Mise en place et gestion d'un centre de contacts

MTSFP

Le marché porte sur la mise en place et gestion d'un centre de contacts.
Les prestations attendues sont les suivantes :
— la fourniture d'une solution technique dédiée permettant de collecter, distribuer et traiter les demandes de renseignements reçues par téléphone,
— la mise à disposition de personnel qualifié pour apporter des réponses à ces demandes,
— la création, la gestion et l'enrichissement d'une base documentaire permettant au personnel de fournir des renseignements précis en adéquation avec les orientations du ministère,
— la restitution des informations du pilotage de l'activité,
— l'organisation du service permettant en un temps restreint une forte montée et redescente en charge, si nécessaire, en raison notamment des alertes sanitaires à traiter,
— la capacité d'émettre des appels si nécessaire,
— la réorientation des appelants vers les services compétent,
— la collecte, auprès des appelants, des données notamment nominatives.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-04-01. L'appel d'offres a été publié le 2014-02-18.

Qui ?

• MTSFP

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de répondeur téléphonique › Centre d'appels

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2014-02-18	Avis de marché

Avis de marché (2014-02-18)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

Le marché est un marché à bons de commande au sens de l'article 77 I du code des marchés publics.Le marché comprend des prestations dont les quantités sont fonction des besoins de l'administration et qui font l'objet de prix unitaires.Le marché ne comporte ni montant minimum ni montant maximum.Le marché a une durée de 12 mois. Il est reconductible 3 fois. Sa durée totale, reconductions comprises, ne peut excéder 48 mois.Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction du marché.Il n'est versé au titulaire aucune indemnité en cas de non reconduction du marché.Le futur titulaire devra être en mesure de traiter un maximum de 80 000 contacts par jour. À titre indicatif, de 2009 à 2013, 8 lignes d'information téléphonique de crises ont été mises en place avec un maximum d'appels à traiter variant de moins de 150 à 5000 par jour, pour une durée variant de quelques jours à plusieurs mois pour un total de 33 mois d'ouverture environ et 91213 appels reçus. 5 lignes d'information téléphonique hors crise (Info canicule) ont été ouvertes pour un total de 15 mois d'ouverture et 11677 appels reçus avec un maximum d'appels à traiter variant de 154 par mois à 2811 par mois. Cette volumétrie est indicative et ne présage pas des commandes futures.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Ministère ou toute autre autorité nationale ou fédérale
Nom du pouvoir adjudicateur: Mtsfp
Adresse postale: 14 avenue Duquesne
Code postal: 75350
Commune postale: Paris 07 Sp
Contact
Courrier électronique: didier.hubler@sg.social.gouv.fr 📧
Téléphone: +33 140567883 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-02-18 📅
Date limite de soumission: 2014-04-01 📅
Date de publication: 2014-02-21 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 037-061196
Numéro JO-S: 37
Informations complémentaires

Conformément à l'article 56 II 1 du code des marchés publics, le dossier de consultation est téléchargeable sur la "Place" à l'adresse suivante : https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=157613&orgAcronyme=h8j Les offres seront obligatoirement transmises par voie électronique via la PLACE à l'adresse suivante : https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=157613&orgAcronyme=h8j Les modalités de remise des offres sont indiquées dans le règlement de la consultation. Pour toutes questions sur la "Place", les candidats peuvent contacter pmi.support@atexo.com ou téléphoner au +33 820207743. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 18.2.2014.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le marché porte sur la mise en place et gestion d'un centre de contacts.

Les prestations attendues sont les suivantes :

— la fourniture d'une solution technique dédiée permettant de collecter, distribuer et traiter les demandes de renseignements reçues par téléphone,

— la mise à disposition de personnel qualifié pour apporter des réponses à ces demandes,

— la création, la gestion et l'enrichissement d'une base documentaire permettant au personnel de fournir des renseignements précis en adéquation avec les orientations du ministère,

— la restitution des informations du pilotage de l'activité,

— l'organisation du service permettant en un temps restreint une forte montée et redescente en charge, si nécessaire, en raison notamment des alertes sanitaires à traiter,

— la capacité d'émettre des appels si nécessaire,

— la réorientation des appelants vers les services compétent,

— la collecte, auprès des appelants, des données notamment nominatives.

Quantité ou étendue:

Le marché est un marché à bons de commande au sens de l'article 77 I du code des marchés publics.

Le marché comprend des prestations dont les quantités sont fonction des besoins de l'administration et qui font l'objet de prix unitaires.

Le marché ne comporte ni montant minimum ni montant maximum.

Le marché a une durée de 12 mois. Il est reconductible 3 fois. Sa durée totale, reconductions comprises, ne peut excéder 48 mois.

Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction du marché.

Il n'est versé au titulaire aucune indemnité en cas de non reconduction du marché.

Le futur titulaire devra être en mesure de traiter un maximum de 80 000 contacts par jour. À titre indicatif, de 2009 à 2013, 8 lignes d'information téléphonique de crises ont été mises en place avec un maximum d'appels à traiter variant de moins de 150 à 5000 par jour, pour une durée variant de quelques jours à plusieurs mois pour un total de 33 mois d'ouverture environ et 91213 appels reçus. 5 lignes d'information téléphonique hors crise (Info canicule) ont été ouvertes pour un total de 15 mois d'ouverture et 11677 appels reçus avec un maximum d'appels à traiter variant de 154 par mois à 2811 par mois. Cette volumétrie est indicative et ne présage pas des commandes futures.

