Prestataire d'enquête mystère et d'étude pour la réalisation d'un baromètre portant sur l'accueil et la relation aux usagers

Association française de normalisation: AFNOR

Le groupe AFNOR a lancé, en 2012, la première édition du «Baromètre de l'accueil et de la relation aux usagers en mairie» afin de recueillir et d'évaluer au travers d'évaluations de type «citoyen-mystère» la perception réelle qu'ont les usagers des services rendus en mairie et intercommunalités de plus de 2 000 habitants. Cette démarche a été élargie au périmètre des Conseils généraux.
Le groupe AFNOR souhaite réitérer son baromètre en 2016, et souhaite éventuellement élargir le périmètre (option) à d'autres services publics, comme par exemple:
— les bibliothèques et médiathèques,
— CCAS, centres communaux ou intercommunaux d'action sociale,
— crèches,
— piscines publiques en régie,
— maisons de retraite,
— maisons ou relais du service public,
— ...
Le baromètre a une périodicité annuelle et les résultats ont une finalité de communication externe (remise de trophées).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-01-08. L'appel d'offres a été publié le 2015-12-09.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• SA Présence

Qui ?

• Association française de normalisation: AFNOR

Qu'est-ce que c'est ?

• Services aux entreprises: droit, marketing, conseil, recrutement, impression et sécurité › Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2015-12-09	Avis de marché
2016-06-30	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2015-12-09)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques
Quantité ou étendue:

La consultation concerne la Campagne 2016 du baromètre. AFNOR renouvellera le marché pour la Campagne 2017 et 2018, sous réserve de la continuité de l'intérêt porté par les services publics concernés par la démarche.Objectif de l'étude: établir un état des lieux de l'accueil et de la relation aux usagers et plus globalement, de la qualité du service public aux citoyens, dans les collectivités de plus de 2000 habitants en France, à partir des audits réalisés dans les services publics candidats.Évaluation mystère selon les canaux suivants:— visite mystère,— appel mystère (dont appel du répondeur),— mail mystère,— courrier mystère par lettre suivie,— visite du site web.Une traçabilité de la réalisation de chaque évaluation sera exigée.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Études de marché et recherche économique; sondages et statistiques 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Association française de normalisation: AFNOR
Adresse postale: 11 rue Francis de Pressensé
Code postal: 93571
Commune postale: La Plaine-Saint-Denis
Contact
Adresse Internet: http://www.afnor.org 🌏
Courrier électronique: ilja.contamine@afnor.org 📧
Téléphone: +33 141628893 📞
Fax: +33 149179245 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-12-09 📅
Date limite de soumission: 2016-01-08 📅
Date de publication: 2015-12-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 241-437837
Numéro JO-S: 241
Informations complémentaires

Les questions devront être formulées par mail uniquement à l'adresse suivante: ilja.contamine@afnor.org Les candidatures doivent être transmis par mail à l'adresse: ilja.contamine@afnor.org avec copie à achats.groupeafnor@afnor.org Ou par courrier: adresse postale: Mention «confidentiel — candidatures baromètre» sur l'enveloppe obligatoire: AFNOR — département achats, À l'attention d'Ilja Contamine-Spaargaren, 11 rue Francis de Pressense, 93571 La Plaine Cedex.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le groupe AFNOR souhaite réitérer son baromètre en 2016, et souhaite éventuellement élargir le périmètre (option) à d'autres services publics, comme par exemple:

— les bibliothèques et médiathèques,

— CCAS, centres communaux ou intercommunaux d'action sociale,

— crèches,

— piscines publiques en régie,

— maisons de retraite,

— maisons ou relais du service public,

Le baromètre a une périodicité annuelle et les résultats ont une finalité de communication externe (remise de trophées).

Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:

Objectif de l'étude: établir un état des lieux de l'accueil et de la relation aux usagers et plus globalement, de la qualité du service public aux citoyens, dans les collectivités de plus de 2000 habitants en France, à partir des audits réalisés dans les services publics candidats.

Évaluation mystère selon les canaux suivants:

— visite mystère,

— appel mystère (dont appel du répondeur),

— mail mystère,

— courrier mystère par lettre suivie,

— visite du site web.

Une traçabilité de la réalisation de chaque évaluation sera exigée.

Description des options:

AFNOR souhaite éventuellement élargir le périmètre à d'autres services publics, comme par exemple:

— les bibliothèques et médiathèques,

— CCAS, centres communaux ou intercommunaux d'action sociale,

— crèches,

— piscines publiques en régie,

— maisons de retraite,

— maisons ou relais du service public,

Nombre minimal de reconductions possibles: 1
Nombre maximal de reconductions possibles: 2
Calendrier pour les marchés ultérieurs: 12 mois
Numéro de référence: AFN-15-092 Marché "BAROMETRE MAIRIES"
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

I. Dossier de présentation de l'entreprise avec extrait k-bis, indication de l'étendue de ses activités, sa date de création, son groupe d'appartenance et actionnariat;

II. Les informations contenues dans la lettre de candidature (DC1) téléchargeable sur le site du ministère de l'économie et des finances;

III. La déclaration du candidat (DC2) téléchargeable sur le site du ministère de l'économie et des finances;

IV. Des informations concernant:

a) — la date à laquelle le candidat est entré sur le marché objet du présent marché;

b) — les principales activités de l'entreprise: démontrer que les prestations objet du présent avis sont l'activité principale de l'entreprise. S'il en a d'autres, les préciser;

IV — Un document attestant que la personne signature a le pouvoir d'engager la société.

