Renouvellement des services de système informatique de centres de contacts grande capacité et prestations associées

EDF SA

La prestation concerne le renouvellement des marchés centres de contacts. Elle comprend la fourniture d'une plateforme de services externalisée et de numéros de collecte associés principalement destinés à la direction commerce d'EDF pour l'ensemble de sa clientèle. Elle pourra être utilisée par d'autres entités d'EDF SA pour de la collecte administrative.
Elle se décompose en 3 lots:
Lot 1:
— Plate-forme centres de contacts,
— Reconnaissance et routage,
— Distribution,
— Traitement des demandes,
— Gestion du système,
— Reporting,
— Appels sortants,
— Système d’enregistrement des communications;
Lot 2:
— Collecte accueil pour les centres de contacts de la direction commerce,
— Collecte des demandes (numéros de collecte de type accueil, numéros gratuits, numéros à coûts partagés, numéros à revenus partagés, numéros géographiques liés au réseau de l’opérateur, numéros courts);
Lot 3: collecte administrative.
La prestation sera externalisée dans les locaux du titulaire. Le titulaire devra pouvoir disposer de 2 Data-Centers distincts dont la localisation devra être compatible avec les exigences de performance, de qualité réseau et de disponibilité attendues dans la fourniture d’un service de centre d’appels dont les conseillers sont sur le territoire métropolitain. Les locaux du titulaire devront répondre aux exigences techniques et sécurité SI de "site sûr". Le titulaire devra fournir un centre de services en langue française 24/24, 7/7 365/365. Des réunions de suivi du contrat, périodiques ou exceptionnelles, se dérouleront dans les locaux d'EDF.
Le titulaire s'engage à accorder aux filiales françaises et étrangères de l'Entreprise dont celles ci-après mentionnées: ERDF, RTE, EDF Energy, EDF EN, le bénéfice des prix et des conditions commerciales du présent marché.
Le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) et ses annexes techniques qui décrivent le besoin seront fournis lors de la consultation aux candidats retenus.
Les candidats doivent être des professionnels dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2011-11-21. L'appel d'offres a été publié le 2011-10-27.

Qui ?

• EDF SA

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2011-10-27	Avis de marché
2012-10-19	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2011-10-27)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:

Acheminement des appels clients de la direction commerce vers environ 6 000 conseillers simultanés canal de communication pour environ 30 millions de clients soit à peu près 530 000 000 de minutes/an.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Edf sa
Adresse postale: 20 place de la Défense, Tour EDF
Code postal: 92050
Commune postale: Paris La Défense
Contact
Adresse Internet: http://www.edf.com 🌏
Courrier électronique: catherine.martinez@edf.fr 📧
Téléphone: +33 156650634 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2011-10-27 📅
Date limite de soumission: 2011-11-21 📅
Date de publication: 2011-11-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2011/S 210-343023
Se réfère à l'avis: 2011/S 40-065773
Numéro JO-S: 210
Informations complémentaires

Les candidats sont invités à présenter leur réponse et les documents demandés en III.2) sur la plateforme de dématérialisation Portail achats EDF http//:portail-achats.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter BravoSolution par téléphone au +33 0811906438 (appel local) du lundi au vendredi de 9:00 à 19:00 ou par courrier électronique à edf-achats@bravosolution.fr. Pour accéder à la demande d'information rfi_53870 "service de Système Informatique de centre d'appels grande capacité et prestations associées": — se connecter sur http//:portail-achats.edf.com, — sur la page d'accueil du site, cliquer sur "accès aux demandes d'informations", — cliquer sur l'onglet "demandes d'informations accessibles à tous", — sélectionner la demande d'informations rfi_53870, — cliquer sur "j'accepte" sur la gauche de l'écran, — cliquer sur "ajouter à mes demandes d'informations", — valider. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché (ou rfi).

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 5
Brève description:

Elle se décompose en 3 lots:

Lot 1:

— Plate-forme centres de contacts,

— Reconnaissance et routage,

— Distribution,

— Traitement des demandes,

— Gestion du système,

— Reporting,

— Appels sortants,

— Système d’enregistrement des communications;

Lot 2:

— Collecte accueil pour les centres de contacts de la direction commerce,

— Collecte des demandes (numéros de collecte de type accueil, numéros gratuits, numéros à coûts partagés, numéros à revenus partagés, numéros géographiques liés au réseau de l’opérateur, numéros courts);

Lot 3: collecte administrative.

