Optimisation de la relation client
Gaz électricité de Grenoble
Gaz Électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie de son service client en confiant cette mission à un prestataire.
L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif pour assurer la gestion de la Relation par téléphone avec les clients particuliers et petits professionnels pour le compte de GEG.
Les missions prévues sont :
- traiter des demandes suivantes :
- demandes de souscription,
- demandes de mutation,
- demandes de résiliation.
- placement de services (réalisé principalement à la souscription)
- superviser en temps réel les activités,
- gérer les statistiques de l'activité,
- assurer un reporting
- etre force de proposition pour apporter des améliorations à la Relation Client, pour optimiser les services rendus.
GEG conserve en interne l'accueil et le traitement téléphonique des activités liées à la vie du contrat :
- modifications contractuelles,
- explications sur facture,
- règlements CB par téléphone,
- traitement des réclamations,
- 1er niveau de recouvrement.
GEG traite également le back office associé à l'ensemble des activités.
A moyen terme, tout ou partie des prestations conservées en interne par GEG sont susceptibles d'être également confiées au prestataire.
1) Horaires des prestations
du Lundi au Vendredi : 9:00 - 19:00.
2) Volumétrie
A ce jour, GEG a 145 000 contrats actifs électricité et gaz auprès des clients particuliers et petits professionnels.
Sur le périmètre de prestations externalisées, le volume d'appels correspondant est de l'ordre de 40 000 à 45 000 appels/an.
La durée moyenne d'un appel varie selon le motif de l'appel et le service concerné, mais de manière globale la durée moyenne de traitement (travail post-appel inclus) est de 6 à 8 minutes.
Ces données sont communiquées à titre indicatif.
3) Call flow
Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via des numéros noirs à leur Service Clientèle (respectivement le 04 76 84 20 00 pour les particuliers et le +33 476843884 pour les professionnels).
Les appels sont routés sur un serveur vocal de distribution (solution Aastra communication) comprenant :
- un accueil vocal
- un menu à 6 choix :
1. Mise en Service
2. Gestion contrats
3. Recouvrement
4. Réclamation
5. Résiliation
6. Retour au Standard GEG
Selon le choix effectué par l'appelant, l'appel est orienté vers :
- un conseiller sur le plateau du prestataire (choix 1 et 5)
- un conseiller ou une hôtesse GEG (choix 2, 3, 4 et 6).
4) Localisation
D'une part, les collaborateurs GEG chargés de la mise en place et du suivi de la prestation devront pouvoir se rendre régulièrement sur le site du prestataire dans un souci d'optimisation de la qualité.
D'autre part, des formations mutualisées avec les conseillers GEG seront assurées au prestataire dans les locaux de GEG.
Enfin, des revues de processus seront régulièrement organisées dans les locaux de GEG.
C'est en ce sens qu'une proximité de Grenoble est demandée (maximum 3 heures de transport).
5) Environnement technique
Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier : http://www.efluid.com/site/index.php
Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :
- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,
- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,
- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,
- l'analyse des activités, le reporting,
- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.
GEG souhaite établir une relation à forte valeur ajoutée avec le prestataire afin que celui-ci :
- prenne en charge le traitement des demandes des Clients GEG sur le périmètre externalisé,
- accompagne GEG dans la réalisation de ses objectifs commerciaux, concernant le placement de services, payants ou gratuits.
GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d'organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.
Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public lde proximité à Grenoble.
Le prestataire devra de plus avoir la capacité à conseiller GEG dans son métier (optimisation des processus et scripts,..) et sa démarche de Relation Clients.
GEG souhaite s'engager avec le prestataire dans une vraie démarche de co-construction de la Relation Clients tout en lui laissant un vrai espace d'autonomie et de responsabilisation.
7) Planning
Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.
Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.
Le délai de réception des offres était de 2014-02-13. L'appel d'offres a été publié le 2014-01-31.
