supports et services numériques d'information et de relation clientèle

Régie Ligne d'Azur

la consultation a pour objet la mise en oeuvre d'un ensemble de services à destination des clients de la Régie Lignes d'Azur. Ces services comprennent en particulier :
ogestion des appels téléphoniques de demandes de renseignements pour le réseau de transport de la Métropole : réception, traitement et suivi
otraitement et suivi des courriers postaux et courriels adressés par les usagers des transports de la Métropole
ogestion des appels téléphoniques d'information, de réservation et d'annulation pour le service de transport à la demande de la Métropole : réception, traitement et suivi
oparticipation aux enquêtes et opérations d'information des clients sur le terrain
omise en oeuvre d'une plateforme numérique multiservices d'information voyageurs (hébergement du site web du réseau Lignes d'azur intégrant le calcul d'itinéraire, les horaires temps réel, la gestion des perturbations, etc.)
omise en oeuvre d'un module de vente à distance (boutique en ligne, tarifs, gestion des réservations / transport à la demande, paiement des amendes, etc.)
ogestion d'une base clients (espace personnel, gestion des alertes, favoris, historisation des évènements, etc...)
omise en oeuvre de moyens d'information des clients-voyageurs multicanaux (site Internet, applications mobiles, envoi de mails/sms, services innovants, site web mobile, plateforme d'échanges ou d'ouverture des données TC publiques (" open services ", " services Open Data ", etc...)

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-10-10. L'appel d'offres a été publié le 2014-09-22.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Cityway

Qui ?

• Régie Ligne d'Azur

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• Alpes-Maritimes

Historique des marchés publics

Date	Document
2014-09-22	Avis de marché
2015-07-20	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2014-09-22)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

mode de dévolution : entreprise individuelle ou groupement d'entreprises.Le présent marché est un marché à bons de commande conformément à l'article 169 du Code des marchés Publics passé avec un montant minimum annuel de 300 000 EUR HT et sans montant maximum annuel HT.Le marché aura une durée initiale de trois ans, renouvelable 3 fois une année par expresse reconduction sans que la durée totale n'excède 6 ans.Cette consultation est un accord cadre au sens du droit communautaire

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Régie Ligne d'Azur
Adresse postale: RLA – centre opérationnel du tramway, 2 avenue Henri Sappia
Code postal: 06100
Commune postale: Nice
Contact
Adresse Internet: http://www.lignesdazur.com/ 🌏
Courrier électronique: marches@lignesdazur.fr 📧
Téléphone: +33 493165502 📞
Fax: +33 493165504 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-09-22 📅
Date limite de soumission: 2014-10-10 📅
Date de publication: 2014-09-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 186-329050
Numéro JO-S: 186
Informations complémentaires

délai de validité des candidatures : 120 jours il n'y a pas de dossier de consultation des entreprises à se procurer pour présenter sa candidature. Les candidats doivent choisir entre la transmission électronique et la transmission sur support papier de leurs candidatures. Transmission d'une réponse sur support papier : Les candidatures seront adressées sous pli cacheté et libellé à : M. le directeur de la régie ligne d'Azur? Centre opérationnel du tramway, Service de la commande publique, bureaux 406 et 407, 2 boulevard Henri Sappia, 06100 Nice. Ce pli portera l'indication de la consultation à laquelle il se rapporte ainsi que la mention :" ne pas ouvrir - procédure négociée - phase candidature ". " Supports et services numériques d'information et de relation clientèle". Les candidatures devront être remises contre récépissé au service de la commande publique, 4ème étage, bureaux 406 ou 407, avant les jours et heures indiqués à la page de garde ou, si elles sont envoyées par la poste devront parvenir à cette même adresse, par pli recommandé avec avis de réception. Elles parviendront à destination avant ces mêmes dates et heure limites. D'une manière générale, les candidatures sont transmises par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date de leur réception et de garantir leur confidentialité. Les dossiers qui seraient remis ou dont l'avis de réception postal serait reçu après les dates et heures fixées, ainsi que ceux remis sous enveloppe non cachetée, ne seront pas retenus, ils seront renvoyés à leurs auteurs. La transmission des candidatures par télécopie n'est pas autorisée. Transmission d'une réponse par voie électronique : Les candidats sont autorisés à transmettre leur candidature par voie électronique à l'adresse suivante : www.marches-securises.fr. Le soumissionnaire devra se référer aux prérequis techniques et aux conditions générales d'utilisation disponibles sur le site : www.marches-securises.fr. Les modalités de réponse sont détaillées dans le règlement de consultation téléchargeable sur www.marches-securises.fr. Phase Ultérieure (Offres) Pour le respect de l'égalité de traitement entre les candidats, les candidats choisissant de remettre leur candidature " en version papier " doivent obligatoirement fournir une adresse électronique pour l'envoi de la phase ultérieure. En phase ultérieure, les modalités de transmission des dossiers de consultation aux candidats admis à déposer une offre et les modalités de dépôt des offres sont les suivantes : - s'Agissant des candidats ayant déposé leur candidature via le site www.marches-securises.fr, c'est à dire de façon dématérialisée, ces derniers devront transmettre leur offre obligatoirement de façon dématérialisée via le site www.marches-securises.fr, - s'Agissant des candidats ayant déposé leur candidature sous format papier, les candidats devront déposer leur offre en version papierobligatoirement. Négociation en phase ultérieure : La Régie Ligne d'azur négociera avec les candidats en cascade, au vu des offres déposées, en tenant compte des critères pondérés énoncés dans la publicité en " phase candidature " et dans le dossier de consultation fournis aux candidats admis à déposer une offre. Les offres initiales des candidats seront toutes analysées puis classées et la Régie Ligne d'Azur négociera dans une première phase de négociation avec toutes les entreprises ayant déposées une offre. A l'issue de cette première phase, les offres négociées des candidats seront analysées puis classées en tenant compte des critères pondérés et seules les trois meilleures offres seront retenues. La procédure de négociation se poursuivra dans une seconde phase avec les trois candidats ayant présenté ces offres. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 22.9.2014.

