Acquisition et paramétrage, développement et intégration de solutions logicielles de Gestion de la Relation Client (GRC)

Enedis

Conformément au Projet Industriel et Humain (PIH) et à la Politique Client, ENEDIS a pour ambition de :
- Simplifier le quotidien des clients et des collaborateurs
- Accompagner des clients satisfaits et engager des collaborateurs responsables
- Assurer un suivi de bout en bout et en temps réel des demandes et vivre une GRC unifiée
Le positionnement cible de la GRC attendu est :
- Une GRC unifiée disposant de la vision 360 des données et interactions du client avec Enedis
- Une GRC, porte d’entrée pour tous les métiers qui l’utilisent au quotidien
L'objet du marché est :
I. Fourniture d’une solution logicielle et de l’expertise associée (support en phase de Build puis en Run, formations, …)
II. Fourniture de prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS.
Le marché est divisé en deux lots distincts :
Lot 1 : GRC Coeur
Lot 2 : Gestion des Campagnes.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-07-15. L'appel d'offres a été publié le 2022-06-13.

Qui ?

• Enedis

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2022-06-13	Avis de marché
2022-07-13	Informations complémentaires
2023-11-13	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2022-06-13)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de développement de logiciels de gestion des relations clientèle (CRM)
Brève description:

Conformément au Projet Industriel et Humain (PIH) et à la Politique Client, ENEDIS a pour ambition de : - Simplifier le quotidien des clients et des collaborateurs - Accompagner des clients satisfaits et engager des collaborateurs responsables - Assurer un suivi de bout en bout et en temps réel des demandes et vivre une GRC unifiée Le positionnement cible de la GRC attendu est : - Une GRC unifiée disposant de la vision 360 des données et interactions du client avec Enedis - Une GRC, porte d’entrée pour tous les métiers qui l’utilisent au quotidien L'objet du marché est : I. Fourniture d’une solution logicielle et de l’expertise associée (support en phase de Build puis en Run, formations, …) II. Fourniture de prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS. Le marché est divisé en deux lots distincts : Lot 1 : GRC Coeur Lot 2 : Gestion des Campagnes.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de développement de logiciels de gestion des relations clientèle (CRM) 📦
Code CPV supplémentaire: Logiciels et systèmes d'information 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis
Adresse postale: Tour Enedis - 34 place des corolles
Code postal: 92079
Commune postale: Paris La Defense Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.enedis.fr 🌏
Courrier électronique: vincent-externe.simon@enedis.fr 📧
Téléphone: +33 181973913 📞
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL pour la participation: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-06-13 📅
Date limite de soumission: 2022-07-15 📅
Date de publication: 2022-06-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 116-328381
Se réfère à l'avis: 2021/S 255-676501
Numéro JO-S: 116
Informations complémentaires

Les soumissionnaires pourront proposer un hébergement on premise ou externalisé (SAAS, IAAS, PAAS ou Cloud Hybride). Lors de la consultation, la comparaison des offres commerciales se fera en coûts complets. Ainsi, pour les fournisseurs dont l'offre n'inclut pas les coûts d'hébergement et d'exploitation, la notation commerciale prendra en compte ces coûts pour Enedis

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Conformément au Projet Industriel et Humain (PIH) et à la Politique Client, ENEDIS a pour ambition de :

- Simplifier le quotidien des clients et des collaborateurs

- Accompagner des clients satisfaits et engager des collaborateurs responsables

- Assurer un suivi de bout en bout et en temps réel des demandes et vivre une GRC unifiée

Le positionnement cible de la GRC attendu est :

- Une GRC unifiée disposant de la vision 360 des données et interactions du client avec Enedis

- Une GRC, porte d’entrée pour tous les métiers qui l’utilisent au quotidien

L'objet du marché est :

I. Fourniture d’une solution logicielle et de l’expertise associée (support en phase de Build puis en Run, formations, …)

II. Fourniture de prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS.

Le marché est divisé en deux lots distincts :

Lot 1 : GRC Coeur

Lot 2 : Gestion des Campagnes.

Valeur totale estimée: 114 000 000 EUR 💰
Intitulé du lot: GRC Coeur
Numéro du lot: 1
Brève description:

ENEDIS a pour ambition de simplifier le quotidien de ses conseillers, collaborateurs et clients et de les accompagner dans les parcours clients en assurant un suivi de bout en bout des demandes.