La prestation sera externalisée dans les locaux du titulaire. Le titulaire devra pouvoir disposer de 2 Data-Centers distincts dont la localisation devra être compatible avec les exigences de performance, de qualité réseau et de disponibilité attendues dans la fourniture d’un service de centre d’appels dont les conseillers sont sur le territoire métropolitain. Les locaux du titulaire devront répondre aux exigences techniques et sécurité SI de "site sûr". Le titulaire devra fournir un centre de services en langue française 24/24, 7/7 365/365. Des réunions de suivi du contrat, périodiques ou exceptionnelles, se dérouleront dans les locaux d'EDF.

Le titulaire s'engage à accorder aux filiales françaises et étrangères de l'Entreprise dont celles ci-après mentionnées: ERDF, RTE, EDF Energy, EDF EN, le bénéfice des prix et des conditions commerciales du présent marché.

Le cahier des clauses techniques particulières (CCTP) et ses annexes techniques qui décrivent le besoin seront fournis lors de la consultation aux candidats retenus.

Les candidats doivent être des professionnels dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte.

Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Plateforme de centres de contacts
Brève description:

Plateforme de centres de contacts assurant les fonctionnalités suivantes:

— Système d’enregistrement des communications.

Quantité ou étendue: 6 000 conseillers simultanés environ.
Informations complémentaires sur les lots:

Le lot 1 pourra être remis en concurrence indépendamment des lots 2 et 3 pour une applicabilité possible au-delà de la période ferme de 5 ans.1 même soumissionnaire pourra être attributaire de 1 ou plusieurs lots.

Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Collecte accueil commerce
Brève description:

Collecte des demandes téléphoniques (numéros de collecte de type accueil, numéros gratuits, numéros à coûts partagés, numéros à revenus partagés, numéros géographiques liés au réseau de l’opérateur, numéros courts) pour les centres de contacts de la direction commerce.

Quantité ou étendue:

Canal de communication pour environ 30 000 000 de clients représentant environ 480 millions de minutes par an.

Informations complémentaires sur les lots:

Le lot 2 pourra être remis en concurrence indépendamment des lots 1 et 3 pour une applicabilité possible au-delà de la période ferme de 5 ans. 1 même soumissionnaire pourra être attributaire de 1 ou plusieurs lots.

Numéro du lot: 3
Intitulé du lot: Collecte administrative
Brève description:

Fourniture de numéros d'accueil (hors numéros d'accueil liés à la plateforme de centres de contacts).

Quantité ou étendue: Canal de communicaton pour environ 50 000 000 de minutes par an.
Informations complémentaires sur les lots:

Le lot 3 pourra être remis en concurrence indépendamment des lots 1 et 3 pour une applicabilité possible au-delà de la période ferme de 5 ans. 1 même soumissionnaire pourra être attributaire de 1 ou plusieurs lots.

Les variantes sont acceptées ✅
Description des options:

5 années optionnelles reconductibles par périodes annuelles avec possibilité de remise en concurrence indépendante de chacun des 3 lots dont l'applicabilité serait possible au-delà de la période ferme d'une durée de 5 ans.

La durée mentionnée à la rubrique II.3 comprend l'option de durée.

Options achat, location et location-vente pour la fourniture des licences.

Autres prestations optionnelles seront précisées dans les pièces techniques jointes à la consultation.

Durée de l'accord: 120 mois
Numéro de référence: Tender 99778
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

Les sites d'hébergement sont localisés chez le titulaire. Ils devront acheminer les appels vers des conseillers se trouvant sur l'ensemble du territoire métropolitain.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les réponses aux renseignements suivants sont à apporter sur http://portail-achats.edf.com - demande d'information rfi _53870 (cf VI.3)).

Ne peuvent soumissionner:

1) Les candidats qui ont fait l’objet, depuis moins de 5 ans, d’une condamnation définitive pour l’une des infractions prévues aux articles 222-38,222-40, 226-13,313-1 à 313-3,314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6,413-9 à 413-12,421-1 à 421-2-3, au deuxième alinéa de l’article 421-5, à l’article 433-1, au second alinéa de l’article 433-2, au huitième alinéa de l’article 434-9, au second alinéa de l’article 434-9-1, aux articles 435-3,435-4,435-9,435-10,441-1 à 441-7,441-9, 445-1 et 450-1 du code pénal, à l’article 1741 du code général des impôts et aux articles L. 2339-2 à L. 2339-4, L. 2339-9, L. 2339-11-1 à L. 2339-11-3 du code de la défense;

2) Les candidats qui ont fait l’objet, depuis moins de 5 ans, d’une condamnation inscrite au bulletin n° 2 du casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L. 8221-1, L. 8221-3, L. 8221-5, L. 8231-1, L.8241-1, L. 8251-1 et L. 8251-2 du code du travail;

3) Les candidats soumis à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l’article L. 640-1 du code de commerce, les personnes physiques dont la faillite personnelle a été prononcée en application des articles L.653-1 à L. 653-8 du même code ainsi que les personnes faisant l’objet d’une procédure équivalente régie par

