Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Assistance à l'amélioration du traitement des réclamations du Réseau La Poste.
EUR_2016-010245”
Produits/services: Études de faisabilité, service de conseil, analyse📦
Brève description:
“Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un...”
Brève description
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste.
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation « d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2016/S 250-461579
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: I.3)
Emplacement du texte à modifier: Communication
Ancienne valeur
Texte: Oui.
Nouvelle valeur
Texte: Non.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.1.4)
Emplacement du texte à modifier: Description succincte:
Ancienne valeur
Texte:
“Conseil et assistance sur la prise en charge et le traitement des réclamations clients.” Nouvelle valeur
Texte:
“Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un...”
Texte
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste.
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation « d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
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Numéro de section: II.2.4)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier: Description des prestations:
Ancienne valeur
Texte:
“Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon...”
Texte
Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
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Texte:
“Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon...”
Texte
Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste.
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation « d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
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Numéro de section: II.2.9)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier:
“Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer” Ancienne valeur
Texte: Nombre de candidats envisagé: 6
Texte à corriger dans l'avis original
Vider la nouvelle valeur
Numéro de section: II.2.9)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier:
“Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer”
Vider l'ancienne valeur
Nouvelle valeur
Texte: Ou Nombre minimal envisagé: 1.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.2.9)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier:
“Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer”
Vider l'ancienne valeur
Nouvelle valeur
Texte: Nombre maximal: 6.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.2.9)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier:
“Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer” Ancienne valeur
Texte:
“Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de...”
Texte
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidats s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessous.
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Texte:
“Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixée à 6 sous réserve de...”
Texte
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection est fixée à 6 sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidat s'effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessous.
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Numéro de section: II.2.11)
Numéro d'identification du lot: 1
Emplacement du texte à modifier: Information sur les options
Ancienne valeur
Texte:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois...”
Texte
Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Option 1
Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels
Une prestation «d'appels mystères» peut également être proposée en substitution de ce dispositif.
Option 2
La mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations, par Direction Régionale, sur la base d'un fichier fourni par La Poste.
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Texte:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois...”
Texte
Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 2 fois.
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Numéro de section: III.1.1)
Emplacement du texte à modifier:
“Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession” Ancienne valeur
Texte:
“Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6...”
Texte
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6 mois
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance 2015-899.
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
Un candidat peut avoir recours aux capacités d'autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature des liens qui l'unissent à ces opérateurs (sous traitance, cotraitance etc...). Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié.
Le candidat devra fournir une déclaration de sous-traitance soumise à acceptation de La Poste.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le «Questionnaire d'informations» ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
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Texte:
“Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1) Un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6...”
Texte
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1) Un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6 mois et à jour.
2) S'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés.
3) Une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 45 de l'ordonnance 2015-899.
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
Un candidat peut avoir recours aux capacités d'autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature des liens qui l'unissent à ces opérateurs (sous traitance, cotraitance etc...). Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché. Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié.
Le candidat devra fournir une déclaration de sous-traitance soumise à acceptation de La Poste.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le «Questionnaire d'informations» ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
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Numéro de section: IV.1.3)
Emplacement du texte à modifier: Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
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Nouvelle valeur
Texte: Oui.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.1.3)
Emplacement du texte à modifier: Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Vider l'ancienne valeur
Nouvelle valeur
Texte: Nombre d'opérateurs: Non.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: IV.1.3)
Emplacement du texte à modifier: Information sur l'accord-cadre ou le système d'acquisition dynamique
Vider l'ancienne valeur
Nouvelle valeur
Texte: La durée de l'accord cadre excède 8 ans: Non.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: VI.2)
Emplacement du texte à modifier: Informations sur les échanges électroniques
Ancienne valeur
Texte: La commande en ligne sera utilisée
Nouvelle valeur
Texte: Non.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: VI.3)
Emplacement du texte à modifier: Informations complémentaires:
Ancienne valeur
Texte:
“La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous...”
Texte
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: direction générale du réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia 75757 Paris Cedex 15 avant vendredi 13.1.2017 à 14:00.
Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n°2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:
— le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;
— le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eachats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
conditions de connexion à la plate-forme eAchats:
— un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS)
— une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme
— un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (v9 à v11), soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
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Texte:
“La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous...”
Texte
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact: Direction Générale du Réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, Direction des Achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia 75757 Paris Cedex 15 avant le vendredi 13.1.2017 à 14:00.
Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n°2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:
— le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;
— le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
Conditions de connexion à la plate-forme eAchats:
— un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS),
— une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme,
— un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (v9 à v11), soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
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Source: OJS 2017/S 004-005485 (2017-01-03)
Avis d'attribution de marché (2017-01-27) Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un...”
Brève description
Le Prestataire sera amené à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste:
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation «d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Site principal ou lieu d'exécution: France Métropolitaine.
Description du marché:
“Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon...”
Description du marché
Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations suivantes:
1) L'amélioration de la méthode de réponse aux réclamations via le traitement d'un échantillon de dossiers.
2) Mesure de la qualité délivrée.
3) Mesure de la qualité perçue.
4) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser les prestations suivantes sur demande de La Poste:
1) Mesure de la qualité délivrée via le traitement d'un échantillon d'appels.
2) Réalisation «d'appels mystères».
3) Mise en place d'une démarche d'amélioration continue par le reporting exhaustif des réclamations.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois...”
Description des options
Le marché sera conclu pour une durée ferme de 12 mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de 12 mois dans la limite de 2 fois.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2016/S 250-461579
Attribution du marché
1️⃣
Numéro d'identification du lot: 1
Titre: Assistance à l'amélioration du traitement des réclamations du Réseau La Poste
Informations sur les non-lauréats
Aucune offre ou demande de participation n'a été reçue ou toutes ont été rejetées
“La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous...”
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme e-Achats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du point de contact: Direction Générale du Réseau La Poste, à l'attention de Christine Mateev, direction des achats, CP T115, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15 avant le vendredi 13.1.2017 à 14:00.
Conformément aux dispositions de l'article 53 du décret n° 2016-360 du 25.3.2016, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:
— le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site internet de La Poste (espace fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions générales d'utilisation (CGU) de la plate-forme e-Achats, télécharge le guide d'utilisation e-Achats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme e-Achats,
— le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme e-Achats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
Conditions de connexion à la plate-forme e-Achats:
— un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS),
— une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme,
— un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (V9 à V11), soit du navigateur Firefox V24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Nota: l'utilisation d'autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
Fax: +33 144327856 📠 Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
Fax: +33 144327856 📠 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
Fax: +33 144327856 📠
Source: OJS 2017/S 021-035921 (2017-01-27)