Prestations de centre de contacts pour les services clients ColiPoste

[La Poste] direction des achats du Colis (DHA-CL)

ColiPoste, opérateur colis du groupe La Poste, souhaite confier à un ou plusieurs prestataire(s) la gestion d’une partie du traitement de la relation client tout en garantissant les ambitions de qualité de service et satisfaction client du groupe La Poste.
Les clients expéditeurs et destinataires contactent les services clients au travers de différents médias:
— appels téléphoniques (numéros propres à ColiPoste et n° groupe La Poste (3631),
— courriers électroniques,
— formulaire web,
— courrier,
— formulaire papier.
L'allotissement tient compte des différentes cibles d'appelants, des médias utilisés (y compris à travers le 3631 du groupe La Poste) et des typologies de requêtes.
Le (les) contrat(s) sera(ont) conclu(s) pour une période ferme de 18 mois. Il(s) pourra(ont) être reconduit(s) pour des périodes de 12 mois dans la limite de 2 fois.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2011-10-11. L'appel d'offres a été publié le 2011-09-14.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? OĂą ?
Historique des marchés publics
Date Document
2011-09-14 Avis de marché
2011-09-15 Informations complémentaires
2012-07-02 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2011-09-14)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Quantité ou étendue:
Les services clients ColiPoste souhaitent confier à un ou plusieurs prestataires la gestion de (en moyenne):— 675 000 appels par an,— 125 000 courriers électroniques et courriers par an,— et 800 000 fax par an.Périmètre potentiel des appels (lots optionnels y compris): 1 225 000 appels.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Centre d'appels 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus Ă©conomique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Adresse postale: 62 rue Camille Desmoulins
Code postal: 92441
Commune postale: Issy-les-Moulineaux Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: diana.kabeya@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 147656407 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2011-09-14 đź“…
Date limite de soumission: 2011-10-11 đź“…
Date de publication: 2011-09-16 đź“…
Identifiants
Numéro d'avis: 2011/S 178-292864
Numéro JO-S: 178
Informations complémentaires
La Poste souhaite inviter un nombre restreint de candidats à présenter une offre. Seuls les candidats qui auront obtenu une note globale supérieure ou égale à 12 seront admis à présenter une offre. La notation des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.2 et III.2.3. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats, — le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — un accès internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS), — une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme, — un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v6 sp2 ou supérieur, soit du navigateur Firefox v3 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/. Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 5
L’avis concerne: Establishment_framework_agreement
Brève description:
ColiPoste, opérateur colis du groupe La Poste, souhaite confier à un ou plusieurs prestataire(s) la gestion d’une partie du traitement de la relation client tout en garantissant les ambitions de qualité de service et satisfaction client du groupe La Poste.
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Les clients expéditeurs et destinataires contactent les services clients au travers de différents médias:
— appels téléphoniques (numéros propres à ColiPoste et n° groupe La Poste (3631),
— courriers électroniques,
— formulaire web,
— courrier,
— formulaire papier.
L'allotissement tient compte des différentes cibles d'appelants, des médias utilisés (y compris à travers le 3631 du groupe La Poste) et des typologies de requêtes.
Le (les) contrat(s) sera(ont) conclu(s) pour une période ferme de 18 mois. Il(s) pourra(ont) être reconduit(s) pour des périodes de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Traitement des appels entrants clients destinataires (numéros dédiés)
Brève description:
Il s’agit du traitement des appels entrants de clients relevant d’une distribution de colis par les agences ColiPoste. Ce service a pour but de prendre en charge les demandes clients, proposer une assistance à la livraison et de remonter les dysfonctionnements.
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Seule une partie de ces appels entrants sera confiée à un prestataire, le reste des flux étant traité par ColiPoste.
Quantité ou étendue: Volume annuel estimé à attribuer: entre 250 000 et 300 000 appels.
Durée de l'accord: 42 mois
Informations complémentaires sur les lots: Ce lot sera attribué à un ou plusieurs prestataires.
Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Traitement des courriers électronique et courriers de clients destinataires
Brève description:
Les clients destinataires de ColiPoste peuvent contacter le service client par courriers Ă©lectroniques ou courrier. Le site Colissimo.fr permet notamment aux internautes de saisir un formulaire de demandes qui aboutit au service client.
Quantité ou étendue: Volume annuel estimé: entre 100 000 et 150 000 contacts.
Numéro du lot: 3
Intitulé du lot: Traitement des appels entrants pour des demandes d'information commerciale (information produit et services) et localisation de colis (3631)
Brève description:
Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels entrants relevant d'une demande d’information commerciale ou d’une localisation de colis. Le traitement des demandes d'information commerciale consiste à fournir aux clients une information détaillée sur les produits et/ou service offert par ColiPoste (offre de colis, les informations tarifaires et commerciales). Le traitement des demandes de suivi de colis consiste à fournir aux clients une information sur la localisation de leur colis dans le réseau postal.
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Quantité ou étendue:
