Modernisation de la chaîne de support numérique du Ministère de la Culture (infogérance, support de proximité, helpdesk)

Ministère de la Culture

Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques, téléphoniques et infrastructures multimédia (visioconférence / IP- TV / Affichage dynamique et Tablette réservation de salle de réunion) sur le périmètre de l'administration centrale et services déconcentrés du Ministère, hors établissements publics sous tutelle. Cette modernisation passe par le regroupement des services ci-dessous qui seront confiés à un seul Titulaire : Service A : l'Assistance Informatique Téléphonique (AIT) ou Service Desk est le guichet unique accessible en multicanal pour les utilisateurs du Ministère de la Culture (MC). Il répond aux sollicitations techniques (bureautiques, applicatives et de téléphonie) et d'assistance des utilisateurs dans le cadre d'un support de niveau 1, via différents canaux possibles. Service B : les Services de Proximité, la Logistique, la Maintenance et la Téléphonie (PLMT) concourent au maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail informatique des agents du Ministère de la Culture et couvrent notamment l'installation d'ordinateurs de bureau et de périphériques y compris les logiciels bureautiques spécifiques et applications « métier », la résolution d'incidents, le traitement des demandes et la tenue de kiosques IT situé dans les locaux de Paris intra-muros. Ce service assure également la gestion du parc matériel bureautique avec la gestion des stocks de pièces et un SAV intégré au site de l'administration centrale, ainsi que les interventions de téléphonie et de matériel multimédia. Le Service B permet des résolutions de deuxième niveau (N2). Service C : le Pilotage de l'ensemble de ces services s'effectue par une supervision forte du Titulaire. De par son rôle de tour de contrôle, il priorise les incidents, gère les escalades, organise la connaissance et se positionne comme le responsable opérationnel de la prestation. Il est également responsable de l'ensemble des services, tout en étant point de contact privilégié de la gouvernance du Ministère.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2025-07-18. L'appel d'offres a été publié le 2025-06-02.

Qui ?

• Ministère de la Culture

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2025-06-02	Avis de marché

Avis de marché (2025-06-02)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Modernisation de la chaîne de support numérique du Ministère de la Culture (infogérance, support de proximité, helpdesk)
Numéro de référence: 2025-01-SNUM
Brève description:
“Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le...”

Brève description

Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques, téléphoniques et infrastructures multimédia (visioconférence / IP- TV / Affichage dynamique et Tablette réservation de salle de réunion) sur le périmètre de l'administration centrale et services déconcentrés du Ministère, hors établissements publics sous tutelle. Cette modernisation passe par le regroupement des services ci-dessous qui seront confiés à un seul Titulaire :

Service A : l'Assistance Informatique Téléphonique (AIT) ou Service Desk est le guichet unique accessible en multicanal pour les utilisateurs du Ministère de la Culture (MC). Il répond aux sollicitations techniques (bureautiques, applicatives et de téléphonie) et d'assistance des utilisateurs dans le cadre d'un support de niveau 1, via différents canaux possibles.

Service B : les Services de Proximité, la Logistique, la Maintenance et la Téléphonie (PLMT) concourent au maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail informatique des agents du Ministère de la Culture et couvrent notamment l'installation d'ordinateurs de bureau et de périphériques y compris les logiciels bureautiques spécifiques et applications « métier », la résolution d'incidents, le traitement des demandes et la tenue de kiosques IT situé dans les locaux de Paris intra-muros. Ce service assure également la gestion du parc matériel bureautique avec la gestion des stocks de pièces et un SAV intégré au site de l'administration centrale, ainsi que les interventions de téléphonie et de matériel multimédia. Le Service B permet des résolutions de deuxième niveau (N2).

Service C : le Pilotage de l'ensemble de ces services s'effectue par une supervision forte du Titulaire. De par son rôle de tour de contrôle, il priorise les incidents, gère les escalades, organise la connaissance et se positionne comme le responsable opérationnel de la prestation. Il est également responsable de l'ensemble des services, tout en étant point de contact privilégié de la gouvernance du Ministère.

Type de contrat: Services
Produits/services: Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance 📦
Valeur estimée hors TVA: 11 000 000 EUR 💰
Description
Description du marché:
“Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le...”

Description du marché

Le présent marché a pour objet d'assurer la chaîne complète de support aux utilisateurs, du centre d'appel aux services de proximité et d'assistance sur le matériel et les logiciels bureautiques, téléphoniques et infrastructures multimédia (visioconférence / IP- TV / Affichage dynamique et Tablette réservation de salle de réunion) sur le périmètre de l'administration centrale et services déconcentrés du Ministère, hors établissements publics sous tutelle. Cette modernisation passe par le regroupement des services ci-dessous qui seront confiés à un seul Titulaire :

Service A : l'Assistance Informatique Téléphonique (AIT) ou Service Desk est le guichet unique accessible en multicanal pour les utilisateurs du Ministère de la Culture (MC). Il répond aux sollicitations techniques (bureautiques, applicatives et de téléphonie) et d'assistance des utilisateurs dans le cadre d'un support de niveau 1, via différents canaux disponibles.