FournisseursLes fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ? Qu'est-ce que c'est ?| Date | Document |
|---|---|
| 2014-01-31 | Avis de marché |
| 2014-11-18 | Avis d'attribution de marché |
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
“Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions.700 0001 000 000”
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦
Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Gaz électricité de Grenoble
Adresse postale: 8 place Robert Schuman
Code postal: 38042
Commune postale: Grenoble
Contact
Adresse Internet: http://geg.fr 🌏
Courrier électronique: m.david@geg.fr 📧
Téléphone: +33 476843697 📞
Fax: +33 476843696 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-01-31 📅
Date limite de soumission: 2014-02-13 📅
Date de publication: 2014-02-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 025-040178
Numéro JO-S: 25
Informations complémentaires
“La Société envisage de limiter le nombre de candidats admis à présenter une offre. Nombre minimal envisagé : 3 Nombre maximal envisagé : 6 Ce nombre est...”
Objet
Champ d'application du marché
Service category: 27
Brève description:
“Gaz Électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie de son service client en confiant cette mission à un prestataire.”
“L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif pour assurer la...”
Afficher plus (63)
“Les missions prévues sont :”
“- traiter des demandes suivantes :”
“- demandes de souscription,”
“- demandes de mutation,”
“- demandes de résiliation.”
“- placement de services (réalisé principalement à la souscription)”
“- superviser en temps réel les activités,”
“- gérer les statistiques de l'activité,”
“- assurer un reporting”
“- etre force de proposition pour apporter des améliorations à la Relation Client, pour optimiser les services rendus.”
“GEG conserve en interne l'accueil et le traitement téléphonique des activités liées à la vie du contrat :”
“- modifications contractuelles,”
“- explications sur facture,”
“- règlements CB par téléphone,”
“- traitement des réclamations,”
“- 1er niveau de recouvrement.”
“GEG traite également le back office associé à l'ensemble des activités.”
“A moyen terme, tout ou partie des prestations conservées en interne par GEG sont susceptibles d'être également confiées au prestataire.”
“1) Horaires des prestations”
“du Lundi au Vendredi : 9:00 - 19:00.”
“2) Volumétrie”
“A ce jour, GEG a 145 000 contrats actifs électricité et gaz auprès des clients particuliers et petits professionnels.”
“Sur le périmètre de prestations externalisées, le volume d'appels correspondant est de l'ordre de 40 000 à 45 000 appels/an.”
“La durée moyenne d'un appel varie selon le motif de l'appel et le service concerné, mais de manière globale la durée moyenne de traitement (travail...”
“Ces données sont communiquées à titre indicatif.”
“3) Call flow”
“Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via des numéros noirs à leur Service Clientèle (respectivement le 04 76 84 20 00 pour les...”
“Les appels sont routés sur un serveur vocal de distribution (solution Aastra communication) comprenant :”
“- un accueil vocal”
“- un menu à 6 choix :”
“1. Mise en Service”
“2. Gestion contrats”
“3. Recouvrement”
“4. Réclamation”
“5. Résiliation”
“6. Retour au Standard GEG”
“Selon le choix effectué par l'appelant, l'appel est orienté vers :”
“- un conseiller sur le plateau du prestataire (choix 1 et 5)”
“- un conseiller ou une hôtesse GEG (choix 2, 3, 4 et 6).”
“4) Localisation”
“D'une part, les collaborateurs GEG chargés de la mise en place et du suivi de la prestation devront pouvoir se rendre régulièrement sur le site du...”
“D'autre part, des formations mutualisées avec les conseillers GEG seront assurées au prestataire dans les locaux de GEG.”
“Enfin, des revues de processus seront régulièrement organisées dans les locaux de GEG.”
“C'est en ce sens qu'une proximité de Grenoble est demandée (maximum 3 heures de transport).”
