Mission d'assitance et de conseil auprés de RFF pour le traitement des réclamations et des sinistres

Réseau ferré de France

Mission d'assistance et de conseil auprès de RFF pour le traitement des réclamations et des sinistres.
Prestations attendues dans le cadre des réclamations:
1. Intervention au niveau du traitement des réclamations (de l'enregistrement de la réclamation dans l'outil RFF, à la rédaction de la réponse au client, en passant par la compréhension du dossier, les analyses techniques, financières, l'élaboration de notes d'aides à la décision et la production des éléments nécessaires aux opérations comptables,…);
2. Intervention post-traitement des réclamations (réalisation de retour d'expérience sur les cas traités (mise à jour de la politique indemnisation, élaboration et mise à jour d'une base de données des coûts observés,…);
3. Reporting;
4. Intervention au niveau des clients et/ou au sein de RFF.
Prestations attendues dans le cadre des sinistres:
1. Intervention au niveau du traitement des sinistres (de la compréhension du dossier à la rédaction de la réponse au client, en passant par les analyses techniques, financières, l'élaboration de notes d'aides à la décision et la production des éléments nécessaires aux opérations comptables,…);
2. Intervention post-traitement des sinistres (retour d'expérience, évolution des processus et outils…);
3. Reporting;
4. Intervention au niveau des clients et/ou au sein de RFF.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-03-19. L'appel d'offres a été publié le 2014-02-24.

Qui ?

• Réseau ferré de France

Qu'est-ce que c'est ?

• Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité

Où ?

• Ile-de-France › Ile-de-France

Historique des marchés publics

Date	Document
2014-02-24	Avis de marché

Avis de marché (2014-02-24)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité
Quantité ou étendue:

L'accord-cadre sera conclu sans minimum ni maximum.Le nombre de demandes clients constatées en 2013 est de 150 sur 8 mois. Ce nombre pourrait croitre avec l'augmentation du trafic ferroviaire et les évolutions des offres RFF.L'analyse technique des demandes comprend, entre autres, la recherche, la requête et le croisement de plusieurs données issues de différents systèmes d'information de RFF (actuellement, nous comptabilisons 11 systèmes d'information utilisés dans ce cadre). L'investigation technique peut porter sur 1 à 15 000 objets.L'examen économique de la demande consiste, entre autres, à étudier sur le plan financier et économique la valorisation présentée (décomposition en poste de coûts, paramètres pris en compte,…) par le client et les justificatifs afférents (factures, devis,…) et à demander des pièces complémentaires le cas échéant. Le nombre maximal de justificatifs financiers constaté à ce jour est de 130 sur une demande.A compter de la réception de la demande et en fonction de la nature de celle-ci, RFF dispose d'un délai allant de 15 à 60 jours, pour examiner la complétude du dossier et, à compter de la réception du dossier complet, d'un délai allant de 45 à 180 jours pour se prononcer sur la demande.Ces informations sont données à titre indicatif, basées sur un constat à date, elles ont ainsi un caractère estimatif.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Réseau ferré de France
Adresse postale: 92 avenue de France
Code postal: 75648
Commune postale: Paris Cedex 13
Contact
Adresse Internet: http://www.rff.fr 🌏
Courrier électronique: lynda.gautry@rff.fr 📧

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-02-24 📅
Date limite de soumission: 2014-03-19 📅
Date de publication: 2014-02-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 041-068929
Numéro JO-S: 41
Informations complémentaires

Durée prévisionnel du marché: les articles II.2.3 et II.3 relatifs à la durée du marché s'interprètent de la manière suivante : le marché est conclu pour une durée ferme d'un an. Il pourra ensuite être reconduit par période d'une année ; dans la limite de 2 reconductions. Les dossiers de candidature doivent être adressés par lettre recommandé avec accusé de réception ou par porteur contre récépissé à l'adresse indiquée au point 1.1 du présent avis avant les dates et heure précisées à la rubrique IV.3.4. Les horaires d'ouvertures sont les suivants : du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 9:00 à 12:00 et de 13:30 à 16:00. Les plis devront être rédigés comme suit: [PCP-DCO-A-RECLAM-SINI-2014] – Candidature à la mission de conseil et d'assistance au traitement des réclamations/sinistres. Appel à candidature – DCO – à l'attention de Madame Lynda Gautry «Ne pas ouvrir avant la date d'ouverture des plis» Attention: les candidatures remises sous format électronique uniquement ne sont pas acceptées. Les documents de candidatures seront remis sous format papier (1 exemplaire) et seront scannés et intégrés sur un format informatique (clé USB ou CD-ROM). Les candidatures reçues hors délai seront retournées à l'expéditeur. Les candidatures envoyées par courriel ne sont pas autorisées. À l'issue de l'analyse des candidatures, un classement sera établi. Organisation de la consultation : la consultation se décompose en deux phases: — phase de candidature ou appel à candidater : aucun document ne sera transmis par RFF à ce stade, — phase de consultation ou appel à soumissionner des candidats retenus : les candidats qui auront été admis à participer à la phase de consultation recevront le Document de consultation des entreprises (DCE) en vue de constituer une offre technico-financière. RFF retiendra au maximum 4 candidats qui seront admis à participer à la seconde phase de la consultation, via l'envoi du DCE. Ces candidatures seront sélectionnées au regard des critères précisés aux articles III.2.2 et III.2.3 relatifs à la capacité économique et financière et à la capacité technique du candidat.