Volume annuel estimé:
— entre 100 000 et 150 000 appels d'information commerciale,
— entre 250 000 et 300 000 appels de suivi de colis.
Informations complémentaires sur les lots: Ce lot sera attribué un prestataire.
Numéro du lot: 4
Intitulé du lot: Traitement de la saisie fax
Brève description:
Il s'agit d'effectuer un traitement des fax arrivés au service clients sur des problématiques de livraison (délai ...). Le traitement passe notamment par la saisie d’informations importantes au traitement dans une matrice Excel ou une IHM avant d’être transmise à ColiPoste pour intégration dans ses outils.
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Quantité ou étendue: Volume annuel estimé: entre 250 000 et 300 000 appels.
Informations complémentaires sur les lots: Ce lot sera attribué à un prestataire.
Numéro du lot: 5
Intitulé du lot: Optionnel: traitement des appels entrants déclaration d'incident ou de réclamation clients expéditeurs (3631)
Brève description:
Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels de réclamation des clients expéditeurs en ouvrant un dossier de réclamation dans l'application CRM dédié.
Ces flux, non traités par ColiPoste à ce jour, devraient entrer dans le périmètre de services clients ColiPoste à partir de septembre 2012. La décision de traiter ces flux ou de les confier à un prestataire sera prise lors de l'extension des activités des services clients à ce traitement. L'attribution de ce lot est donc optionnelle.
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Quantité ou étendue: Volume annuel estimé entre 250 000 et 300 000 appels.
Informations complémentaires sur les lots:
Ce lot sera attribué un ou plusieurs prestataires.
Ce lot optionnel n'a pas d'incidence sur la durée maximale du ou des accord(s).
Numéro du lot: 6
Intitulé du lot: Optionnel: traitement des appels entrants déclaration d'incident ou de réclamation clients destinataires (3631)
Brève description:
Il s'agit de prendre en charge le traitement des appels entrants de déclaration d’incidents ou réclamations des clients destinataires livrés par les centres de distribution courrier et qui portent essentiellement sur des problématiques de livraison.
Ces flux, non traités par ColiPoste à ce jour, sont susceptibles d’entrer dans le périmètre des services clients ColiPoste à partir de 2013. La décision de traiter ces flux ou de les confier à un prestataire sera prise lors de l'extension des activités des SC à ce traitement. L'attribution de ce lot est donc optionnelle.
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Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Les services clients ColiPoste souhaitent confier Ă  un ou plusieurs prestataires la gestion de (en moyenne):
— 675 000 appels par an,
— 125 000 courriers électroniques et courriers par an,
— et 800 000 fax par an.
Périmètre potentiel des appels (lots optionnels y compris): 1 225 000 appels.
Description des options:
1- les lots 5 et 6 sont des lots optionnels;
2- à l'issue de la période ferme de 18 mois, les périodes de reconduction du contrat sont des options.
L'activation des lots optionnels (5 et 6) n'a pas d'incidence sur la durée maximale du ou des accord(s).
Nombre de reconductions possibles: 2
Numéro de référence: EUR_2011-000424
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou Ă©quivalence;
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le "Questionnaire d'informations". En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
Situation économique et financière:
La capacité économique et financière du candidat sera appréciée au regard (50 %):
— du chiffre d'affaire 2010 qui doit être supérieur à 1 000 000 EUR HT,
— de la santé financière, pérennité du candidat.
Capacité technique et professionnelle:
La capacité technique du candidat sera appréciée au regard (35 %):
— de ses expériences et ses références sur les 12 derniers mois.
La maîtrise de la langue française écrit et orale est indispensable (éliminatoire).
— le candidat devra justifier d'une démarche qualité développement durable (15 %).
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir Ă  La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dans le cas ou le candidat répondrait en co-traitance, celle-ci sera contractualisée sous forme de co-traitance conjointe avec un mandataire solidaire. Il est demandé au groupement de se positionner dès la demande de participation en adressant à La Poste une lettre de formation de groupement en précisant la forme juridique.
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Le groupement devra répondre aux critères de préselection énoncés au présent avis de marché.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 42
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] Direction des achats du colis (DHA-CL)
Activité principale: Postal_services
Contact
Point de contact: Diana Kabeya
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 đź“ 
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2011/S 178-292864 (2011-09-14)
Informations complémentaires (2011-09-15)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2011-09-15 đź“…
Date de publication: 2011-09-21 đź“…
Identifiants
Numéro d'avis: 2011/S 181-293670
Se réfère à l'avis: 2011/S 178-292864
Numéro JO-S: 181
Source: OJS 2011/S 181-293670 (2011-09-15)
Avis d'attribution de marché (2012-07-02)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] direction des achats du colis (DHA-CL)

Référence
Dates
Date d'envoi: 2012-07-02 đź“…
Date de publication: 2012-07-04 đź“…
Identifiants
Numéro d'avis: 2012/S 126-208456
Numéro JO-S: 126
Informations complémentaires
Annulation du lot 5: optionnel: traitement des appels entrants déclaration d'incident ou de réclamation clients expéditeurs (3631). Annulation du lot 6: optionnel: traitement des appels entrants déclaration d'incident ou de réclamation clients destinataires (3631).
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Source: OJS 2012/S 126-208456 (2012-07-02)
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