ENEDIS souhaite donc mettre en place une GRC unifiée, disposant d'une vision 360° des données, transmarché (residentiel, entreprise, collectivité), permettant le suivi des interactions avec le client, en omnicanal, porte d'entrée pour tous les métiers, et facilitant avec un accès simple et mobile pour les techniciens terrains.

L'objet de ce lot 1 GRC Coeur est la fourniture d’une solution de type CRM et son paramétrage, développement, intégration et MCO.

Le besoin couvre les deux périmètres suivants :

— Fourniture de la solution logicielle,

— Prestations de paramétrage, de développement, d’intégration et de MCO de la solution logicielle au sein du SI ENEDIS.

Chaque candidature devra couvrir l'ensemble du besoin et donc les deux périmètres. A ce titre, chaque opérateur économique pourra proposer au maximum 2 candidatures de composition différente :

- une candidature individuelle et/ou un groupement, ou,

- deux groupements de composition avec des membres différents.

Les fonctionnalités attendues sont les suivantes :

- Couplage entre la GRC et les différents canaux d’interaction des clients

- Vision 360

- Gestion des demandes

- Gestion des bannettes

- Orchestration Supra

- Gestion de la connaissance pour les collaborateurs

- Prise de rendez-vous (optionnel)

- Moteur de recommandations (optionnel)

- Outil de communication en temps réel entre collaborateurs (optionnel)

Le lot GRC cœur doit permettre de répondre aux besoins suivants :

- des accueils en front office, soit entre 2000 et 5000 utilisateurs

- du back office de spécialistes, du management ou des fonctions centrales, soit entre 1 000 et 2 500 utilisateurs

- et des techniciens terrain ayant des contacts avec le client, soit entre 5000 et 10 000 techniciens.

Valeur estimée hors TVA: 81 610 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 96 mois
Description des options:

La durée de marché mentionnée à la rubrique II.2.7) se décompose comme suit :

— périmètre fourniture d'une solution logicielle: durée ferme de 5 ans + 3 périodes optionnelles d'1 an maximum,

— périmètre prestations de paramétrage, développement, intégration et MCO : durée ferme de 2 ans + 3 périodes optionnelles d'1 an maximum.

À noter que la durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7) comprend l'option de durée.

Le CCTG prévoit un périmètre technique ferme et un périmètre technique optionnel.

Informations complémentaires:

Les soumissionnaires pourront proposer un hébergement on premise ou externalisé (SAAS, IAAS, PAAS ou Cloud Hybride).

Lors de la consultation, la comparaison des offres commerciales se fera en coûts complets. Ainsi, pour les fournisseurs dont l'offre n'inclut pas les coûts d'hébergement et d'exploitation, la notation commerciale prendra en compte ces coûts pour Enedis

Intitulé du lot: Gestion des Campagnes
Numéro du lot: 2
Brève description:

L'objet de ce lot est la fourniture d’une solution de type Gestion de campagne et son paramétrage, développement et intégration.

Le besoin couvre les périmètres suivants :

— Acquisition de la solution logicielle,

- Satisfaction client

- Campagnes relationnelles

Le lot Gestion des Campagnes doit permettre de répondre aux besoins suivants :

- Les utilisateurs principaux sont des utilisateurs occupant des fonctions de management local ou national soit entre 50 et 100 utilisateurs bénéficiant de fonctionnalités très avancées et entre 200 et 400 utilisateurs pour des fonctionnalités plus simples de paramétrage de campagnes

Valeur estimée hors TVA: 32 390 000 EUR 💰

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu’il satisfait aux obligations concernant l’emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) délivré par l'INSEE (en lieu et place d'un extrait Kbis), ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat. Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Situation économique et financière:

Tout candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des 3 derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière.

Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, il devra remettre des justificatifs équivalents et doit fournir ses informations administratives également dans le RFX_112402 par le portail achats (cf section VI.3 du présent avis de marché).

Tout candidat précise le % de son CA dédié à la R&D, et plus spécifiquement sur les produits proposés.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, doit disposer d’un chiffre d’affaires annuel moyen minimum pour les 3 dernières années ou au moins sur la dernière année clôturée comme suit :

Lot 1 :

— 34 000 000 EUR

Lot 2 :

— 11 000 000 EUR

En cas de dépôt de candidature sur les deux lots, le chiffre d'affaires demandé devra être supérieur ou égal à la somme des chiffres d'affaires indiqués pour chacun des lots.

