité économique et financière du candidat, S'agissant du critère « capacité économique et financière », il est précisé que le chiffre d'affaires annuel moyen du candidat sur les 3 dernières années devra être au minimum deux fois supérieur au budget prévisionnel moyen du marché. Autrement dit, l'entreprise candidate devra avoir un CA moyen annuel sur les 3 dernières années de 40 000 EUR. Les documents examinés pour l'appréciation de ce critère sont ceux demandés au point III.2.2) Capacité économique et financière 3) Capacité technique et professionnelle du candidat S'agissant du critère « capacité technique et professionnelle », il sera tenu compte, de : - la liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations disponibles sur le site prévu - l'expérience éventuelle de l'outil Efluid ou autre outil similaire - la déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat (en particulier sur le site concerné) - l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années - la liste des certifications d'entreprises type ISO 9001, 14001 Les dossiers de candidatures seront remis en version papier à l'adresse suivante : David Malvina 49 rue Félix Esclangon BP 183 38042 Grenoble Cedex 9
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:
Gaz électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie du traitement de ses appels d'urgence et dépannage gaz et électricité.
L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif.
Les missions prévues sont :
- traiter des demandes suivantes :
- dépannage et urgence gaz
- dépannage et urgence électricité
- les appels pompiers
- les appels pour la réouverture gaz
- mise en place et application de la procédure gaz renforcé
- superviser en temps réel les l'activité,
- gérer les statistiques de l'activité,
- assurer un reporting
1) Horaires des prestations
Du Lundi au Vendredi : de 20:30 à 7:00
Le week-end et les jours fériés : 24h/24
Les autres plages horaires restent à la charge de GEG.
2) Volumétrie
A titre indicative, la volumétrie annuelle de 2013 est la suivante :
- 3291 appels en électricité avec EP
- 1069 appels Gaz dont une quinzaine de PGR
- 857 appels réouverture gaz
- 310 appels pompiers
3) Call flow
Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via les numéros d'appels suivants :
- Dépannage et urgence gaz : +33 476843636
- Dépannage eu urgence électricité : +33 476843737
- Appels « pompiers » SDIS : +33 476491860
- Réouverture gaz : +33 476843736
4) Environnement technique
Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier : http://www.efluid.com/site/index.php
5) Prestations attendues
Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :
- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,
- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,
- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,
- l'analyse des activités, le reporting,
- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.
GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d'organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.
Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public de proximité à Grenoble.
Il est IMPERATIF que le prestataire ait une expérience reconnue dans la gestion des PGR.
7) Planning
Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.
Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions
Valeur estimée hors TVA: 10 000 💰
30 000 💰
Description des options: Avenants possibles
Numéro de référence: 2014_19
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR714

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat produit :
— s'il est en redressement judiciaire ou en procédure de sauvegarde la copie des jugements prononcés à cet effet,
— une déclaration sur l''honneur qu'il ne rentre dans aucun des cas définis par l'article 8 de l'ordonnance du 6.6.2005, soit:
1° Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation définitive pour l'une des infractions prévues par les articles 222-38, 222-40, 313-1 à 313-3, 314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6, 421-2-1, parle deuxième alinéa de l'article 421-5, par l'article 433-1, par le deuxième alinéa de l'article 433-2, par le huitième alinéa de l'article 434-9, par le deuxième alinéa de l'article 434-9-1, par les articles 435-3, 435-4, 435-9, 435-10,441-1 à 441-7, par les premier et deuxième alinéas de l'article 441-8, par l'article 441-9, par les articles 445-1 et 450-1 du code pénal et par l'article 1741 du code général des impôts;
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2° Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation inscrite au bulletin n° 2 du casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L. 8221-1, L. 8221-3, L. 8221-5, L. 8231-1, L. 8241-1 et L. 8251-1 du code du travail;
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3° Les personnes soumises à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l'article L. 640-1 du code de commerce, les personnes physiques dont la faillite personnelle a été prononcée en application des articles L.653-1 à L. 653-8 du même code ainsi que les personnes faisant l'objet d'une procédure équivalente régie par un droit étranger. Les personnes admises à la procédure de redressement judiciaire instituée par l'article L. 631-1 du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger doivent justifier qu'elles ont été habilitées à poursuivre leurs activités pendant la durée prévisible d'exécution du marché;
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4° Les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n'ont pas souscrit les déclarations leur incombant en matière fiscale et sociale ou n'ont pas acquitté les impôts et cotisations exigibles à cette date. Toutefois, sont considérées comme en situation régulière les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a eu lieu le lancement de la consultation, n'avaient pas acquitté les divers produits devenus exigibles à cette date, ni constitué de garanties, mais qui, avant la date du lancement de la consultation, ont, en l'absence de toute mesure d'exécution du comptable ou de l'organisme chargé du recouvrement, soit acquitté lesdits produits, soit constitué des garanties jugées suffisantes par le comptable ou l'organisme chargé du recouvrement. Les personnes physiques qui sont dirigeants de droit ou de fait d'une personne morale qui ne satisfait pas aux conditions prévues au présent alinéa ne peuvent être personnellement candidates à un marché. La liste des impôts et cotisations en cause est fixée dans des conditions prévues par voie réglementaire. Les dispositions du présent article sont applicables aux personnes qui se portent candidates ainsi qu'à celles qui sont membres d'un groupement candidat.
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Les candidats peuvent s'appuyer sur les formulaires types (DC1, DC 2, etc), qui peuvent être obtenus directement sur le site du Minefi à cette adresse :
Situation économique et financière:
Le candidat produit:
- le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les prestations objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles
- les attestations d'assurance responsabilité civile en cours de validité.
- les bilans et compte de résultat des 3 dernières années
Capacité technique et professionnelle:
Le candidat produit la :
- liste des prestations effectuées au cours des 5 dernières années, comportant les dates d'exécution, le montant et le destinataire public ou privé
Le candidat indiquera la liste de 10 de ses références en exploitation dans le même périmètre que l'objet du marché, en privilégiant, s'il en dispose, des références dans le secteur de l'énergie.
Il fera un focus précis sur les références pour lesquelles il a à gerer la Procédure Gaz Renforcée.
Ces références doivent toutes être opérationnelles au 31 janvier 2014, et ce depuis un minimum de 6 mois
- liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations
- déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années
- liste des certifications d'entreprises type ISO 9001, 14001 le cas échéant
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Ressources propres à GEG.
Conditions de paiement: 45 jours fin de mois.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: David Malvina

Référence
Dates
Date de début: 2014-06-01 📅
Date de fin: 2017-12-31 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607238 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 076-132460 (2014-04-15)
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Produits/services:
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