Description du marché
L'objet du marché est l'acquisition de logiciel et de prestations pour la mise en œuvre des nouveaux outils de gestion de la relation client du marché d'affaires pour EDF.
Cela concerne seulement le marché d'affaires et des collectivités, les particuliers étant exclus.
Aujourd'hui, l'application de CRM B2B CLOE, couvre 3 périmètres fonctionnels distincts:
— gestion de la relation client: gérer l'ensemble des interactions avec le client,
— ingénierie des propositions commerciales: construire une proposition commerciale répondant aux besoins du client dans le respect de la politique commerciale,
— gestion opérationnelle du contrat: assurer la livraison et le suivi des prestations vendues au client dans le respect des clauses contractuelles définies,
L'imbrication de ces fonctionnalités dans l'outil est une des sources de complexité et de lourdeur dans la mise en œuvre d'évolutions, en particulier pour l'interaction avec le canal digital.
Le projet envisage donc la reprise de ces 3 périmètres dans une architecture modulaire basée sur 3 briques fonctionnelles distinctes. L'hébergement de ces trois briques devra être précisé par le soumissionnaire: il pourra être externe, interne (au sein du SI d'EDF) ou encore hybride (une partie seulement des briques hébergée en interne).
Les solutions devront s'inscrire dans l'écosystème du SI marché d'affaires, et devront pouvoir notamment s'interfacer (tant en mode synchrone qu'asynchrone) avec le lac de données d'entreprise construit sur la technologie Hadoop (Projet EDMA electronic data du marché d'affaire).
Le projet a également pour ambition de mettre en œuvre des processus sans couture traversant les applications du SI Marché d'Affaires, qui peuvent commencer par une action des clients, que ce soit sur le portail client ICE (internet collectivités et entreprises) ou sur un autre canal de contact. Ces processus pourront être mis en attente d'un événement extérieur, manuel ou automatique et repris sur des canaux différents de ceux sur lesquels ils ont débuté.
Le besoin est décomposé en deux parties qui restent liées entre elles:
— partie d'acquisition de la solution logicielle,
— partie d'Intégration de la solution logicielle.
Chaque candidature devra couvrir l'ensemble du besoin.
Les éléments de volumétrie liés à la solution sont les suivants:
— nombre estimatif de conseillers clientèle ayant accès au service en simultané: 2 500,
— nombre de sites de relation client en France Métropolitaine: 8,
— nombre de «transactions métier» (exemple: consultation fiche client, enregistrement d'un formulaire, ...) en moyenne par mois: 100 000 000.