Capacité technique et professionnelle:

Critères d'aptitude applicables sur les Lots 1 et 2 :

- En cas de solution SaaS ou hébergement Cloud Public, le candidat indique s'il a une organisation pour l'application du RGPD (cf. §5.2 du CCTG), si un Délégué à la Protection des Données (DPO) est désigné suivant l'article 37 du RGPD

- Le candidat s'engage à être conforme au RGPD

- En cas de solution SaaS ou hébergement Cloud Public, l'hébergement des données informatiques est effectué en Union Européenne ou pays adéquats

- Le candidat utilise comme langue de travail le français (y compris pour les équipes Support Editeur), incluant les échanges écrits, oraux, la documentation, etc.

Critères d'aptitude spécifiques au Lot 1 : GRC Coeur

- Le candidat confirme sa capacité à mettre à disposition une solution permettent de soutenir les volumétries suivantes : minimum 5 000 collaborateurs et minimum 5 millions d'interactions par an

- Le candidat dispose, dans son catalogue produit, d'une solution…

… vision 360, ou au plus tard lors de la remise de l'offre (références)

… de gestion des demandes, ou au plus tard lors de la remise de l'offre

… de mise à disposition d'une bannette de tâches centralisée, ou au plus tard lors de la remise de l'offre

… de mise à disposition d'un tableau de bord du conseiller et de fonctionnalités de reporting, ou au plus tard lors de la remise de l'offre

Critères d'aptitude spécifiques au Lot 2 : Gestion des campagnes

- Le candidat démontre sa capacité à mettre à disposition une solution permettent de soutenir les volumétries suivantes : minimum 50 utilisateurs disposant de privilèges plus ou moins importants ; minimum 50 millions de contacts par an (référence)

- Le candidat dispose, dans son catalogue produit, d'une solution de gestion de campagnes de type satisfaction clients, ou au plus tard lors de la remise de l'offre

Critères de sélection applicables sur les Lots 1 et 2 :

- Le candidat indique le nombre de profils techniques francophones…

… (éditeur) certifiés sur la solution GRC de l’éditeur

… (intégrateur) certifiés sur la solution GRC de l’éditeur

- Le candidat indique les effectifs d'intégration, classés par ressources clés (product owner, data analyst, expertise technique, expert fonctionnel, scrum master, architectes, chef de projet, etc.), compétents sur la solution GRC

- Le candidat présente 3 références en fonctionnement d'agilité à l'échelle SAFe de moins de 3 ans d'ancienneté

- Le candidat présente sur la partie éditeur de la solution GRC, pour chaque protocole qui suit :

a) 1 référence dans laquelle il utilise des protocoles d'échanges orientés webservice (REST, SOAP)

b) 1 référence dans laquelle il utilise des protocoles d'échanges orientés message (Kakfa, etc.)

c) 1 référence dans laquelle il utilise des protocoles d'échanges orientés fichiers (ftp, sftp, ftps)

d) 1 référence dans laquelle il navigue vers d’autres applications via SSO (Oauth2, SAML V2)

- Le candidat présente sur la partie intégrateur de la solution GRC pour chaque protocole qui suit :

- Démarche RSE

Critères de sélection spécifique par lot : références communes intégrateur/éditeur de la solution GRC de moins de 3 ans d’ancienneté dans des contextes similaires (volumétrie, périmètre fonctionnel)

- Lot 1 : GRC Coeur : le candidat présente 3 références

- Lot 2 : Gestion des campagnes : le candidat présente 2 références

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, justifie qu'il dispose des capacités à réaliser le marché en démontrant son aptitude ou sa capacité à répondre aux critères ci-dessus. Ces critères seront analysés sur la base des éléments fournis par le candidat individuel ou l'ensemble des membres du groupement.

Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, doit apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis.En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.

Tout candidat devra fournir les différentes attestations sur l'honneur.

Tout candidat faisant l'objet d'une procédure de mise en redressement judiciaire devra justifier qu'il a été habilité à poursuivre ses activités pendant la durée prévisible du marché.

Les critères d'aptitude et de sélection et les documents attendus sont repris dans les documents de la consultation.

Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, doit répondre aux critères d'aptitude et aux critères objectifs de limitation du nombre de candidats exposés et fournir les éléments demandés dans la RFX_112402 accessible par le portail Achats [cf. section VI.3)] du présent avis de marché.

La liste des candidats admis à soumissionner sera déterminée sur la base des notes attribuées par l'entreprise au dossier de candidature et à la capacité technique énoncés à la rubrique III.1.3) du présent avis. Les critères de sélection sont notés sur 10.

À l'issue, seuls les candidats déclarés aptes et ayant obtenu une note globale supérieure au seuil minimal défini par l'Entreprise (6/10) seront invités à soumissionner.

Liste et brève description des règles et critères:

Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, répondant au niveau minimum de capacité exigé seront sélectionnés sur la base de leur capacité technique et professionnelle à réaliser le marché selon les critères de sélection énoncés à la rubrique III.1.3) du présent avis.

Ces critères seront analysés sur la base des éléments fournis par le candidat individuel ou l'ensemble des membres du groupement.

Les critères de sélection sont notés sur 10.

À l'issue, seuls les candidats déclarés aptes et ayant obtenu une note globale supérieure au seuil minimal défini par l'Entreprise (6/10) seront invités à soumissionner.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas de groupement d'entreprises attributaire du marché, Enedis accepte que chacun des autres membres du groupement ne soit engagé que pour les prestations qui lui seront attribuées (groupement «conjoint»).

Enedis accepte également que chacun des membres du groupement soit engagé pour la totalité du marché (groupement «solidaire»).

En cas de groupement, l'un des membres du groupement est désigné comme mandataire.

Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.

Chaque opérateur économique pourra proposer au maximum 2 candidatures de composition différente.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 10 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Vincent SIMON
Adresse Internet: www.enedis.fr 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les opérateurs économiques intéressés sont invités à prendre connaissance des documents et fournir l'ensemble des informations demandées dans le présent avis via le portail achats d'Enedis en accédant au formulaire de réponse à avis de marché JOUE: Rfx_112402

Pour y accéder, merci de se connecter au portail «achats» d'Enedis: https://portail-achats.enedis.fr

Depuis la page d'accueil, cliquer sur «Mes RFQ/RFx publics» pour accéder à la liste des formulaires de réponses (RFi) et au dossier Rfx_112402.

Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats conformément aux indications du Règlement de consultation.

Attention: pour vous porter candidat, vous devez impérativement être enregistré ou vous enregistrer sur le portail achats d'Enedis. L'opération est gratuite et prend quelques minutes.

Pour tout renseignement, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au (+33) 1 75 25 48 35 (france et international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique au:support-edf@ivalua.com

Le candidat individuel, ou l'ensemble des membres du groupement, devra fournir les éléments de réponse selon le cadre de réponse défini et répondre à l'ensemble des informations demandées dans le présent avis de marché.

En cas de manquement, l'entité adjudicatrice se réserve le droit de rejeter la candidature.

Important:

- tous les documents produits par les candidats sont à produire en langue française,

- le candidat doit fournir les informations demandées dans le présent avis pour sa société d'appartenance et également pour son ou ses éventuels sous-traitants / cotraitants

Les candidats devront respecter rigoureusement la date et heure limite de remise des candidatures fixée à la section IV.

La candidature électronique est obligatoire, sauf mention contraire dans les documents d'achat toutes les pièces ou documents demandés devront être scannés au format pdf.

Après examen et acceptation des dossiers de candidatures, un dossier de consultation sera adressé aux candidats répondant aux critères d'exigence d'aptitude et sélectionnés.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Nanterre
Adresse postale: 179 - 191 Avenue Joliot Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: http://www.ca-versailles.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2022/S 116-328381 (2022-06-13)

Informations complémentaires (2022-07-13)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels de gestion de la relation clientèle 📦

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-07-13 📅
Date limite de soumission: 2022-07-22 📅
Date de publication: 2022-07-18 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 136-390633
Se réfère à l'avis: 2022/S 116-328381
Numéro JO-S: 136
Source: OJS 2022/S 136-390633 (2022-07-13)

Avis d'attribution de marché (2023-11-13)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-11-13 📅
Date de publication: 2023-11-17 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 222-697678
Numéro JO-S: 222

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-10-31 📅
Source: OJS 2023/S 222-697678 (2023-11-13)

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