En cas de co-traitance, chaque membre doit fournir l'ensemble des documents précités. Pour justifier de ses capacités, le candidat peut demander que soient également prises en compte les capacités technique, financières et professionnelles d'un ou de plusieurs sous-traitants.

Dans ce cas, il doit:

1. Produire les mêmes documents concernant le sous-traitant que ceux exigés des candidats par AFNOR;

2. Produire soit le contrat de sous-traitance occulté de toute mention de prix, soit un engagement écrit du ou des sous-traitants attestant que le candidat dispose des capacités de ce ou ces sous-traitants pour l'exécution du marché;

3. Fournir une attestation sur l'honneur du ou des sous-traitants qu'il(s) ne tombe(nt) pas sous le coup d'une interdiction d'accéder aux marchés publics ou de règles d'effet équivalent.

Situation économique et financière:

I. Attestation d'assurance de responsabilité civile pour les risques professionnels en cours de validités (ou équivalent);

II. Présentation des bilans avec compte de résultats des 3 derniers exercices;

III. Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaire dans les services auxquels se réfère le marché, indiqués au montant et en pourcentage, réalisés au cours des 3 derniers exercices.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

— pour pallier le risque de dépendance, le montant du présent marché ne peut pas excéder 20 % du chiffre d'affaires annuel du candidat,

— pas de risque de défaillance du candidat révélé par l'analyse financière des documents disponibles le concernant.

Capacité technique et professionnelle:

Renseignement à fournir — merci de respecter la structure demandée:

Partie 1:

Présentation de l'entreprise et le cas échéant du groupe d'appartenance, présentation de ou des activités principale et notamment celle objet du présent marché. Indiquer budgets gérés, références principales, indiquer un contact auprès des références citées.

Partie 2:

— fournir un organigramme précisant les différentes fonctions de l'entreprise. Préciser les compétences/qualifications des collaborateurs qui seraient en charge du groupe AFNOR;

— présenter le panel d'enquêteurs (profils, durée moyenne des contrats, nombre,...), la répartition géographique du panel et de vos processus et méthodes de recrutement, de formation, et suivi des enquêteurs.

Partie 3:

— références avérées pour des prestations semblables en termes de contraintes, volumes, répartition géographique, indiquer un contact auprès des références citées.

PARTIE 4:

Démarche qualité et RSE:

— le candidat fournira une description des actions mises en place dans le cadre de sa démarche…

… pour le management de la qualité des prestations, et indiquera le cas échéant les certifications obtenues. Il joindra une description des éventuelles autres démarches et/ou certifications, et qui sont significatives dans le cadre des prestations objet présent marché,

… RSE et notamment en termes d'actions sociales (les candidats retenus, devront dans le cadre de leur offre répondre à un questionnaire RSE via la plateforme Acesia).

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

— avoir une expérience minimum de 3 ans dans le domaine objet du marché, une organisation,

— avoir un panel d'évaluateurs avec des profils et une répartition géographique en adéquation avec les délais et l'ampleur du marché (à défaut explication des modalités de recrutement permettant de respecter les délais),

— avoir des références avérées pour des prestations semblables en termes de contraintes, volumes, répartition géographique,

— avoir mis en place une démarche pour manager la qualité, et une démarche RSE.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Financement sur fonds propres.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Groupement solidaire.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 1
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection: Cf. III.2.2) Capacité économique et financière et III.2.3) Capacité technique.
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Other
Contact
Point de contact: AFNOR — département achats
Ilja Contamine-Spaargaren
Adresse Internet: www.afnor.org 🌏

Référence
Dates
Date de début: 2016-03-01 📅
Date de fin: 2016-12-31 📅
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: AFN-15-092 Marché "BAROMETRE MAIRIES"
Informations complémentaires

Les questions devront être formulées par mail uniquement à l'adresse suivante: ilja.contamine@afnor.org

Les candidatures doivent être transmis par mail à l'adresse: ilja.contamine@afnor.org avec copie à achats.groupeafnor@afnor.org

Ou par courrier: adresse postale:

Mention «confidentiel — candidatures baromètre» sur l'enveloppe obligatoire:

AFNOR — département achats,

À l'attention d'Ilja Contamine-Spaargaren,

11 rue Francis de Pressense,

93571 La Plaine Cedex.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75055
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Marché renouvelable
2019.
Source: OJS 2015/S 241-437837 (2015-12-09)

Avis d'attribution de marché (2016-06-30)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 250 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Contact
Courrier électronique: julie.giraud@afnor.org 📧
Téléphone: +33 141628527 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-06-30 📅
Date de publication: 2016-07-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 127-228967
Se réfère à l'avis: 2015/S 241-437837
Numéro JO-S: 127
Informations complémentaires

Les questions devront être formulées par mail uniquement à l'adresse suivante: julie.giraud@afnor.org

Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: AFN-15-092 Marché "Prestation d'enquête mystère et d'étude - Baromètre accueil et relation aux usagers"

Procédure
Critères d'attribution
Critère: 1. Technique (48)
2. Financier (47)
3. RSE (5)

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-06-21 📅
Nom: SA Présence
Adresse postale: 52 boulevard de Sébastopol
Commune postale: Paris
Code postal: 75003
Pays: France 🇫🇷
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 4

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Julie Giraud
Source: OJS 2016/S 127-228967 (2016-06-30)

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