Traitement des appels d'urgence et de dépannage gaz et électricité
Gaz électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie du traitement de ses appels d'urgence et dépannage gaz et électricité.
L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif.
Les missions prévues sont :
- traiter des demandes suivantes :
- dépannage et urgence gaz
- dépannage et urgence électricité
- les appels pompiers
- les appels pour la réouverture gaz
- mise en place et application de la procédure gaz renforcé
- superviser en temps réel les l'activité,
- gérer les statistiques de l'activité,
- assurer un reporting
1) Horaires des prestations
Du Lundi au Vendredi : de 20:30 à 7:00
Le week-end et les jours fériés : 24h/24
Les autres plages horaires restent à la charge de GEG.
2) Volumétrie
A titre indicative, la volumétrie annuelle de 2013 est la suivante :
- 3291 appels en électricité avec EP
- 1069 appels Gaz dont une quinzaine de PGR
- 857 appels réouverture gaz
- 310 appels pompiers
3) Call flow
Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via les numéros d'appels suivants :
- Dépannage et urgence gaz : +33 476843636
- Dépannage eu urgence électricité : +33 476843737
- Appels « pompiers » SDIS : +33 476491860
- Réouverture gaz : +33 476843736
4) Environnement technique
Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier :
http://www.efluid.com/site/index.php
5) Prestations attendues
Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :
- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,
- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,
- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,
- l'analyse des activités, le reporting,
- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.
GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d'organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.
Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public de proximité à Grenoble.
Il est IMPERATIF que le prestataire ait une expérience reconnue dans la gestion des PGR.
7) Planning
Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.
Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2014-04-28.
L'appel d'offres a été publié le 2014-04-15.
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2014-04-15
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Avis de marché
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