Un droit étranger. Les candidats admis à la procédure de redressement judiciaire instituée par l’article L. 631-1 du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger doivent justifier qu’elles ont été habilitées à poursuivre leurs activités pendant la durée prévisible d’exécution du marché;

4) Les candidats qui, au 31 décembre de l’année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n’ont pas souscrit les déclarations leur incombant en matière fiscale et sociale ou n’ont pas acquitté les impôts et cotisations exigibles à cette date. Toutefois, sont considérées comme en situation

Régulière les candidats qui, au 31 décembre de l’année précédant celle au cours de laquelle a eu lieu le lancement de la consultation, n’avaient pas acquitté les divers produits devenus exigibles à cette date, ni constitué de garanties, mais qui, avant la date du lancement de la consultation, ont, en l’absence de toute.

Mesure d’exécution du comptable ou de l’organisme chargé du recouvrement, soit acquitté lesdits produits, soit constitué des garanties jugées suffisantes par le comptable ou l’organisme chargé du recouvrement. Les personnes physiques qui sont dirigeants de droit ou de fait d’une personne morale qui ne satisfait pas aux conditions prévues au présent alinéa ne peuvent être personnellement candidates à un marché.

Pour justifier qu’il n’est pas dans l’une des situations citées aux point 1) à 4) ci-avant, le candidat doit produire une déclaration sur l’honneur datée et signée.

Le candidat doit s'identifier:

— Nom ou dénomination,

— adresse du siège social,

— SIREN, Identifiant TVA, code NAF pour le candidat établi en France,

— personne ayant le pouvoir d'engager la société,

— interlocuteurs commerciaux et techniques responsables de la réponse à l'avis de marché (noms, téléphone).

Le candidat doit produire:

— un justificatif ou certificat de moins de 1 an attestant le paiement de ses cotisations sociales, impôts et taxes délivré par les autorités compétentes des états concernés,

— un extrait du Kbis de la société datant de moins d'1 an ou, le cas échéant, une attestation officielle de situation délivrée par une autorité judiciaire ou administrative du pays d'appartenance,

— une attestation d'assurance datant de moins d'1 an couvrant la société au titre de la responsabilité civile.

Ces conditions sont applicables à chacun des membres d’un groupement candidat le cas échéant.

Le candidat doit répondre à l'intégralité des questions posées et apporter la preuve du respect des conditions minimales dans sa demande de participation répondant à cet Avis.

En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Situation économique et financière:

Les réponses aux renseignements suivants sont à apporter sur http://portail-achats.edf.com -demande d'information rfi _53870 (cf VI.3)).

Situation économique et financière sur les 3 dernières années (2008 - 2009 - 2010):

— Chiffre d'affaire total de la société en 2008…

… [M€] - global monde,

… réalisé avec le groupe EDF [M€],

— Chiffre d'affaire de la société en 2008 réalisé dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte [M€],

— Chiffre d'affaire total de la société en 2009…

… [M€] - global monde,

… réalisé avec le groupe EDF [M€],

— Chiffre d'affaire de la société en 2009 réalisé dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte[M€],

— Chiffre d'affaire total de la société en 2010…

… [M€] - global monde,

… réalisé avec le groupe EDF [M€],

— Chiffre d'affaire de la société en 2010 réalisé dans le domaine des centres d'appels grande capacité et des prestations de collecte [M€].

Le candidat fournit le bilan et le compte de résultat de sa société sur les 3 dernières années.

Ces conditions sont applicables au groupement candidat le cas échéant.

Un seuil financier minimum du CA en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation est requis.

Le candidat doit répondre à l'intégralité des questions posées et apporter la preuve du respect des conditions minimales dans sa demande de participation répondant à cet Avis.

En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Capacité technique et professionnelle:

Les réponses aux renseignements suivants sont à apporter sur http://portail-achats.edf.com -demande d'information rfi _53870 (cf VI.3)).

Le candidat doit apporter les renseignements suivants:

— le candidat est-il en mesure de proposer une offre globale de l'ensemble des services décrits en II.1.5)? oui/non. Préciser la réponse,

— recours éventuel à la sous-traitance - oui/non. Si oui, indiquer les coordonnées de la ou des sociétés pressenties. Si votre candidature est retenue, en cas de sous-traitance, vous devrez fournir la liste des sociétés sous-traitantes en précisant leur rang. Devront être mentionnés la nature, le lieu de réalisation et la part représentée mise en place pour répondre à la consultation. La sous-traitance ne peut être totale ni concerner le pilotage de la prestation,

— recours éventuel à la co-traitance selon les termes décrits en III.1.3): oui/non. Si oui, indiquer les coordonnées de la ou des sociétés co-traitantes ainsi que le nom du mandataire,

— le candidat peut-il disposer de 2 sites d'hébergement distincts? oui/non. Préciser la réponse,

— le candidat peut-il proposer des Data-Centers dont la localisation est compatible avec les exigences de performance et de qualité réseau et de disponibilité attendues dans la fourniture d'un centre d'appels dont les conseillers sont sur le territoire métropolitain ? oui/non. Préciser la réponse,

— Pour réaliser la prestation dans ses locaux, le titulaire devra mettre en place un "site sûr" dont les modalités seront précisées lors de la consultation.

