Assistance à l'amélioration du traitement des réclamations du Réseau La Poste

Le Groupe La Poste

Conseil et assistance sur la prise en charge et le traitement des réclamations clients.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-01-13. L'appel d'offres a été publié le 2016-12-23.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2016-12-23 Avis de marché
2017-01-03 Informations complémentaires
2017-01-27 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2016-12-23)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Études de faisabilité, service de conseil, analyse
Numéro de référence: EUR_2016-010245
Brève description:
Conseil et assistance sur la prise en charge et le traitement des réclamations clients.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Études de faisabilité, service de conseil, analyse 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Le Groupe La Poste
Adresse postale: 9 rue du Colonel Pierre Avia
Code postal: 75015
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏
Courrier électronique: christine.mateev@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155441520 📞
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏
URL pour la participation: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-12-23 📅
Date limite de soumission: 2017-01-13 📅
Date de publication: 2016-12-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 250-461579
Numéro JO-S: 250
Informations complémentaires
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: direction générale du réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia 75757 Paris Cedex 15 avant vendredi 13.1.2017 à 14:00. Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n°2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats; — le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eachats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) — une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme — un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (v9 à v11), soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome. Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Durée de l'accord: 36 mois
Description des renouvellements:
Il peut être renouvelé par tacite reconduction pour une durée de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Description des options:
Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Option 1
Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels
Une prestation «d'appels mystères» peut également être proposée en substitution de ce dispositif.
Option 2
La mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations, par Direction Régionale, sur la base d'un fichier fourni par La Poste.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France Métropolitaine.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6 mois
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance 2015-899.
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
Un candidat peut avoir recours aux capacités d'autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature des liens qui l'unissent à ces opérateurs (sous traitance, cotraitance etc...). Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié.
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Le candidat devra fournir une déclaration de sous-traitance soumise à acceptation de La Poste.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le «Questionnaire d'informations» ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
Situation économique et financière:
Santé financière du candidat (pondération 30 % de la note finale)
Le candidat devra fournir à la Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire bilans, comptes de résultat, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices.
En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Non.
Capacité technique et professionnelle:
1) Périmètre d'activité ( 20 % de la note finale).
Le candidat précisera son périmètre d'activité au travers d'une présentation de l'entreprise, ses domaines d'intervention (chiffres d'affaires, % effectif dédié), et de ses effectifs sur les 3 dernières années.
2) Certification Qualité du candidat (10 % de la note finale)
Le candidat précisera les certifications qualité qu'il a obtenu, leur date d'obtention ainsi que les prestations couvertes par ces certifications et fournira la copie de ces certifications. A défaut, le candidat précisera les démarches qualité qu'il met en œuvre dans son entreprise.
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3) Expertise du candidat ( 40 % de la note finale)
Références sur des projets similaires dans des entreprises au dimensionnement, au contexte, et aux enjeux similaires. Le candidat décrit ses références les plus significatives (3 minimum si possible) en précisant:
— l'entreprise cliente et secteur d'activité,
— la mission réalisée: contenu, date, durée, montant,
— les missions sous traitées/ partenaires utilisés,
— les coordonnées de l'interlocuteur dans l'entreprise cliente.
Liste et brève description des règles et critères:
Modalités de sélection des candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessus.
Informations sur une profession particulière: Services
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
En cas de groupement économique, un mandataire de groupement devra être désigné. Le mandataire est chargé de représenter le groupement auprès de La Poste.

Procédure
Nombre de candidats envisagé: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessous.
Heure limite de réception des offres: 14:00
Date d'envoi des invitations: 2017-01-25 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 356000000
Contact
Point de contact: Christine Mateev
Adresse du profil d'acheteur: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR 🌏

Référence
Informations complémentaires
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
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Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
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Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: direction générale du réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia 75757 Paris Cedex 15 avant vendredi 13.1.2017 à 14:00.
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Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n°2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
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Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:
— le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;
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— le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eachats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
conditions de connexion à la plate-forme eAchats:
— un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS)
— une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme
— un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (v9 à v11), soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Organisme responsable des procédures de médiation
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2016/S 250-461579 (2016-12-23)
Informations complémentaires (2017-01-03)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes: 1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers. 2) Mesure de la qualité délivrée. 3) Mesure de la qualité perçue. 4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue. Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste. 1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels. 2) Réalisation « d'appels mystères». 3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-01-03 📅
Date de publication: 2017-01-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 004-005485
Se réfère à l'avis: 2016/S 250-461579
Numéro JO-S: 4

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste.
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation « d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
Source: OJS 2017/S 004-005485 (2017-01-03)
Avis d'attribution de marché (2017-01-27)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes: 1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers. 2) Mesure de la qualité délivrée. 3) Mesure de la qualité perçue. 4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue. Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste: 1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels. 2) Réalisation «d'appels mystères». 3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-01-27 📅
Date de publication: 2017-01-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 021-035921
Numéro JO-S: 21
Informations complémentaires
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme e-Achats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: Direction Générale du Réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15 avant le vendredi 13.1.2017 à 14:00. Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n° 2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme e-Achats, télécharge le guide d'utilisation e-Achats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme e-Achats, — le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme e-Achats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme e-Achats: — un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS), — une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme, — un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (V9 à V11), soit du navigateur Firefox V24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome. Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste:
2) Réalisation «d'appels mystères».

Référence
Informations complémentaires
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme e-Achats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Afficher plus
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
Afficher plus
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: Direction Générale du Réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15 avant le vendredi 13.1.2017 à 14:00.
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Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n° 2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Afficher plus
— le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme e-Achats, télécharge le guide d'utilisation e-Achats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme e-Achats,
Afficher plus
— le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme e-Achats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
Conditions de connexion à la plate-forme e-Achats:
— un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS),
— une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme,
— un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (V9 à V11), soit du navigateur Firefox V24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Source: OJS 2017/S 021-035921 (2017-01-27)
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