Renouvellement des services de système informatique de centres de contacts grande capacité et prestations associées

EDF SA

La prestation concerne le renouvellement des marchés centres de contacts. Elle comprend la fourniture d'une plateforme de services externalisée et de numéros de collecte associés principalement destinés à la direction commerce d'EDF pour l'ensemble de sa clientèle. Elle pourra être utilisée par d'autres entités d'EDF SA pour de la collecte administrative.
Elle se décompose en 3 lots:
Lot 1:
— Plate-forme centres de contacts,
— Reconnaissance et routage,
— Distribution,
— Traitement des demandes,
— Gestion du système,
— Reporting,
— Appels sortants,
— Système d’enregistrement des communications;
Lot 2:
— Collecte accueil pour les centres de contacts de la direction commerce,
— Collecte des demandes (numéros de collecte de type accueil, numéros gratuits, numéros à coûts partagés, numéros à revenus partagés, numéros géographiques liés au réseau de l’opérateur, numéros courts);
Lot 3: collecte administrative.
La prestation sera externalisée dans les locaux du titulaire. Le titulaire devra pouvoir disposer de 2 Data-Centers distincts dont la localisation devra être compatible avec les exigences de performance, de qualité réseau et de disponibilité attendues dans la fourniture d’un service de centre d’appels dont les conseillers sont sur le territoire métropolitain. Les locaux du titulaire devront répondre aux exigences techniques et sécurité SI de "site sûr". Le titulaire devra fournir un centre de services en langue française 24/24, 7/7 365/365. Des réunions de suivi du contrat, périodiques ou exceptionnelles, se dérouleront dans les locaux d'EDF.
Le titulaire s'engage à accorder aux filiales françaises et étrangères de l'Entreprise dont celles ci-après mentionnées: ERDF, RTE, EDF Energy, EDF EN, le bénéfice des prix et des conditions commerciales du présent marché.
Le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) et ses annexes techniques qui décrivent le besoin seront fournis lors de la consultation aux candidats retenus.
Les candidats doivent être des professionnels dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte.

Le délai de réception des offres était de 2011-11-21. L'appel d'offres a été publié le 2011-10-27.

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