Réalisation de baromètres annuels de satisfaction des allocataires des caisses d'allocations familiales
CNAF
La CNAF souhaite mettre en place un dispositif d'écoute des allocataires sur l'ensemble des vecteurs de son offre de service. Le public visé est celui des allocataires ayant bénéficié d'au moins une prestation légale au cours des 12 derniers mois précédant le tirage de l'échantillon visé à l'article 2.1.3 du CCTP nº 457/13.
Le marché a pour objet la réalisation de 3 baromètres annuels, auprès d'un échantillon d'allocataires de CAF, en 2014, 2015 et 2017.
Ce dispositif des baromètres annuels permet d'avoir un suivi régulier de la mesure de la satisfaction desdits allocataires.
Plus précisément, ce dispositif doit permettre:
— d'apprécier et de mesurer la satisfaction et l'insatisfaction des allocataires sur le service qui leur est rendu,
— de connaître les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des allocataires en fonction de leur situation et par rapport aux différentes dimensions du service,
— de dégager les attentes des allocataires à l'égard des services rendus,
— de mesurer les évolutions des résultats au cours de la COG,
— de fournir des pistes de réflexion afin de préparer la prochaine COG, notamment dans sa dimension de la qualité de service.
Le délai de réception des offres était de 2014-04-04. L'appel d'offres a été publié le 2014-02-21.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
- • CSA
- • CNAF
- • France
Historique des marchés publics
| Date | Document |
|---|---|
| 2014-02-21 | Avis de marché |
| 2014-06-18 | Avis d'attribution de marché |
Avis de marché (2014-02-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de réalisation d'enquêtes
Quantité ou étendue:
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de réalisation d'enquêtes 📦
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Cnaf
Adresse postale: 32 avenue de la Sibelle
Code postal: 75685
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.caf.fr 🌏
Courrier électronique: demat@cnaf.fr 📧
Téléphone: +33 145656834 📞
Fax: +33 145655294 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-02-21 📅
Date limite de soumission: 2014-04-04 📅
Date de publication: 2014-02-26 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 040-066504
Numéro JO-S: 40
Informations complémentaires
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Quantité ou étendue:
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 457/13
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Situation économique et financière:
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement solidaire ou conjoint.
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅
Procédure
Période de validité de l'offre: 120 jours
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:
Critère: 1. Valeur technique (60)
2. Prix (40)
Langues
Langue: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.meoss.fr 🌏
Nom: Cnaf
URL pour informations complémentaires: http://www.meoss.fr 🌏
URL des documents: http://www.meoss.fr 🌏
URL pour la participation: http://www.meoss.fr 🌏
Courrier électronique: ccnra@finances.gouv.fr 📧
: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 457/13
Informations complémentaires
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Nom: Comité consultatif national de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux marchés publics (il ne peut être saisi que par le pouvoir adjudicateur et le titulaire du marché), ministère de l'économie et des finances,direction des affaires juridiques, bâtiment Condorcet
Adresse Internet: http://www.budget.gouv.fr/daj/reglement-amiable-des-litiges 🌏
Fax: +33 144970646 📠
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: 6 rue Louise Weiss
Commune postale: Paris Cedex 13
Code postal: 75703
Téléphone: +33 144970320 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 040-066504 (2014-02-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de réalisation d'enquêtes
Quantité ou étendue:
La réalisation de chacun des baromètres annuels objet du présent marché se décompose en 3 phases techniques de la manière suivante:— phase 1: l'échantillonnage et la finalisation du questionnaire,— phase 2: la passation du questionnaire,— phase 3: la transmission du fichier des résultats.
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Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de réalisation d'enquêtes 📦
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Cnaf
Adresse postale: 32 avenue de la Sibelle
Code postal: 75685
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.caf.fr 🌏
Courrier électronique: demat@cnaf.fr 📧
Téléphone: +33 145656834 📞
Fax: +33 145655294 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-02-21 📅
Date limite de soumission: 2014-04-04 📅
Date de publication: 2014-02-26 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 040-066504
Numéro JO-S: 40
Informations complémentaires
Les baromètres de 2014, 2015 et 2017 concernent les prestations, décrites aux articles 2, 3 et 4 du CCTP nº 457/13, dont le commencement d'exécution a lieu respectivement en 2014, 2015 et 2017.
Le présent marché est conclu pour une durée ferme de 4 ans à compter de sa date de notification. Dans le cadre du présent marché, aucun baromètre n'est lancé au cours de l'année 2016.
Les délais de réalisation fixés à l'article 2.1 du CCTP nº 457/13 n'intègrent pas le mois d'août de chaque année d'exécution du marché. Chaque délai s'arrête de courir le 31 juillet et recommence à courir le 1er septembre.