Informations complémentaires

Durée prévisionnel du marché: les articles II.2.3 et II.3 relatifs à la durée du marché s'interprètent de la manière suivante : le marché est conclu pour une durée ferme d'un an. Il pourra ensuite être reconduit par période d'une année ; dans la limite de 2 reconductions.

Les dossiers de candidature doivent être adressés par lettre recommandé avec accusé de réception ou par porteur contre récépissé à l'adresse indiquée au point 1.1 du présent avis avant les dates et heure précisées à la rubrique IV.3.4.

Les horaires d'ouvertures sont les suivants : du lundi au vendredi (hors jours fériés) de 9:00 à 12:00 et de 13:30 à 16:00.

Les plis devront être rédigés comme suit:

[PCP-DCO-A-RECLAM-SINI-2014] – Candidature à la mission de conseil et d'assistance au traitement des réclamations/sinistres.

Appel à candidature – DCO – à l'attention de Madame Lynda Gautry

«Ne pas ouvrir avant la date d'ouverture des plis»

Attention: les candidatures remises sous format électronique uniquement ne sont pas acceptées.

Les documents de candidatures seront remis sous format papier (1 exemplaire) et seront scannés et intégrés sur un format informatique (clé USB ou CD-ROM).

Les candidatures reçues hors délai seront retournées à l'expéditeur. Les candidatures envoyées par courriel ne sont pas autorisées.

À l'issue de l'analyse des candidatures, un classement sera établi.

Organisation de la consultation : la consultation se décompose en deux phases:

— phase de candidature ou appel à candidater : aucun document ne sera transmis par RFF à ce stade,

— phase de consultation ou appel à soumissionner des candidats retenus : les candidats qui auront été admis à participer à la phase de consultation recevront le Document de consultation des entreprises (DCE) en vue de constituer une offre technico-financière.

RFF retiendra au maximum 4 candidats qui seront admis à participer à la seconde phase de la consultation, via l'envoi du DCE. Ces candidatures seront sélectionnées au regard des critères précisés aux articles III.2.2 et III.2.3 relatifs à la capacité économique et financière et à la capacité technique du candidat.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 11
Brève description:

Mission d'assistance et de conseil auprès de RFF pour le traitement des réclamations et des sinistres.

Prestations attendues dans le cadre des réclamations:

1. Intervention au niveau du traitement des réclamations (de l'enregistrement de la réclamation dans l'outil RFF, à la rédaction de la réponse au client, en passant par la compréhension du dossier, les analyses techniques, financières, l'élaboration de notes d'aides à la décision et la production des éléments nécessaires aux opérations comptables,…);

2. Intervention post-traitement des réclamations (réalisation de retour d'expérience sur les cas traités (mise à jour de la politique indemnisation, élaboration et mise à jour d'une base de données des coûts observés,…);

3. Reporting;

4. Intervention au niveau des clients et/ou au sein de RFF.

Prestations attendues dans le cadre des sinistres:

1. Intervention au niveau du traitement des sinistres (de la compréhension du dossier à la rédaction de la réponse au client, en passant par les analyses techniques, financières, l'élaboration de notes d'aides à la décision et la production des éléments nécessaires aux opérations comptables,…);

2. Intervention post-traitement des sinistres (retour d'expérience, évolution des processus et outils…);

Quantité ou étendue:

L'accord-cadre sera conclu sans minimum ni maximum.

Le nombre de demandes clients constatées en 2013 est de 150 sur 8 mois. Ce nombre pourrait croitre avec l'augmentation du trafic ferroviaire et les évolutions des offres RFF.

L'analyse technique des demandes comprend, entre autres, la recherche, la requête et le croisement de plusieurs données issues de différents systèmes d'information de RFF (actuellement, nous comptabilisons 11 systèmes d'information utilisés dans ce cadre). L'investigation technique peut porter sur 1 à 15 000 objets.

L'examen économique de la demande consiste, entre autres, à étudier sur le plan financier et économique la valorisation présentée (décomposition en poste de coûts, paramètres pris en compte,…) par le client et les justificatifs afférents (factures, devis,…) et à demander des pièces complémentaires le cas échéant. Le nombre maximal de justificatifs financiers constaté à ce jour est de 130 sur une demande.

A compter de la réception de la demande et en fonction de la nature de celle-ci, RFF dispose d'un délai allant de 15 à 60 jours, pour examiner la complétude du dossier et, à compter de la réception du dossier complet, d'un délai allant de 45 à 180 jours pour se prononcer sur la demande.

Ces informations sont données à titre indicatif, basées sur un constat à date, elles ont ainsi un caractère estimatif.