Service B : les Services de Proximité, la Logistique, la Maintenance et la Téléphonie (PLMT) concourent au maintien en conditions opérationnelles de l'environnement de travail informatique des agents du Ministère de la Culture et couvrent notamment l'installation d'ordinateurs de bureau et de périphériques y compris les logiciels bureautiques spécifiques et applications « métier », la résolution d'incidents, le traitement des demandes et la tenue de kiosques IT situé dans les locaux de Paris intra-muros. Ce service assure également la gestion du parc matériel bureautique avec la gestion des stocks de pièces et un SAV intégré au site de l'administration centrale, ainsi que les interventions de téléphonie et de matériel multimédia. Le Service B permet des résolutions de deuxième niveau (N2).

Service C : le Pilotage de l'ensemble de ces services s'effectue par une supervision forte du Titulaire. De par son rôle de tour de contrôle, il priorise les incidents, gère les escalades, organise la connaissance et se positionne comme le responsable opérationnel de la prestation. Il est également responsable de l'ensemble des services, tout en étant point de contact privilégié de la gouvernance du Ministère.

Produits/services supplémentaires: Services de gestion des installations informatiques 📦
Durée de l'accord: 72 (MONTH)
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Durée de l'accord
Date de début: 2026-02-01 📅
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'être renouvelé ✅
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0001

Procédure
Type de procédure
Procédure ouverte ✅
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2025-07-18 14:30:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 180
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Description
Dans le cas d'accords-cadres, justifier toute durée supérieure à 4 ans:
“Conformément aux dispositions de l'article L.2125-1 du Code de la commande publique, la durée d'un accord-cadre ne peut excéder quatre ans, sauf cas...”

Dans le cas d'accords-cadres, justifier toute durée supérieure à 4 ans

Conformément aux dispositions de l'article L.2125-1 du Code de la commande publique, la durée d'un accord-cadre ne peut excéder quatre ans, sauf cas exceptionnels dûment justifiés.
En l'espèce, la durée maximale de l'accord-cadre fixée à six (6) ans est justifiée par tant par l'objet que les conditions spécifiques d'exécution du marché, notamment :
- La nécessité d'une montée en compétence progressive du titulaire sur les environnements informatiques de la personne publique (infrastructure de la chaîne de support, parc hétérogène, applications métiers, procédures internes de traitement, outils de ticketing, etc.), au regard de la nature technique, administrative et organisationnelle des prestations attendues.
- L'intérêt stratégique pour la personne publique de capitaliser sur l'expérience acquise par le titulaire au fil des années, ce qui génère des gains d'efficience, une meilleure qualité de service et des économies tant d'échelle et que progressives, du fait de l'application de gains de productivité.
- L'existence d'un calendrier opérationnel et stratégique pluriannuel structurant, auquel ce marché s'intègre, rendant prématuré un renouvellement avant six ans.
En effet, les premières années du marché sont consacrées à la structuration des flux, à la coordination entre acteurs et à l'appropriation des procédures spécifiques à la personne publique. Cette phase de rodage est indispensable pour atteindre, au fil du temps, un niveau de performance optimal.
Une remise en concurrence anticipée, à l'issue de quatre (4) ans, priverait la personne publique des effets cumulatifs de cet apprentissage (réduction des délais, fiabilisation des process, ajustement des tarifs à la baisse grâce à la montée en puissance du titulaire). Le retour à une nouvelle phase d'apprentissage et de transition avec un nouveau prestataire serait alors contre-productif, coûteux, et risquerait de générer des ruptures de service.
En conséquence, la durée maximale et exceptionnelle de six (6) ans répond à un objectif de bonne gestion des deniers publics, en permettant notamment de pérenniser les gains de productivité générés par la montée en compétence progressive du titulaire, tout en assurant la stabilité et la continuité du service attendu.

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Ministère de la Culture
Numéro d'enregistrement national: 11004601800013
Adresse postale: 182 Rue Saint-Honoré 750001
Code postal: 75001
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: mission-achats.sg@culture.gouv.fr 📧
Téléphone: 0140157846 📞
URL: https://www.culture.gouv.fr/fr 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://www.marches-publics.gouv.fr/ 🌏
Type de pouvoir adjudicateur
Organisme de droit public
Activité principale
Loisirs, culture et culte
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=Entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&id=2777548&orgAcronyme=f5j 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.gouv.fr/?page=Entreprise.EntrepriseAdvancedSearch&AllCons&id=2777548&orgAcronyme=f5j 🌏

Informations complémentaires
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Ministère de la Culture
Numéro d'enregistrement national: 11004601800013
Adresse postale: 182 Rue Saint-Honoré 750001
Code postal: 75001
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: mission-achats.sg@culture.gouv.fr 📧
Téléphone: 0140157846 📞
URL: https://www.culture.gouv.fr/fr 🌏
Organe de révision
Nom: Ministère de la Culture
Numéro d'enregistrement national: 11004601800013
Adresse postale: 182 Rue Saint-Honoré 750001
Code postal: 75001
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: mission-achats.sg@culture.gouv.fr 📧
Téléphone: 0140157846 📞
URL: https://www.culture.gouv.fr/fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Ministère de la Culture
Numéro d'enregistrement national: 11004601800013
Adresse postale: 182 Rue Saint-Honoré 750001
Code postal: 75001
Commune postale: Paris
Région: Paris 🏙️
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: mission-achats.sg@culture.gouv.fr 📧
Téléphone: 0140157846 📞
URL: https://www.culture.gouv.fr/fr 🌏
Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2025/S 106-359733 (2025-06-02)

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