Le pouvoir adjudicateur choisit la transmission électronique par la plateforme meoss.fr pour les documents écrits. Le dossier de consultation peut être:
— téléchargé: www.meoss.fr sous format Word, Excel dans la version pack office Microsoft XP 2002, acrobate reader,
— adressé par lettre recommandée avec avis de réception sur demande,
— retiré sur demande écrite, de 9:30 à 12:00 et de 14:00 à 16:00.
Mode de transmission des candidatures et des offres: support électronique ou support papier.
Jusqu'à la date limite de remise des offres, les plis sont:
— soit adressés par voie électronique sur meoss.fr, sous format Word, Excel dans la version pack office Microsoft XP 2002 ou versions antérieures, ou acrobate reader 6. Tout dépôt sur un autre site ou une autre adresse électronique est nul et non avenu. La transmission électronique se fait par l'envoi d'un seul dossier contenant la candidature et l'offre,
— soit envoyés par lettre recommandée avec avis de réception à la CNAF,
— soit déposés à l'accueil de la CNAF, contre récépissé.
Les sous-critères de la valeur technique sont les suivants:
1) Organisation de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations: nombre et profils des intervenants (fonctions exercées, diplômes, qualifications, expériences du candidat en lien avec l'objet du marché, etc.), y compris le nombre d'enquêteurs/de téléopérateurs: 20 points.
Les candidats sont tenus d'indiquer, dans leur offre, les titres d'étude ou l'expérience professionnelle des profils proposés pour l'exécution du marché;
2) Méthodologie proposée pour l'exécution des prestations: 40 points. Ce sous-critère est apprécié au regard des 5 sous sous critères suivants:
— qualité des moyens mis en oeuvre pour la passation de l'enquête (description des outils, logiciels et/ou méthodes utilisés et des plages horaires de passation du questionnaire par téléphone, qualité de la formulation du projet de courriel de sollicitation des allocataires, etc.): 10 points,
— qualité des moyens mis en oeuvre pour la recherche des numéros de téléphone (fixe et/ou portable) des allocataires: 10 points,
— qualité des modalités de mise en oeuvre de la hotline téléphonique et de l'assistance par courriel pour la gestion des refus des allocataires de participer à l'enquête et la passation du questionnaire par Internet: 10 points,
— qualité de la méthodologie mise en oeuvre pour la rédaction des maquettes des questionnaires administrés par Internet et par téléphone (exemples de formulations de questions selon le mode de passation des questionnaires, etc.): 5 points,
— qualité des moyens de contrôle de la qualité de la passation de l'enquête (efficacité des relances, coefficient d'insistance des appels, etc.): 5 points.
Date prévisionnelle de début d'exécution: 2ème trimestre 2014.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 21.2.2014.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La CNAF souhaite mettre en place un dispositif d'écoute des allocataires sur l'ensemble des vecteurs de son offre de service. Le public visé est celui des allocataires ayant bénéficié d'au moins une prestation légale au cours des 12 derniers mois précédant le tirage de l'échantillon visé à l'article 2.1.3 du CCTP nº 457/13.
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Le marché a pour objet la réalisation de 3 baromètres annuels, auprès d'un échantillon d'allocataires de CAF, en 2014, 2015 et 2017.
Ce dispositif des baromètres annuels permet d'avoir un suivi régulier de la mesure de la satisfaction desdits allocataires.
Plus précisément, ce dispositif doit permettre:
— d'apprécier et de mesurer la satisfaction et l'insatisfaction des allocataires sur le service qui leur est rendu,
— de connaître les motifs de satisfaction et d'insatisfaction des allocataires en fonction de leur situation et par rapport aux différentes dimensions du service,
— de dégager les attentes des allocataires à l'égard des services rendus,
— de mesurer les évolutions des résultats au cours de la COG,
— de fournir des pistes de réflexion afin de préparer la prochaine COG, notamment dans sa dimension de la qualité de service.
La réalisation de chacun des baromètres annuels objet du présent marché se décompose en 3 phases techniques de la manière suivante:
— phase 1: l'échantillonnage et la finalisation du questionnaire,
— phase 2: la passation du questionnaire,
— phase 3: la transmission du fichier des résultats.
Numéro de référence: 457/13
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Les prestations s'effectuent principalement dans les locaux du titulaire. Le titulaire est toutefois amené à se déplacer, pour les réunions et comités de pilotage décrits aux articles 2.1.1 et 4.1.3 du CCTP nº 457/13, au siège social de la personne publique, dont l'adresse est la suivante: 32 avenue de la Sibelle, 75685 Paris Cedex 14
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Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
— l'identification du candidat ou du mandataire : nom ou dénomination et adresse du siège social; adresse électronique, numéros de téléphone et de télécopie, numéro de SIRET,
— une déclaration sur l'honneur dûment datée et signée par le candidat justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 43 du code des marchés publics,
— le ou les noms des personnes ayant le pouvoir d'engager la société,
— si le candidat est en redressement judiciaire: la copie du ou des jugements.
