Mise en place et gestion opérationnelle du centre de contacts multicanal (CCM) de l'UGAP
Mise en place et gestion opérationnelle du centre de contacts multicanal (CCM) de l'UGAP. Dans la phase projet, le titulaire retenu assure les prestations suivantes: - définition du planning général de mise en place du centre de contacts multicanal en collaboration avec l'UGAP. - mise en place technique du centre en liaison avec la direction des systèmes d'information de l'UGAP - définition et rédaction en collaboration avec l'ugap des procédures et modes opératoires de traitement des contacts - mise en place des différentes formations en liaison avec l'équipe de pilotage interne de l'UGAP - mise en place de l'équipe (téléconseillers et encadrement) Dans la phase pilote et la phase de routine, le titulaire assure les prestations suivantes: - gestion quotidienne des différentes activités du centre de contacts multicanal (traitement des appels commerciaux et de support à l'utilisation du site de vente en ligne, traitement des commandes et des devis) - production de tableaux de bord sur les différentes activités du centre de contacts multicanal (traitement des appels, traitement des commandes) - rédaction des différents rapports d'activités (journaliers, hebdomadaires, mensuels) - remontées d'informations vers l'UGAP pour faire évoluer les procédures et avoir une meilleure connaissance des demandes clients - suivi de la satisfaction client - mise en place des moyens humains et techniques nécessaires pour atteindre les objectifs de performance attendus pour le centre de contacts multicanal (qualité de service, délai de traitement des commandes et devis, taux de litiges sur les commandes enregistrées) - gestion de différents types d'opération en émission d'appels (qualification, détection de projets, fidélisation, prospection).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2012-07-02.
L'appel d'offres a été publié le 2012-05-21.
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Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2012-05-21
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Avis de marché
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