Nombre de reconductions possibles: 2
Calendrier pour les marchés ultérieurs: 12 mois
Durée de l'accord: 12 mois
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Île-de-France

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:

le candidat remettra les documents suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):

a) les pièces justifiant de l'existence globale de l'entreprise avec le n0 d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (ou équivalent);

b) le DC1 ou équivalent (lettre de candidature) disponible sur le site du ministère des finances à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat-dc1-dc2-dc3-dc4 ; le DC1 constitue à la fois le lettre de candidature et la lettre d'habilitation du mandataire par chacun de ses cotraitants;

c) le DC2 (ou équivalent) «déclaration du candidat» disponible sur le site du ministère des finances à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat-dc1-dc2-dc3-dc4 ; en cas de groupements, chacun des cotraitants doit remplir un DC2 (ou équivalent).

Ces documents seront remis sous format papier (1 exemplaire) et seront scannés et intégrés au format informatique- clé USB ou CD-ROM.

Situation économique et financière:

S'agissant de la capacité économique et financière, le candidat fournira:

a) Ses bilans comptables sur les 3 dernières années:

— il fournira également un organigramme de l'entreprise en précisant l'actionnariat et la structure capitalistique de l'entreprise;

b) L'entreprise candidate précisera:

— le chiffre d'affaires global groupe ou entreprise sur les 3 dernières années;

— le chiffre d'affaires en France sur les 3 dernières années;

— le chiffre d'affaires relatif aux prestations objet du marché sur les 3 dernières années.

RFF étudiera la pérennité financière du candidat à partir de l'ensemble de ces documents. Cependant, et pour les entreprises se trouvant dans l'impossibilité objective de fournir les documents et renseignements exigés, la justification de leur capacité financière pourra être apportée par tout autre moyen équivalent.

Ces documents seront remis sous format papier (1 exemplaire) et seront scannés et intégrés au format informatique – clé USB ou CD-ROM.

Ce critère sera pondéré à 30 % et apprécié au regard du DC2 et de l'ensemble des éléments figurant dans les documents listés aux a) et b) ci-dessus.

Capacité technique et professionnelle:

Ce critère, pondéré à 70 %, sera apprécié à partir des éléments suivants:

les candidats devront produire une note:

— indiquant l'organisation du candidat et ses moyens humains en rapport avec le présent marché

(critère pondéré à 15 %)

— faisant ressortir leurs compétences dans les domaines suivants:

– références du candidat effectuées au cours des 3 dernières années portant sur la maîtrise des systèmes d'information ou applications de natures équivalentes à ceux utilisés par RFF dans le cadre du présent marché tels que les systèmes d'information et applications dédiés

- à la réservation de capacité (DSDM, GESICO),

- à la consultation des sillons alloués (E-Houat, SAQS, IPANEMA), des circulations (E-BREHAT, PACIFIC), des incidents survenus du le réseau (ISCHIA), les capacités des travaux allouées (SIPGPLV), de la cartographie du Réseau (REZOSCOPE),

- à l'estimation des redevances (EURPSICO),

- aux requêtes sur les éléments de facturation des redevances (application web),

- à la gestion des réclamations (Wynbe)

(critère pondéré à 20 %)

– références du candidat effectuées au cours des 3 dernières années…

… dans le domaine du transport ferroviaire et mettant en valeur la maîtrise de ses problématiques (exploitation ferroviaire, trafics combinés, enjeux des chargeurs et attribution des sillons, etc.)

… présentées dans des missions de nature équivalente.

Ces références devront préciser:

- l'intitulé du marché,

- le descriptif succinct du marché,

- le donneur d'ordre,

- la période d'exécution,

- le montant du marché

- les modalités d'exécution de la prestation (prestataire unique, co-traitance, sous-traitance). En cas de co-traitance ou de sous-traitance, le candidat indiquera le montant de la prestation exécutée en propre.

Les entreprises nouvelles pourront produire par tous moyens leur capacité technique et professionnelle.

Ces documents seront remis sous format papier (1 exemplaire) et seront scannés et intégrés au format informatique- clé USB ou CD-ROM.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: aucun cautionnement n'est exigé.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les missions qui seront déclenchées dans le cadre du contrat seront financées sur fonds propres de RFF.

Les modalités de paiement seront précisées dans le futur dossier de consultation des entreprises. Le délai de paiement est de 45 jours à compter de la date de réception de la facture. Le paiement sera opéré par virement bancaire. L'unité monétaire est l'euro.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les entreprises pourront répondre seules ou en groupement (conjoint ou solidaire). Une même entreprise ne sera pas admise à répondre au sein de plusieurs groupements ou à remettre une candidature seule si elle répond par ailleurs en groupement (et réciproquement).

En cas de groupement, la désignation du mandataire est obligatoire dans le dossier de candidature.

Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 12
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 412-280-737 00310
Contact
Point de contact: Lynda Gautry
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 041-068929 (2014-02-24)

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Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité (>20 nouveaux marchés)