Le candidat peut fournir les imprimés DC1 et DC2 disponibles sur www.economie.gouv.fr/daj/marches-publics/rubrique formulaires, DC1 dûment rempli, daté et signé en original. Le dossier de consultation contient une DC1 et une DC2 adaptées à la présente procédure par le pouvoir adjudicateur.
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Groupement:
— nom ou dénomination et adresse du siège social, adresse électronique, numéros de téléphone et de télécopie, numéro de SIRET du mandataire et habilitation du mandataire par ses co-traitants.
Chaque membre du groupement produit les mêmes documents que ceux exigés des candidats, notamment:
— si le candidat est en redressement judiciaire: la copie du ou des jugements,
— ainsi que les informations relatives aux capacités financières et techniques indiquées ci-dessous (cf imprimé DC2).
Prise en compte d'opérateurs économiques, le candidat doit:
— justifier des capacités professionnelles, techniques et financières de cet ou ces opérateurs économiques par la production des mêmes documents que ceux exigés du candidat,
— apporter la preuve qu'il disposera des moyens de cet ou ces opérateurs économiques pour l'exécution du marché par la production d'un engagement écrit de l'opérateur économique.
Le chiffre d'affaires global réalisé au cours du dernier exercice disponible. Pour les sociétés nouvellement créées, le candidat pourra fournir toutes indications concises et utiles permettant de juger de sa capacité financière à exécuter le marché.
Capacité technique et professionnelle:
— les effectifs du candidat (la situation la plus récente des effectifs,
— la présentation d'une liste des principaux services (références) en lien avec l'objet du marché effectués au cours des 3 dernières années, indiquant l'objet (détaillé), le montant (volume financier HT), la date (l'année) et le destinataire public ou privé.
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Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Modalités de paiement:
Le mode de règlement des prestations choisi par la personne publique est le virement.
En vertu de l'article 98 du code des marchés publics, le délai global de paiement est de 30 jours à compter de la réception de la demande de paiement par la personne publique ou, si elle lui est postérieure, à compter de la date du service fait constaté par la personne publique.
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Une avance sera versée conformément à l'article 87 du code des marchés publics.
Le nantissement ou la cession de créances s'effectuera conformément aux articles 106 et suivants du code des marchés publics.
Dans les conditions du marché, le versement d'acomptes et des règlements partiels définitifs est prévu.
Modalités de financement: fonds propres de l'établissement public (fonds national de gestion administrative).
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅
Procédure
Période de validité de l'offre: 120 jours
Informations sur les personnes autorisées et les modalités d'ouverture:
La séance n'est pas publique. Seules les personnes habilitées par le pouvoir adjudicateur sont autorisées à assister à l'ouverture des offres.
Critères d'attribution
Critère: 1. Valeur technique (60)
2. Prix (40)
Langues
Langue: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: http://www.meoss.fr 🌏
Nom: Cnaf
URL pour informations complémentaires: http://www.meoss.fr 🌏
URL des documents: http://www.meoss.fr 🌏
URL pour la participation: http://www.meoss.fr 🌏
Courrier électronique: ccnra@finances.gouv.fr 📧
: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 457/13
Informations complémentaires
Les baromètres de 2014, 2015 et 2017 concernent les prestations, décrites aux articles 2, 3 et 4 du CCTP nº 457/13, dont le commencement d'exécution a lieu respectivement en 2014, 2015 et 2017.
Le présent marché est conclu pour une durée ferme de 4 ans à compter de sa date de notification. Dans le cadre du présent marché, aucun baromètre n'est lancé au cours de l'année 2016.
Les délais de réalisation fixés à l'article 2.1 du CCTP nº 457/13 n'intègrent pas le mois d'août de chaque année d'exécution du marché. Chaque délai s'arrête de courir le 31 juillet et recommence à courir le 1er septembre.
Le pouvoir adjudicateur choisit la transmission électronique par la plateforme meoss.fr pour les documents écrits. Le dossier de consultation peut être:
— téléchargé: www.meoss.fr sous format Word, Excel dans la version pack office Microsoft XP 2002, acrobate reader,
— adressé par lettre recommandée avec avis de réception sur demande,
— retiré sur demande écrite, de 9:30 à 12:00 et de 14:00 à 16:00.
Mode de transmission des candidatures et des offres: support électronique ou support papier.