Description des options:

Le marché est reconductible trois fois par période d'un an. Sa durée totale, reconductions comprises, ne peut excéder 48 mois.

Conformément aux articles 35-ii-4 et 35-ii-5 du code des marchés publics, le pouvoir adjudicateur se réserve la possibilité de négocier avec le titulaire du marché des marchés complémentaires de fournitures et/ou de services.

Nombre de reconductions possibles: 3
Durée de l'accord: 12 mois
Numéro de référence: aoo centre de contacts dicom
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

Ministère des affaires sociales et de la santé, secrétariat général, délégation à l'information, 14 av. Duquesne, 75007 Paris.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

— lettre de candidature (formulaire Dc1) stipulant que le candidat ne fait l'objet d'aucune interdiction de soumissionner, au sens de l'article 43 du code des marchés publics (ou règles d'effet équivalent pour les candidats non établis en France).

Le candidat fournira une lettre de candidature et d'habilitation du mandataire par ses cotraitants, obligatoirement établie sur l'imprimé Dc1 avec le pouvoir de la personne habilitée à engager le candidat ou le groupement

— déclaration (formulaire Dc2),

— copie du ou des jugement (s) prononcé(s) si le candidat est en redressement judiciaire.

Situation économique et financière:

Le candidat fournit un formulaire Dc2 (déclaration du candidat) précisant en annexe, les renseignements suivants:

— déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services objet du marché, réalisés au cours des trois derniers exercices disponibles.

Capacité technique et professionnelle:

Le candidat fournit un formulaire Dc2 (déclaration du candidat) précisant en annexe les renseignements suivants :

— présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public et privé (les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique,

— déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années,

— indication des titres d'études et professionnels de l'opérateur économique et/ou des cadres de l'entreprise, et notamment des responsables de prestations de services de même nature que celle du marché,

— déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique dont le candidat dispose pour la réalisation de marchés de même nature.

En cas de co-traitance et/ou de sous-traitance chaque membre ou chaque sous-traitant doit fournir les mêmesdocuments que ceux listés ci-dessus.

Si le candidat s'appuie sur d'autres opérateurs économiques pour présenter sa candidature: production pourchacun de ces opérateurs des mêmes documents qui sont exigés du candidat pour justifier de ses capacitésprofessionnelles, techniques et financières et production d'un engagement écrit de chacun de ces opérateursjustifiant que le candidat dispose de leurs capacités pour l'exécution du marché. Les renseignements demandés ci-dessus seront formulés dans le cadre des formulaires Dc1 et Dc2 dûment complétés. Les formulaires précités sont disponibles sur les liens suivants: http://www.economie.gouv.fr/directions_services/daj/marches_publics/formulaires/DC/daj_dc.htm.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Il n'y a pas de cautionnement et de garanties exigés.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Le financement est assuré par les ressources propres du ministère des affaires sociales et de la santé. Paiement par virement administratif après service fait selon les règles de la comptabilité publique. Conformément au décret n° 2002-232 du 21 février 2002 modifié, le délai de paiement est de 30 jours à compter de la date de réception des demandes de paiement.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas d'attribution du marché, le groupement se verra imposer la forme d'un groupement conjoint avec mandataire solidaire. Les candidats ne pourront présenter pour le marché, plusieurs offres en agissant à la fois en qualité d'entrepreneur individuel et de membre d'un ou plusieurs groupements. Si le candidat se présente sous la forme d'un groupement d'entreprises, il devra indiquer la forme juridique du groupement et désigner l'entreprise mandatée pour représenter l'ensemble des membres du groupement.

Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 12
Période de validité de l'offre: 4 mois
Critères d'attribution
Critère: 1. Ressources humaines (dont recrutement, formation évaluation : 15 % , responsables du projet 10 %) (25)
2. Architecture téléphonique et organisation du centre d'appels (20)
3. Procédures, planning de mise en place et de déploiement en début de marché et d'activation en situation de crise (20)
4. Outils de suivi et de pilotage (5)
5. Prix des prestations (30)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme Emmanuelle Bara, déléguée à l'information et à la communication, représentante du pouvoir adjudicateur
M. Hubler Didier
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=157613&orgAcronyme=h8j 🌏
Nom: Ministère des affaires sociales et de la santé, secrétariat général
Point de contact: Délégation à l'information et à la communication
Mme Pierrard Clothilde
Courrier électronique: clothilde.pierrard@sg.social.gouv.fr 📧
Nom: Plateforme dédiée aux achats publics de l'État
Commune postale: Paris 07sp
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=157613&orgAcronyme=h8j 🌏
Point de contact: Délégation à l'information et à la communication, bureau du budget et de la commande publique
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/index.php?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=63223&orgAcronyme=h8j 🌏
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juriadm.fr 📧

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: aoo centre de contacts dicom
Informations complémentaires

Les offres seront obligatoirement transmises par voie électronique via la PLACE à l'adresse suivante : https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&refConsultation=157613&orgAcronyme=h8j

Les modalités de remise des offres sont indiquées dans le règlement de la consultation.

Pour toutes questions sur la "Place", les candidats peuvent contacter pmi.support@atexo.com ou téléphoner au +33 820207743.

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 18.2.2014.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juriadm.fr 📧
Nom: Comité consultatif de règlement amiable des différends ou des litiges relatifs aux marchés publics
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: 6 rue Louise Weill - bâtiment Condorcet
Code postal: 75703
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif de Paris
Source: OJS 2014/S 037-061196 (2014-02-18)

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