Optimisation de la relation client
Gaz Électricité de Grenoble a décidé d'externaliser une partie de son service client en confiant cette mission à un prestataire.
L'objet de l'appel d'offres est la mise en place de l'organisation, des moyens humains et des outils, puis l'exploitation de ce dispositif pour assurer la gestion de la Relation par téléphone avec les clients particuliers et petits professionnels pour le compte de GEG.
Les missions prévues sont :
- traiter des demandes suivantes :
- demandes de souscription,
- demandes de mutation,
- demandes de résiliation.
- placement de services (réalisé principalement à la souscription)
- superviser en temps réel les activités,
- gérer les statistiques de l'activité,
- assurer un reporting
- etre force de proposition pour apporter des améliorations à la Relation Client, pour optimiser les services rendus.
GEG conserve en interne l'accueil et le traitement téléphonique des activités liées à la vie du contrat :
- modifications contractuelles,
- explications sur facture,
- règlements CB par téléphone,
- traitement des réclamations,
- 1er niveau de recouvrement.
GEG traite également le back office associé à l'ensemble des activités.
A moyen terme, tout ou partie des prestations conservées en interne par GEG sont susceptibles d'être également confiées au prestataire.
1) Horaires des prestations
du Lundi au Vendredi : 9:00 - 19:00.
2) Volumétrie
A ce jour, GEG a 145 000 contrats actifs électricité et gaz auprès des clients particuliers et petits professionnels.
Sur le périmètre de prestations externalisées, le volume d'appels correspondant est de l'ordre de 40 000 à 45 000 appels/an.
La durée moyenne d'un appel varie selon le motif de l'appel et le service concerné, mais de manière globale la durée moyenne de traitement (travail post-appel inclus) est de 6 à 8 minutes.
Ces données sont communiquées à titre indicatif.
3) Call flow
Les clients particuliers et petits professionnels accèdent via des numéros noirs à leur Service Clientèle (respectivement le 04 76 84 20 00 pour les particuliers et le +33 476843884 pour les professionnels).
Les appels sont routés sur un serveur vocal de distribution (solution Aastra communication) comprenant :
- un accueil vocal
- un menu à 6 choix :
1. Mise en Service
2. Gestion contrats
3. Recouvrement
4. Réclamation
5. Résiliation
6. Retour au Standard GEG
Selon le choix effectué par l'appelant, l'appel est orienté vers :
- un conseiller sur le plateau du prestataire (choix 1 et 5)
- un conseiller ou une hôtesse GEG (choix 2, 3, 4 et 6).
4) Localisation
D'une part, les collaborateurs GEG chargés de la mise en place et du suivi de la prestation devront pouvoir se rendre régulièrement sur le site du prestataire dans un souci d'optimisation de la qualité.
D'autre part, des formations mutualisées avec les conseillers GEG seront assurées au prestataire dans les locaux de GEG.
Enfin, des revues de processus seront régulièrement organisées dans les locaux de GEG.
C'est en ce sens qu'une proximité de Grenoble est demandée (maximum 3 heures de transport).
5) Environnement technique
Pour réaliser les prestations, GEG mettra à disposition du prestataire retenu son outil métier :
http://www.efluid.com/site/index.php
6) Prestations attendues
Pour la mise en œuvre de ce projet, GEG souhaite s'appuyer sur un prestataire capable de prendre en charge :
- la mise en place des moyens humains et matériels pour réaliser les prestations décrites,
- le recrutement, la formation et l'encadrement des ressources humaines,
- le traitement des flux téléphoniques et des traitements informatiques,
- l'analyse des activités, le reporting,
- la proposition de plans de secours en cas d'événement exceptionnel impactant fortement la charge.
GEG souhaite établir une relation à forte valeur ajoutée avec le prestataire afin que celui-ci :
- prenne en charge le traitement des demandes des Clients GEG sur le périmètre externalisé,
- accompagne GEG dans la réalisation de ses objectifs commerciaux, concernant le placement de services, payants ou gratuits.
GEG souhaite que le prestataire lui fasse bénéficier de son rôle de conseil et soit force de proposition dans l'amélioration des prestations tout au long du contrat en termes d'organisation, de processus, de modes opératoires et de technologies.
Le prestataire devra disposer d'une réelle expertise de la relation client B to C à distance et notamment de la gestion de parc dans le secteur de l'énergie en intégrant les valeurs propres à GEG de service public lde proximité à Grenoble.
Le prestataire devra de plus avoir la capacité à conseiller GEG dans son métier (optimisation des processus et scripts,..) et sa démarche de Relation Clients.
GEG souhaite s'engager avec le prestataire dans une vraie démarche de co-construction de la Relation Clients tout en lui laissant un vrai espace d'autonomie et de responsabilisation.
7) Planning
Un démarrage opérationnel prévu en Juillet 2014 avec une montée en charge progressive qui atteindra le niveau opérationnel en novembre 2014.
Le planning du projet sera précisé dans l'appel d'offres.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2014-02-13.
L'appel d'offres a été publié le 2014-01-31.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2014-01-31
|
Avis de marché
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| 2014-11-18
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Avis d'attribution de marché
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