Informations complémentaires

délai de validité des candidatures : 120 jours

il n'y a pas de dossier de consultation des entreprises à se procurer pour présenter sa candidature.

Les candidats doivent choisir entre la transmission électronique et la transmission sur support papier de leurs candidatures.

Transmission d'une réponse sur support papier :

Les candidatures seront adressées sous pli cacheté et libellé à : M. le directeur de la régie ligne d'Azur? Centre opérationnel du tramway, Service de la commande publique, bureaux 406 et 407, 2 boulevard Henri Sappia, 06100 Nice.

Ce pli portera l'indication de la consultation à laquelle il se rapporte ainsi que la mention :" ne pas ouvrir - procédure négociée - phase candidature ". " Supports et services numériques d'information et de relation clientèle".

Les candidatures devront être remises contre récépissé au service de la commande publique, 4ème étage, bureaux 406 ou 407, avant les jours et heures indiqués à la page de garde ou, si elles sont envoyées par la poste devront parvenir à cette même adresse, par pli recommandé avec avis de réception.

Elles parviendront à destination avant ces mêmes dates et heure limites. D'une manière générale, les candidatures sont transmises par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date de leur réception et de garantir leur confidentialité. Les dossiers qui seraient remis ou dont l'avis de réception postal serait reçu après les dates et heures fixées, ainsi que ceux remis sous enveloppe non

cachetée, ne seront pas retenus, ils seront renvoyés à leurs auteurs. La transmission des candidatures par télécopie n'est pas autorisée.

Transmission d'une réponse par voie électronique : Les candidats sont autorisés à transmettre leur candidature par voie électronique à l'adresse suivante : www.marches-securises.fr.

Le soumissionnaire devra se référer aux prérequis techniques et aux conditions générales d'utilisation disponibles sur le site : www.marches-securises.fr. Les modalités de réponse sont détaillées dans le règlement de consultation téléchargeable sur www.marches-securises.fr.

Phase Ultérieure (Offres)

Pour le respect de l'égalité de traitement entre les candidats, les candidats choisissant de remettre leur candidature " en version papier " doivent obligatoirement fournir une adresse électronique pour l'envoi de la phase ultérieure.

En phase ultérieure, les modalités de transmission des dossiers de consultation aux candidats admis à déposer une offre et les modalités de dépôt des offres sont les suivantes :

- s'Agissant des candidats ayant déposé leur candidature via le site www.marches-securises.fr, c'est à dire de façon dématérialisée, ces derniers devront transmettre leur offre obligatoirement de façon dématérialisée via le site www.marches-securises.fr,

- s'Agissant des candidats ayant déposé leur candidature sous format papier, les candidats devront déposer leur offre en version papierobligatoirement.

Négociation en phase ultérieure :

La Régie Ligne d'azur négociera avec les candidats en cascade, au vu des offres déposées, en tenant compte des critères pondérés énoncés dans la publicité en " phase candidature " et dans le dossier de consultation fournis aux candidats admis à déposer une offre.

Les offres initiales des candidats seront toutes analysées puis classées et la Régie Ligne d'Azur négociera dans une première phase de négociation avec toutes les entreprises ayant déposées une offre.

A l'issue de cette première phase, les offres négociées des candidats seront analysées puis classées en tenant compte des critères pondérés et seules les trois meilleures offres seront retenues.

La procédure de négociation se poursuivra dans une seconde phase avec les trois candidats ayant présenté ces offres.