La liaison entre le réseau de l’entreprise et celui du titulaire fera l'objet d'une étude menée par l’entreprise qui permettra de déterminer la meilleure solution de raccordement au meilleur coût en fonction des besoins d'échanges.

Le titulaire devra s'adapter à la solution préconisée en fonction de la technologie associée.

Un raccordement de type "site sûr" peut imposer des contraintes sur les locaux et environnements du titulaire.

L’entreprise réalise un suivi strict des "sites sûrs" et est seule habilitée à délivrer ou à maintenir l'accréditation "site sûr".

Une fois la qualification "site sûr" obtenue par le titulaire, celui-ci s’engage à respecter dans son site délocalisé les contraintes de "site sûr" de manière à ce que cette accréditation ne soit pas remise en cause par l’entreprise.

L’entreprise se réserve le droit de faire évoluer ces exigences de sécurité, le titulaire en sera informé au préalable.

L’entreprise se réserve le droit d’auditer sans préavis la sécurité des installations du titulaire tout au long de la prestation.

Compte-tenu des précisions apportées ci-dessus, le candidat peut-il dédier a priori des locaux aux conditions formulées par EDF et accepter les contraintes de sécurité associées au "site sûr" pour équiper ses locaux d'un point d'accès à son réseau d'entreprise. Oui/non. Le candidat précisera dans sa réponse s'il a déjà mis en oeuvre des "sites sûrs".

— Le candidat est-il en mesure de mettre en place un centre de services en langue française 24/24, 7/7, 365/365? oui/non,

— Quelles sont les connaissances du candidat en matière…

… de progiciels de solution de centre de contacts (partenariat, programme de formation...) Préciser la réponse et joindre éventuellement tout justificatif en cours de validité apportant la preuve de la réponse (cerification...),

… d'intégration dans le domaine de la prestation (partenariat, programme de formation...) Préciser la réponse et joindre éventuellement tout justificatif en cours de validité apportant la preuve de la réponse (cerification...),

— De quels effectifs le candidat dispose-t-il sur le domaine des centres d'appels dans les activités suivantes: effectifs R&D/ingénierie, effectifs projets de développement, effectifs exploitation,

— Pour information, le candidat est-il déclaré à l'ARCEP?

— Pour information, le candidat dispose-t-il de locaux en propre pour l'hébergement des équipements informatiques ou utilise-t-il les locaux d'un sous-traitant ? Préciser la réponse,

— Le candidat peut-il présenter des références dans le domaines des centres de contacts et de la collecte? Préciser la réponse.

Ces conditions sont applicables au groupement candidat le cas échéant.

Le candidat doit répondre à l'intégralité des questions posées et apporter la preuve du respect des conditions minimales dans sa demande de participation répondant à cet avis.

En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas de groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché, les candidats sont informés que l'entité adjucatrice attribuera le marché à un groupement solidaire. Le fait de répondre au titre d'un groupement entraîne l'impossibilité pour les membres du groupement de soumissionner à titre individuel ou de répondre dans plusieurs groupements. Le groupement doit être impérativement constitué lors de la réponse à l'avis de marché.

Autres conditions particulières:

Afin d’éviter tout conflit d'intérêt, les sociétés qui pourraient intervenir sur des prestations d'expertise telles que l'assistance à maîtrise d'oeuvre dans le cadre de futures consultations liées au présent marché ne pourront soumissionner à la consultation à titre individuel ou en tant que membre d'un groupement momentané.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 10
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: direction des achats informatique et télécommunications
Catherine Martinez
Adresse du profil d'acheteur: http://portail-achats.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date de publication: 2011-02-26 📅
Identifiants
Type de publication antérieure: Periodic_indicative_notice
Numéro de l'avis au JO S: 2011/S 040-065773

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: www.tgi-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance
Source: OJS 2011/S 210-343023 (2011-10-27)

Avis d'attribution de marché (2012-10-19)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2012-10-19 📅
Date de publication: 2012-10-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2012/S 210-345378
Se réfère à l'avis: 2011/S 210-343023
Source: OJS 2012/S 210-345378 (2012-10-19)

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