Réalisation de visites mystères des bars et restaurants d'aéroports de Paris

Aeroports de Paris

Afin d'améliorer la satisfaction des clients de ses bars et restaurants, aéroports de Paris a lancé en 2009 un programme de visites Mystère spécifique, inscrit dans les accords qualité signés avec les opérateurs de restauration.
Ce programme est mené sur la base de constats effectués sur le terrain et à l'aide d'un questionnaire dont les critères d'évaluation correspondent à un référentiel validé conjointement par les responsables des commerces en interne et les concessionnaires.
Le questionnaire est rempli par un expert (consommateur/enquêteur), tel un passager parmi d'autres, qui se rend dans le terminal enquêté et se met en situation réelle de consommation selon un scénario préalablement établi.
Les objectifs poursuivis sont les suivants :
— mesure de la qualité objective réellement fournie aux clients dans nos points de vente,
— mesure et explications des écarts observés entre la qualité voulue et la qualité perçue,
— être un véritable outil de pilotage de la performance, pour servir de support aux échanges avec l'encadrement opérationnel / concessionnaire et pour sensibiliser et mobiliser les équipes terrain (intéressés sur les résultats de performance) sur l'amélioration de la satisfaction des consommateurs.
L'accord-cadre indiqué au point II.1.3 sera exécuté sous la forme d'un marché à bons de commande.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2013-06-19. L'appel d'offres a été publié le 2013-06-03.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2013-06-03 Avis de marché
2013-11-21 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2013-06-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de réalisation d'enquêtes
Quantité ou étendue: Marché à bons de commande.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de réalisation d'enquêtes 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Aéroports de Paris
Adresse postale: 291 boulevard Raspail
Code postal: 75675
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.aeroportsdeparis.fr 🌏
Courrier électronique: fabienne.gilat@adp.fr 📧
Téléphone: +33 786270083 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-06-03 📅
Date limite de soumission: 2013-06-19 📅
Date de publication: 2013-06-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 107-183774
Numéro JO-S: 107
Informations complémentaires
Les candidatures seront examinées en tenant compte des garanties et capacités techniques et financières qu'elles présentent ainsi que des références professionnelles des candidats. Les candidatures devront être déposées sur le site www.tendersmart.com. Une fois sur le site, les candidats doivent cliquer sur "Français", puis sur "Voir les avis de marchés", puis sur "Avis de marchés". Sur cette page ils sont invités à télécharger le mode d'emploi des avis de marché, indiqué par un triangle jaune. En cas de problème lié à l'utilisation de TenderSmart vous pouvez contacter le support téléphonique au +33 141900430 (0,34 EUR/min). Après la clôture de la phase candidature aéroports de Paris invitera les entreprises admises à présenter une offre à venir télécharger gratuitement le dossier de consultation (pièces administratives, techniques et financières) sur le site www.tendersmart.com (Zone fournisseur/Répondre aux appels d'offres). Les entreprises seront invitées par e-mail. L'e-mail d'invitation sera émis par l'adresse email du nom de domaine: @ansmtp.ariba.com Le nombre maximum de candidats admis à présenter une offre sera de cinq. Dans l'hypothèse où le nombre de candidatures serait supérieur à 6, celles-ci seront sélectionnées en fonction des critères indiqués ci-dessus. Les négociations pourront être organisées en phases successives et n'être poursuivies qu'avec le ou lescandidats présentant la ou les offres les plus intéressantes.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 10
Brève description:
Afin d'améliorer la satisfaction des clients de ses bars et restaurants, aéroports de Paris a lancé en 2009 un programme de visites Mystère spécifique, inscrit dans les accords qualité signés avec les opérateurs de restauration.
Ce programme est mené sur la base de constats effectués sur le terrain et à l'aide d'un questionnaire dont les critères d'évaluation correspondent à un référentiel validé conjointement par les responsables des commerces en interne et les concessionnaires.
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Le questionnaire est rempli par un expert (consommateur/enquêteur), tel un passager parmi d'autres, qui se rend dans le terminal enquêté et se met en situation réelle de consommation selon un scénario préalablement établi.
Les objectifs poursuivis sont les suivants :
— mesure de la qualité objective réellement fournie aux clients dans nos points de vente,
— mesure et explications des écarts observés entre la qualité voulue et la qualité perçue,
— être un véritable outil de pilotage de la performance, pour servir de support aux échanges avec l'encadrement opérationnel / concessionnaire et pour sensibiliser et mobiliser les équipes terrain (intéressés sur les résultats de performance) sur l'amélioration de la satisfaction des consommateurs.
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L'accord-cadre indiqué au point II.1.3 sera exécuté sous la forme d'un marché à bons de commande.
Description des options:
Le marché sera conclu pour une durée d'un an, renouvelable 2 fois, sans que la durée totale du marché ne puisse excéder 3 ans.
Nombre de reconductions possibles: 2
Durée de l'accord: 36 mois
Numéro de référence: 13258
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Les 11 terminaux des aéroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les documents à remettre pour faire acte de candidature sont la fiche de renseignements entreprise (FRE) renseignée (cette fiche est à remplir par le candidat via un formulaire de saisie en ligne directement accessible dans son compte) et le K-Bis.
Situation économique et financière:
Chiffre d'affaires des trois dernières années dans le domaine d'activité concerné.
Capacité technique et professionnelle:
Décriptions des moyens matériels et humains nécessaires à l'exécution du marché et références de même nature que l'objet du marché.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les sommes dues en exécution du marché seront payées par virement bancaire dans un délai global de 60 jours. Le financement des prestations est assuré par des fonds propres et des emprunts bancaires.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 3
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Fabienne Gilat
Nom: Aéroports de Paris
Adresse postale: Orly Sud 103
Commune postale: Orly Aérogare Cedex
Code postal: 94396
Point de contact: Direction des achats
URL pour informations complémentaires: http://www.tendersmart.com 🌏
Nom: www.tendersmart.com
URL pour la participation: http://www.tendersmart.com 🌏
URL des documents: http://www.tendersmart.com 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Référé précontractuel pouvant être exercé depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du marché (article 5 de l'ordonnance du 7 mai 2009). Référé contractuel prévu par l'article 11 de l'ordonnance du 7 mai 2009. Recours en nullité relative (5 ans). Recours en nullité absolue (30 ans).
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Source: OJS 2013/S 107-183774 (2013-06-03)
Avis d'attribution de marché (2013-11-21)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 510 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse Internet: http://aeroportsdeparis.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-11-21 📅
Date de publication: 2013-11-26 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 229-398565
Se réfère à l'avis: 2013/S 107-183774
Numéro JO-S: 229

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme Fabienne Gilat
Source: OJS 2013/S 229-398565 (2013-11-21)
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Région:
France Ile-de-France Ile-de-France
Produits/services:
Services aux entreprises: droit,... Études de marché et recherche économique;... Services d'études de marchés Services d'études Services de réalisation d'enquêtes