Assistance et de traitement des réclamations et sinistres

SNCF Réseau

Le présent avis a pour objet la mise en place d'un marché portant sur la réalisation des prestations d'assistance et de traitement des dossiers de réclamations et sinistres reçus par SNCF Réseau.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-07-25. L'appel d'offres a été publié le 2017-07-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2017-07-05 Avis de marché
2018-01-11 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2017-07-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services divers aux entreprises et services connexes
Numéro de référence: 47296
Brève description:
Le présent avis a pour objet la mise en place d'un marché portant sur la réalisation des prestations d'assistance et de traitement des dossiers de réclamations et sinistres reçus par SNCF Réseau.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services divers aux entreprises et services connexes 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Ile-de-France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Réseau
Adresse postale: 116 cours Lafayette — CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏
Courrier électronique: fanny.bard@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 428890838 📞
URL des documents: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏
URL pour la participation: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-07-05 📅
Date limite de soumission: 2017-07-25 📅
Date de publication: 2017-07-08 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 129-264499
Numéro JO-S: 129
Informations complémentaires
SNCF émet cet avis de marché au nom et pour le compte de SNCF Réseau. La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret no 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en oeuvre par l'acheteur selon le niveau des offres remises. La version projet du dossier de consultation est directement téléchargeable dans les documents joints au présent avis. Pour des raisons de confidentialité, le projet de cahier des charges et le bordereau de prix sont disponibles uniquement sur demande auprès de l'acheteur à l'adresse suivante: fanny.bard@sncf.fr, et après l'envoi par mail du document «engagement de confidentialité» dûment rempli et signé. Ce document est disponible avec les documents directement joints au présent avis. L'Entité d'Achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Toute candidature envoyée par voie électronique doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site www.sncf.com» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'Entité d'Achat. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: Supportfournisseursncf@sncf.fr ou 04.26.21.16.01. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. Après examen des documents, l'Entité d'Achat évalue la capacité du candidat et sélectionne au maximum les 6 meilleurs candidatures aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — Entreprises et Collectivités — Fournisseurs — Documentation (dans ce document, le terme SNCF désigne indifféremment SNCF, SNCF Mobilités, SNCF Réseau). La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le marché comprend les prestations suivantes:
— le traitement des dossiers de réclamations et sinistres reçus par SNCF Réseau de la part des entreprises ferroviaires,
— l'assistance de l'EPIC dans le renforcement du contrôle interne et l'amélioration des processus de réalisation des prestations de traitement,
— l'assistance et l'accompagnement de l'EPIC dans la définition et le déploiement d'un portail digital mis en place pour la réalisation des prestations (à horizon 2020).
Durée de l'accord: 60 mois
Description des renouvellements:
Le marché est conclu pour une durée ferme de 36 mois, avec possibilité de prorogation de 2 périodes de 12 mois (soit un total de 36 +12 +12).
Description des options: Possibilité de prorogation du marché pour 2 périodes de 12 mois (soit 12 +12).
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Les prestations seront réalisés dans les locaux SNCF Réseau, à Paris.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— l'onglet «1. Cadre de réponse» du document «Formulaire candidature_ATRS», dûment complété. Ce formulaire, au format Excel, est disponible en pièce-jointe du présent avis de marché.
— Justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
— L'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — Désignation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété;
— L'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer par internet à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat.
— le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— l'onglet «2. Situation financière» du document «Formulaire candidature_ATRS», dûment complété,
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,
— une copie des comptes de résultats des 3 derniers exercices disponibles,
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
— une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
Si, pour une raison justifiée, l'opérateur économique n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité économique et financière par tout autre moyen considéré comme approprié par SNCF.
Capacité technique et professionnelle:
Les candidats justifient qu'ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, s'ils souhaitent se prévaloir de leurs capacités):
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— l'onglet «3. Références clients» du document «Formulaire candidature_ATRS», dûment complété,
— l'onglet «4. Ressources_qualité» du document «Formulaire candidature_ATRS», dûment complété,
— l'onglet «5. Politique RSE» du document «Formulaire candidature_ATRS», dûment complété,
— le cas échéant, une certification en matière de management de la qualité (ISO 9001 et/ou tout autre norme équivalente),
— une attestation sur l'honneur par laquelle le candidat s'engage à…
… prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou norme équivalente). Préciser le périmètre ex: nombre et pourcentage de sites certifiés.
… prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente).
… respecter et faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'OIT. Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents). Préciser le périmètre se rapportant à cette certification (ex: nombre et pourcentage de sites certifiés).
Le candidat avise ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Si, pour une raison justifiée, l'opérateur économique n'est pas en mesure de produire les renseignements et documents demandés, il est autorisé à prouver sa capacité technique et professionnelle par tout autre moyen considéré comme approprié par SNCF.
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Liste et brève description des règles et critères:
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments de capacité seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis et selon les critères de recevabilité et de notation indiqués dans le document «Formulaire candidature_ATRS».
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Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros. Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des prestations et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Réseau.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 1
Nombre maximum de candidats: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
Les critères de recevabilité et de notation des candidatures sont précisés dans le document «Formulaire candidature_ATRS», joint au présent avis de marché.
Heure limite de réception des offres: 15:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: SNCF — DAG PS — Prestations de services
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏
URL des documents: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Référence
Informations complémentaires
SNCF émet cet avis de marché au nom et pour le compte de SNCF Réseau.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret no 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en oeuvre par l'acheteur selon le niveau des offres remises.
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La version projet du dossier de consultation est directement téléchargeable dans les documents joints au présent avis.
Pour des raisons de confidentialité, le projet de cahier des charges et le bordereau de prix sont disponibles uniquement sur demande auprès de l'acheteur à l'adresse suivante: fanny.bard@sncf.fr, et après l'envoi par mail du document «engagement de confidentialité» dûment rempli et signé. Ce document est disponible avec les documents directement joints au présent avis.
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L'Entité d'Achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyée par voie électronique doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site www.sncf.com» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'Entité d'Achat.
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Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: Supportfournisseursncf@sncf.fr ou 04.26.21.16.01.
Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis.
Après examen des documents, l'Entité d'Achat évalue la capacité du candidat et sélectionne au maximum les 6 meilleurs candidatures aptes à présenter une offre.
Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — Entreprises et Collectivités — Fournisseurs — Documentation (dans ce document, le terme SNCF désigne indifféremment SNCF, SNCF Mobilités, SNCF Réseau).
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La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Fax: +33 144594646 📠
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art L.551-5 et s) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché;
— le référé contractuel (CJA, art L.551-13 et s) qui peut être exercé dans un délai de:
— 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d'attribution n'a été publié ou si aucun notification de la conclusion du contrat n'a été effectué;
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif
Téléphone: +33 144594575 📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧
Source: OJS 2017/S 129-264499 (2017-07-05)
Avis d'attribution de marché (2018-01-11)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: 17859
Brève description:
Le marché porte sur la réalisation des prestations d'assistance et de traitement des dossiers de réclamations et sinistres reçus par SNCF Réseau.
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Nature du marché: Fournitures

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 116, cours Lafayette – CS 13511

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-01-11 📅
Date de publication: 2018-01-13 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 009-016835
Se réfère à l'avis: 2017/S 129-264499
Numéro JO-S: 9

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
— le traitement des dossiers de réclamations et sinistres reçus par SNCF réseau de la part des entreprises ferroviaires,
— l'assistance de l'EPIC dans le renforcement du contrôle interne et l'amélioration des processus de réalisation des prestations de traitement,
— l'assistance et l'accompagnement de l'EPIC dans la définition et le déploiement d'un portail digital mis en place pour la réalisation des prestations (à horizon 2020).
Description des options:
La durée du marché est de 36 mois, avec possibilité de prorogation pour 2 périodes de 12 mois (soit 12 +12).

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-01-02 📅
Nom: Talan consulting
Adresse postale: 19/21 rue Dumont d'Urville
Commune postale: Paris
Code postal: 75116
Pays: France 🇫🇷
Ile-de-France 🏙️
Adresse Internet: http://www.sncf.com/Fournisseurs/achats-sncf 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
— le référé contractuel (CJA, art L.551-13 et s) qui peut être exercé dans un délai de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat,
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Source: OJS 2018/S 009-016835 (2018-01-11)
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