“5) Environnement technique”
“Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier : http://www.efluid.com/site/index.php”
“6) Prestations attendues”
“Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :”
“- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,”
“- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,”
“- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,”
“- l'analyse des activités, le reporting,”
“- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.”
“GEG souhaite établir une relation à forte valeur ajoutée avec le prestataire afin que celui-ci :”
“- prenne en charge le traitement des demandes des Clients GEG sur le périmètre externalisé,”
“- accompagne GEG dans la réalisation de ses objectifs commerciaux, concernant le placement de services, payants ou gratuits.”
“GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du...”
“Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie...”
“Le prestataire devra de plus avoir la capacité à conseiller GEG dans son métier (optimisation des processus et scripts,..) et sa démarche de Relation Clients.”
“GEG souhaite s'engager avec le prestataire dans une vraie démarche de co-construction de la Relation Clients tout en lui laissant un vrai espace d'autonomie...”
“7) Planning”
“Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.”
“Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.”
Quantité ou étendue:
“Voir détail dans II.1.5) Description succincte du marché ou de l'acquisition/des acquisitions.”
Valeur estimée hors TVA: 700 000 💰
1 000 000 💰
Description des options:
“Avenants possibles.”
Numéro de référence: 2014_04
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“FR714”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
“Le candidat produit :”
“— s'il est en redressement judiciaire ou en procédure de sauvegarde la copie des jugements prononcés à cet effet,”
Afficher plus (7)
“— une déclaration sur l''honneur qu'il ne rentre dans aucun des cas définis par l'article 8 de l'ordonnance du 6 juin 2005, soit:”
“1° Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation définitive pour l'une des infractions prévues par les articles 222-38,...”
“2° Les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation inscrite au bulletin n° 2 du casier judiciaire pour les infractions...”
“3° Les personnes soumises à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l'article L. 640-1 du code de commerce, les personnes physiques dont la faillite...”
“4° Les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n'ont pas souscrit les...”
“Les candidats peuvent s'appuyer sur les formulaires types (Noti 1, Noti 2, etc), qui peuvent être obtenus directement sur le site du Minefi à cette adresse :”
“http://www.economie.gouv.fr/daj/accueil-daj”
“Le candidat produit:”
“— le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les prestations objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles”
Afficher plus (2)
“— les attestations d'assurance responsabilité civile en cours de validité.”
“A cet effet, il est demandé au candidat de remplir le fichier disponible sous le serveur ftp://achat1:QK2nK5RU@ftp.public.geg.fr/”
“Le candidat produit la :”
“— liste des prestations effectuées au cours des 5 dernières années, comportant les dates d'exécution, le montant et le destinataire public ou privé”
Afficher plus (6)
“Le candidat indiquera la liste de 10 de ses références en exploitation de Centres de contacts, en privilégiant, s'il en dispose, des références dans le...”
“— liste des moyens techniques en vue de la réalisation des prestations”
“— déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années.”
“— liste des certifications d'entreprises type ISO 9001, 14001 le cas échéant”
“— la localisation du site envisagé pour l'exécution du marché”
“A cet effet, il est demandé au candidat de remplir le fichier disponible sous le serveur ftp://achat1:QK2nK5RU@ftp.public.geg.fr/”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Ressources propres à GEG.”
“Conditions de paiement: 45 jours fin de mois.”
Procédure
Languages
Language: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: David Malvina
Pays: France 🇫🇷
Référence
Dates
Date de début: 2014-06-01 📅
Date de fin: 2017-12-31 📅
Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607238 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607238 📠
Source: OJS 2014/S 025-040178 (2014-01-31)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 712 706 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Pouvoir adjudicateur
Contact
Fax: +33 476843733 📠
Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-11-18 📅
Date de publication: 2014-11-20 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 224-396770
Se réfère à l'avis: 2014/S 25-040178
Numéro JO-S: 224
Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
“Grenoble (38).”
Source: OJS 2014/S 224-396770 (2014-11-18)