Jusqu'à la date limite de remise des offres, les plis sont:
— soit adressés par voie électronique sur meoss.fr, sous format Word, Excel dans la version pack office Microsoft XP 2002 ou versions antérieures, ou acrobate reader 6. Tout dépôt sur un autre site ou une autre adresse électronique est nul et non avenu. La transmission électronique se fait par l'envoi d'un seul dossier contenant la candidature et l'offre,
Afficher plus
— soit envoyés par lettre recommandée avec avis de réception à la CNAF,
— soit déposés à l'accueil de la CNAF, contre récépissé.
Les sous-critères de la valeur technique sont les suivants:
1) Organisation de l'équipe proposée pour l'exécution des prestations: nombre et profils des intervenants (fonctions exercées, diplômes, qualifications, expériences du candidat en lien avec l'objet du marché, etc.), y compris le nombre d'enquêteurs/de téléopérateurs: 20 points.
Afficher plus
Les candidats sont tenus d'indiquer, dans leur offre, les titres d'étude ou l'expérience professionnelle des profils proposés pour l'exécution du marché;
2) Méthodologie proposée pour l'exécution des prestations: 40 points. Ce sous-critère est apprécié au regard des 5 sous sous critères suivants:
— qualité des moyens mis en oeuvre pour la passation de l'enquête (description des outils, logiciels et/ou méthodes utilisés et des plages horaires de passation du questionnaire par téléphone, qualité de la formulation du projet de courriel de sollicitation des allocataires, etc.): 10 points,
Afficher plus
— qualité des moyens mis en oeuvre pour la recherche des numéros de téléphone (fixe et/ou portable) des allocataires: 10 points,
— qualité des modalités de mise en oeuvre de la hotline téléphonique et de l'assistance par courriel pour la gestion des refus des allocataires de participer à l'enquête et la passation du questionnaire par Internet: 10 points,
— qualité de la méthodologie mise en oeuvre pour la rédaction des maquettes des questionnaires administrés par Internet et par téléphone (exemples de formulations de questions selon le mode de passation des questionnaires, etc.): 5 points,
— qualité des moyens de contrôle de la qualité de la passation de l'enquête (efficacité des relances, coefficient d'insistance des appels, etc.): 5 points.
Date prévisionnelle de début d'exécution: 2ème trimestre 2014.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 21.2.2014.
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Nom: Comité consultatif national de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux marchés publics (il ne peut être saisi que par le pouvoir adjudicateur et le titulaire du marché), ministère de l'économie et des finances,direction des affaires juridiques, bâtiment Condorcet
Adresse Internet: http://www.budget.gouv.fr/daj/reglement-amiable-des-litiges 🌏
Fax: +33 144970646 📠
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: 6 rue Louise Weiss
Commune postale: Paris Cedex 13
Code postal: 75703
Téléphone: +33 144970320 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 040-066504 (2014-02-21)
Avis d'attribution de marché (2014-06-18)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 529 890 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-06-18 📅
Date de publication: 2014-06-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 118-210421
Se réfère à l'avis: 2014/S 40-066504
Numéro JO-S: 118
Informations complémentaires
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2014-05-13 📅
Nom: Csa
Adresse postale: 10 rue Godefroy
Commune postale: Puteaux
Code postal: 92800
Courrier électronique: info@csa.eu 📧
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5
Source: OJS 2014/S 118-210421 (2014-06-18)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 529 890 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-06-18 📅
Date de publication: 2014-06-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 118-210421
Se réfère à l'avis: 2014/S 40-066504
Numéro JO-S: 118
Informations complémentaires
Le présent marché est conclu pour une durée ferme de 4 ans à compter de sa date de notification.
Dans le cadre du présent marché, aucun baromètre n'est lancé au cours de l'année 2016.
La réalisation de chacun des baromètres annuels objet du présent marché se décompose en 3 phases techniques de la manière suivante :
- phase 1 : l'échantillonnage et la finalisation du questionnaire ;
- phase 2 : la passation du questionnaire ;
- phase 3 : la transmission du fichier des résultats.
Références de l'avis initial paru au BOAMP
Parution no : 40 B, annonce no 306 du 26.2.2014.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 18.6.2014.
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Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
les prestations s'effectuent principalement dans les locaux du titulaire. Le titulaire est toutefois amené à se déplacer, pour les réunions et comités de pilotage décrits aux articles 2.1.1 et 4.1.3 du CCTP no457/13, au siège social de la personne publique, dont l'adresse est la suivante : 32 avenue de la Sibelle 75685 Paris Cedex 14
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Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2014-05-13 📅
Nom: Csa
Adresse postale: 10 rue Godefroy
Commune postale: Puteaux
Code postal: 92800
Courrier électronique: info@csa.eu 📧
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5
Source: OJS 2014/S 118-210421 (2014-06-18)
Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕
- Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité (>20 nouveaux marchés)