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 22.9.2014.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:

la consultation a pour objet la mise en oeuvre d'un ensemble de services à destination des clients de la Régie Lignes d'Azur. Ces services comprennent en particulier :

ogestion des appels téléphoniques de demandes de renseignements pour le réseau de transport de la Métropole : réception, traitement et suivi

otraitement et suivi des courriers postaux et courriels adressés par les usagers des transports de la Métropole

ogestion des appels téléphoniques d'information, de réservation et d'annulation pour le service de transport à la demande de la Métropole : réception, traitement et suivi

oparticipation aux enquêtes et opérations d'information des clients sur le terrain

omise en oeuvre d'une plateforme numérique multiservices d'information voyageurs (hébergement du site web du réseau Lignes d'azur intégrant le calcul d'itinéraire, les horaires temps réel, la gestion des perturbations, etc.)

omise en oeuvre d'un module de vente à distance (boutique en ligne, tarifs, gestion des réservations / transport à la demande, paiement des amendes, etc.)

ogestion d'une base clients (espace personnel, gestion des alertes, favoris, historisation des évènements, etc...)

omise en oeuvre de moyens d'information des clients-voyageurs multicanaux (site Internet, applications mobiles, envoi de mails/sms, services innovants, site web mobile, plateforme d'échanges ou d'ouverture des données TC publiques (" open services ", " services Open Data ", etc...)

Quantité ou étendue:

mode de dévolution : entreprise individuelle ou groupement d'entreprises.

Le présent marché est un marché à bons de commande conformément à l'article 169 du Code des marchés Publics passé avec un montant minimum annuel de 300 000 EUR HT et sans montant maximum annuel HT.

Le marché aura une durée initiale de trois ans, renouvelable 3 fois une année par expresse reconduction sans que la durée totale n'excède 6 ans.

Cette consultation est un accord cadre au sens du droit communautaire

Durée de l'accord: 36 mois
Numéro de référence: Fiche no0005-MARKETING-14
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: 2 boulevard Henri Sappia, 06100 Nice

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle: k-Bis
Situation économique et financière:

chaque candidat ou chaque membre d'une équipe candidate doivent obligatoirement produire les éléments suivants au sein de la candidature :

Certificats, attestations et déclarations :

Une lettre de candidature (modèle Dc1 DAJ ou équivalent) ;

Une déclaration du candidat (modèle Dc2 DAJ ou équivalent) ou autre document faisant notamment apparaître : - le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles ;

- les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années.

- Les documents relatifs aux pouvoirs des personnes habilitées à engager le candidat, si le signataire n'est pas le représentant légal. La production de ces documents est obligatoire.

A défaut, le candidat ne pourra être admis à participer à la suite de la procédure. Les candidats doivent également veiller à ce que les pouvoirs soient en cours de validité et qu'ils ne soient pas limités à un montant inférieur à l'offre qui sera proposée. Par ailleurs, en cas de groupement solidaire d'entreprises, les pouvoirs relatifs à chaque membre du groupement ne doivent pas être limités à un montant inférieur à l'offre globale du groupement.

Si le candidat s'appuie sur d'autres opérateurs économiques pour présenter sa candidature, devront être produits : pour chacun de ces opérateurs économiques, les mêmes documents qui sont exigés du candidat pour justifier de ses capacités techniques, financières et professionnelles ;

pour chacun de ces opérateurs économiques, un engagement écrit justifiant que le candidat dispose de leurs capacités pour l'exécution du marché.

Capacité technique et professionnelle:

- Les principales prestations exécutées au cours des trois dernières années, appuyées d'attestations de bonne exécution pour les prestations les plus importantes. Ces attestations indiquent le montant, l'époque et le lieu d'exécution des prestations et précisent si elles ont été effectuées selon les règles de l'art et menées régulièrement à bonne fin.

-le ou les certificats de qualité ou de capacité délivré(s) par des organismes indépendants ou moyens de preuve équivalents,notamment, certificats de qualifications professionnelles ou de conformité à des spécifications techniques.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

il est prévu la possibilité d'une avance.

Il n'est pas prévu de retenue de garantie

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

mode de règlement : virement bancaire

financement : sur fonds propres

le taux des intérêts moratoires est égal au taux d'intérêts de la principale facilité de refinancement appliquée par la banque centrale européenne à son opération de refinancement principal la plus récente effectuée avant le premier jour du calendrier du semestre de l'année civile au cours duquel les intérêts moratoires ont commencé à courir, majoré de huit points

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: groupement solidaire

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 3
Critères d'attribution
Critère: 1. Le Prix (40)
2. Compréhension du contexte et des enjeux liés au secteur du transport de voyageurs (10)
3. Moyens humains, moyens matériels et méthodologie (15)
4. Offre technique, services et niveaux d'engagements (35)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Commande publique
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-securises.fr 🌏
Nom: Régie Ligne d'Azur
Adresse postale: 2 boulevard Henri Sappia

Informations complémentaires
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Nice
Adresse postale: Service des greffes, 33 boulevard Franck Pilatte
Commune postale: Nice
Code postal: 06300
Téléphone: +33 492041313 📞
Fax: +33 493557831 📠
Source: OJS 2014/S 186-329050 (2014-09-22)

Avis d'attribution de marché (2015-07-20)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: RLA — Centre opérationnel du tramway, 2 avenue Henri Sappia

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-07-20 📅
Date de publication: 2015-07-23 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 140-258912
Se réfère à l'avis: 2014/S 186-329050
Numéro JO-S: 140
Informations complémentaires

Références de l'avis initial paru au BOAMP. Parution n° 184 B, annonce n° 152 du 25.9.2014. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 20.7.2015.

Source: OJS 2015/S 140-258912 (2015-07-20)

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